Vahinkovakuutusasiakkuuksien kannattavuus : case: Päijät-Hämeen osuuspankki
Holopainen, Marjo (2014)
Holopainen, Marjo
Lahden ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014120217806
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014120217806
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee Päijät-Hämeen Osuuspankin asiakkuuksien päättymistä. Tutkimuksen tarkoituksena oli löytää pääsyitä muutokselle. Tutkimusta lähdettiin vahinkovakuutusasiakkuuksien kautta selvittämään, miksi asiakkuudet ovat päättyneet. Asiakkuudet nivoutuvat yhteen pankkiasiakkuuksien kanssa, koska kannattavimmat asiakkuudet käsittävät molemmat.
Teoriaosiossa käsitellään asiakkuuksia ja asiakaspalvelua finanssiyhtiössä, vakuutustoimintaa ja vakuutustoiminnan muutoksia. Teoriassa käsitellään myös kannattavuutta.
Tutkimus tehtiin puhelinhaastatteluna ja avoimin kysymyksin, mutta haastattelu runkoa apuna käyttäen. Tutkimustulokset esitetään kvalitatiivisin sekä kvantitatiivisin keinoin. Tässä eri menetelmät tukevat toisiaan. Haastateltavia oli yli sata henkilöä.
Tutkimustuloksista löytyy selkeästi pääsyyt asiakkuuksien päättymiselle, myös muita, ei niin yleisiä, syitä löytyi haastatellessa. Pääsyiksi selvisi hinnoittelu ja asiakaspalvelu. Muita pienempiä syitä asiakkuuksien päättymiselle olivat vakuutusturvan riittämättömyys sekä perhesuhteet. Päijät-Hämeen osuuspankille tehtiin ehdotus asiakaspalveluntason tarkastamisesta sekä hinnoittelun muuttamisesta kilpailukykyisemmäksi tutkimustulosten perusteella.
Teoriaosiossa käsitellään asiakkuuksia ja asiakaspalvelua finanssiyhtiössä, vakuutustoimintaa ja vakuutustoiminnan muutoksia. Teoriassa käsitellään myös kannattavuutta.
Tutkimus tehtiin puhelinhaastatteluna ja avoimin kysymyksin, mutta haastattelu runkoa apuna käyttäen. Tutkimustulokset esitetään kvalitatiivisin sekä kvantitatiivisin keinoin. Tässä eri menetelmät tukevat toisiaan. Haastateltavia oli yli sata henkilöä.
Tutkimustuloksista löytyy selkeästi pääsyyt asiakkuuksien päättymiselle, myös muita, ei niin yleisiä, syitä löytyi haastatellessa. Pääsyiksi selvisi hinnoittelu ja asiakaspalvelu. Muita pienempiä syitä asiakkuuksien päättymiselle olivat vakuutusturvan riittämättömyys sekä perhesuhteet. Päijät-Hämeen osuuspankille tehtiin ehdotus asiakaspalveluntason tarkastamisesta sekä hinnoittelun muuttamisesta kilpailukykyisemmäksi tutkimustulosten perusteella.