Potilasvakuutuksen käsittelyprosessien kehittäminen Pohjola Vakuutus Oy:ssä
Lahti, Hemmo (2014)
Lahti, Hemmo
Tampereen ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014113017522
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014113017522
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tilaajana toimi Pohjola Vakuutus Oy. OP-Pohjola – konsernissa toteutettujen organisaatiouudistusten myötä ilmeni tarve eri vakuutusten käsittelyprosessien parantamiseen ja tehostamiseen. Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää Pohjola Vakuutus Oy:n potilasvakuutuksen käsittelyprosesseja. Tarkoituksena oli nopeuttaa ja selkeyttää niitä, sekä löytää kehittämisen avulla kustannussäästöjä. Prosessien kehittämisellä pyrittiin asiakastyytyväisyyden lisäämiseen. Opinnäytetyö toteutettiin käymällä läpi nykyiset käsittelyprosessit ja analysoimalla ne. Tutkimusmenetelmänä käytettiin käsittelijöiden sekä myyjien ja asiakaspalvelijoiden kvalitatiivisia haastatteluja, joiden avulla saatiin parempi kuva nykyisistä prosesseista sekä löydettiin ongelma- ja kehittämiskohteita.
Potilasvakuutuksen käsittelyprosesseista tunnistettiin aikaa vieviä ongelmakohtia ja näihin ongelmakohtiin luotiin ratkaisuehdotuksia, joilla käsittelyä saadaan nopeutettua. Tärkeimpinä ehdotuksina prosessien kehittämiseen löydettiin sähköisen hakemuksen ja palkkailmoituksen kehittäminen, sekä Itellan skannauspalvelusta ja Ims-järjestelmästä tilattavien kirso-kirjeistä luopuminen. Tuloksena tehtiin ehdotukset uusista käsittelyprosesseista sekä malleja sähköisistä lomakkeista.
Parannusehdotukset toteuttamalla käsittelijöiden, myyjien ja asiakaspalvelijoiden työtä saataisiin helpotettua, prosessien läpimenoa voitaisiin nopeuttaa usealla päivällä ja asiakastyytyväisyyttä saataisiin lisättyä. Opinnäytetyössä ehdotettujen parannusten avulla Pohjola Vakuutus Oy:ssä on helppo lähteä toteuttamaan muutoksia potilasvakuutuksen prosesseihin, ja ehdotettuja parannuksia voidaan myös soveltaa muihin vakuutuslajeihin.
Potilasvakuutuksen käsittelyprosesseista tunnistettiin aikaa vieviä ongelmakohtia ja näihin ongelmakohtiin luotiin ratkaisuehdotuksia, joilla käsittelyä saadaan nopeutettua. Tärkeimpinä ehdotuksina prosessien kehittämiseen löydettiin sähköisen hakemuksen ja palkkailmoituksen kehittäminen, sekä Itellan skannauspalvelusta ja Ims-järjestelmästä tilattavien kirso-kirjeistä luopuminen. Tuloksena tehtiin ehdotukset uusista käsittelyprosesseista sekä malleja sähköisistä lomakkeista.
Parannusehdotukset toteuttamalla käsittelijöiden, myyjien ja asiakaspalvelijoiden työtä saataisiin helpotettua, prosessien läpimenoa voitaisiin nopeuttaa usealla päivällä ja asiakastyytyväisyyttä saataisiin lisättyä. Opinnäytetyössä ehdotettujen parannusten avulla Pohjola Vakuutus Oy:ssä on helppo lähteä toteuttamaan muutoksia potilasvakuutuksen prosesseihin, ja ehdotettuja parannuksia voidaan myös soveltaa muihin vakuutuslajeihin.