Palvelupisteen rooli osana tuotantopalvelua - Case: Tieto Oyj
Etelä, Pekka (2014)
Etelä, Pekka
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014120318202
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014120318202
Tiivistelmä
Tässä työssä tutkittiin minkä roolin palvelupiste täyttää osana IT-alan palveluyrityksen asiakkaalleen tuottamaa tuotantopalvelua. Osana tutkimusta selvitettiin myös palvelupisteeseen liittyvät resurssit, tehtävät ja haasteet. Lisäksi selvitettiin, miten palvelupisteen suorituskykyä voidaan mitata. Työn tavoitteena oli luoda yleisluontoinen tutkimus palvelupisteen toiminnasta käytännössä.
Työssä käytettiin tutkimuskohteena Tieto Oyj:n kaupan alan asiakkaalle tarjoamaa tuotantopalvelua ja siihen kuuluvaa palvelupistettä. Aihe on valittu tekijän kesätyökokemuksien perusteella kyseisessä palvelupisteessä vuosina 2013 ja 2014, eikä työtä ole tehty Tiedolle tai sen asiakkaalle toimeksiantona.
Tutkimus on kaksiosainen ja koostuu kirjallisuusosasta ja empiirisestä osasta.
Työn kirjallisuusosassa esitetään palvelupisteeseen liittyvää teoriaa sekä palveluhallinnan parhaita käytäntöjä sisältävä ITIL-viitekehys. Empiirisessä osassa haastateltiin työn kohdetuotantopalvelusta vastaavaa Continuous Service Manageria, jonka näkemyksien pohjalta etsittiin vastauksia työn pääongelmaan ja alaongelmiin. Lisäksi tehtiin tuotantopalvelun kuukausittaisen palvelupyyntö- ja häiriötilaston pohjalta sarja mittauksia, joiden avulla pyrittiin arvioimaan kohdepalvelupisteen suorituskykyä ja roolia tuotantopalvelussa.
Tulokset vastaavat hyvin paljon kirjallisuudessa esitettyä teoriaa. Palvelupisteen roolina on toimia yhteydenottopisteenä asiakkaan ja palveluntarjoajan välillä. Sen tehtäviin kuuluu yhteydenottojen kirjaaminen, sekä niistä muodostettujen tikettien ratkaiseminen ja ohjaaminen. Palvelupisteen tärkein resurssi on henkilökunta, jonka tulee hallita tietojenkäsittelytaitojen lisäksi myös vuorovaikutustaidot. Haasteena on oman osaamisen ylläpitäminen jatkuvasti muuttuvassa työympäristössä. Suorituskykyä voidaan mitata erilaisin mittarein, mutta otannan ja käytettävän mittarin tulee olla tarkoituksenmukainen.
Työssä käytettiin tutkimuskohteena Tieto Oyj:n kaupan alan asiakkaalle tarjoamaa tuotantopalvelua ja siihen kuuluvaa palvelupistettä. Aihe on valittu tekijän kesätyökokemuksien perusteella kyseisessä palvelupisteessä vuosina 2013 ja 2014, eikä työtä ole tehty Tiedolle tai sen asiakkaalle toimeksiantona.
Tutkimus on kaksiosainen ja koostuu kirjallisuusosasta ja empiirisestä osasta.
Työn kirjallisuusosassa esitetään palvelupisteeseen liittyvää teoriaa sekä palveluhallinnan parhaita käytäntöjä sisältävä ITIL-viitekehys. Empiirisessä osassa haastateltiin työn kohdetuotantopalvelusta vastaavaa Continuous Service Manageria, jonka näkemyksien pohjalta etsittiin vastauksia työn pääongelmaan ja alaongelmiin. Lisäksi tehtiin tuotantopalvelun kuukausittaisen palvelupyyntö- ja häiriötilaston pohjalta sarja mittauksia, joiden avulla pyrittiin arvioimaan kohdepalvelupisteen suorituskykyä ja roolia tuotantopalvelussa.
Tulokset vastaavat hyvin paljon kirjallisuudessa esitettyä teoriaa. Palvelupisteen roolina on toimia yhteydenottopisteenä asiakkaan ja palveluntarjoajan välillä. Sen tehtäviin kuuluu yhteydenottojen kirjaaminen, sekä niistä muodostettujen tikettien ratkaiseminen ja ohjaaminen. Palvelupisteen tärkein resurssi on henkilökunta, jonka tulee hallita tietojenkäsittelytaitojen lisäksi myös vuorovaikutustaidot. Haasteena on oman osaamisen ylläpitäminen jatkuvasti muuttuvassa työympäristössä. Suorituskykyä voidaan mitata erilaisin mittarein, mutta otannan ja käytettävän mittarin tulee olla tarkoituksenmukainen.