Lisämyynti : case: Ravintola Santa Fé, Lahti
Vainio, Markku (2014)
Vainio, Markku
Lahden ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014113017544
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014113017544
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena on selvittää ravintola Santa Fén lisämyyntiä ruokaravintolan tarjoilijan näkökulmasta. Työssä selvitetään tarjoilijoiden suosittelevaa lisämyyntiä, aktiivisuutta, asiakaspalveluprosessia ja lisämyyntiin liittyvää hiljaista tietoa.
Tämän työn teoreettinen osuus liittyy ruokaravintolan tarjoilijan asiakaspalveluprosessiin ja lisämyyntiin. Ruokaravintolan tarjoilijan mahdollisuus myynnin kasvattamiseen alkaa asiakaspalveluprosessiin valmistautumisesta ennen asiakkaan kohtaamista. Asiakaspalveluprosessi on vuorovaikutusta asiakkaan kohtaamisesta aina hänen poistumiseensa saakka ja koko tämän ajan tarjoilija voi omien kykyjensä mukaan vaikuttaa asiakkaan laskun loppusummaan. Asiakkaan saama ensivaikutelma tarjoilijasta ja asiakaspalveluprosessin luonteva eteneminen voivat vaikuttaa asiakkaan ostohaluihin.
Asiakkaalle sopivien ja uskottavasti toisiinsa liittyvien tuotteiden suosittelu on ensiarvoisen tärkeää. Hyvin oivallettu käyttöyhteys helpottaa asiakkaan ostopäätöstä sekä tekee hänestä parhaimmillaan iloisen ja hyväntuulisen. Asiakas kokee oikein suoritetun suosittelun ja lisämyynnin hyvänä asiakaspalveluna. Hyvä asiakaspalvelu on omiaan lisäämään ravintolan myyntituottoja. Tarjoilijan aktiivisuus, työkokemus ja ammattitaito parantavat asiakaspalveluprosessia. Tarjoilijan osaamiseen sisältyy usein myös sellaista hiljaista tietoa joka antaa paremmat mahdollisuudet lisämyynnin kasvattamiseen.
Tässä opinnäytetyössä tutkimusmenetelmänä käytetään kvalitatiivista eli laadullista menetelmää, joka toteutetaan teemahaastattelemalla ruokaravintolan tarjoilijoita. Teemahaastattelujen avulla voidaan selvittää lisämyynnin toteutumista tarjoilijoiden nykyisessä asiakaspalveluprosessissa. Teemahaastatteluissa selvitetään myös tarjoilijoiden kykyä hyödyntää niin sanottua hiljaista tietoa suosittelussa ja myynnin kasvattamisessa.
Tulosten perusteella voidaan päätellä, että ravintola Santa Fén tarjoilijat osaavat avustaa asiakasta monipuolisesti ostopäätöksen tekemisessä. Tarjoilijat käyttävät myös hiljaista tietoa hyväkseen oman myyntitaitonsa kehittämisessä. Tarjoilijoilla on kuitenkin vaihtelevia näkemyksiä lisämyynnistä ja suosittelusta. Lisämyynnin rutiininomaisuus saattaa heikentää palvelun asiakaslähtöisyyttä. Toimintamalleja ja myyntityötä on mahdollisuus parantaa koulutuksen avulla.
Tämän työn teoreettinen osuus liittyy ruokaravintolan tarjoilijan asiakaspalveluprosessiin ja lisämyyntiin. Ruokaravintolan tarjoilijan mahdollisuus myynnin kasvattamiseen alkaa asiakaspalveluprosessiin valmistautumisesta ennen asiakkaan kohtaamista. Asiakaspalveluprosessi on vuorovaikutusta asiakkaan kohtaamisesta aina hänen poistumiseensa saakka ja koko tämän ajan tarjoilija voi omien kykyjensä mukaan vaikuttaa asiakkaan laskun loppusummaan. Asiakkaan saama ensivaikutelma tarjoilijasta ja asiakaspalveluprosessin luonteva eteneminen voivat vaikuttaa asiakkaan ostohaluihin.
Asiakkaalle sopivien ja uskottavasti toisiinsa liittyvien tuotteiden suosittelu on ensiarvoisen tärkeää. Hyvin oivallettu käyttöyhteys helpottaa asiakkaan ostopäätöstä sekä tekee hänestä parhaimmillaan iloisen ja hyväntuulisen. Asiakas kokee oikein suoritetun suosittelun ja lisämyynnin hyvänä asiakaspalveluna. Hyvä asiakaspalvelu on omiaan lisäämään ravintolan myyntituottoja. Tarjoilijan aktiivisuus, työkokemus ja ammattitaito parantavat asiakaspalveluprosessia. Tarjoilijan osaamiseen sisältyy usein myös sellaista hiljaista tietoa joka antaa paremmat mahdollisuudet lisämyynnin kasvattamiseen.
Tässä opinnäytetyössä tutkimusmenetelmänä käytetään kvalitatiivista eli laadullista menetelmää, joka toteutetaan teemahaastattelemalla ruokaravintolan tarjoilijoita. Teemahaastattelujen avulla voidaan selvittää lisämyynnin toteutumista tarjoilijoiden nykyisessä asiakaspalveluprosessissa. Teemahaastatteluissa selvitetään myös tarjoilijoiden kykyä hyödyntää niin sanottua hiljaista tietoa suosittelussa ja myynnin kasvattamisessa.
Tulosten perusteella voidaan päätellä, että ravintola Santa Fén tarjoilijat osaavat avustaa asiakasta monipuolisesti ostopäätöksen tekemisessä. Tarjoilijat käyttävät myös hiljaista tietoa hyväkseen oman myyntitaitonsa kehittämisessä. Tarjoilijoilla on kuitenkin vaihtelevia näkemyksiä lisämyynnistä ja suosittelusta. Lisämyynnin rutiininomaisuus saattaa heikentää palvelun asiakaslähtöisyyttä. Toimintamalleja ja myyntityötä on mahdollisuus parantaa koulutuksen avulla.