Asiakaspalvelun laadun varmistaminen ravintolassa
Hartikainen, Laura (2014)
Hartikainen, Laura
Mikkelin ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014112817352
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014112817352
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee asiakaspalvelun laatua ja miten se toteutuu ravintolassa. Työn päätarkoituksena on selvittää asiakaspalvelun laadun nykytila ja löytää mahdolliset ongelmakohdat. Toisena tarkoituksena on luoda ravintolan johtajalle lomake, jonka avulla hän voi seurata, sitä että vuorovastaavat hoitavat tehtävänsä oikein.
Työssä käytettiin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusmenetelmää ja kvalitatiivista eli laadullista tutkimusmenetelmää. Työssä käytettyjä tutkimusmenetelmiä ovat asiakaskysely sekä havainnointi. Tutkimus aineisto kerättiin vuoden 2013 kesän ja syksyn aikana.
Asiakaskyselystä saatujen tulosten mukaan asiakkaat vaikuttavat tyytyväisiltä palveluun, mistä voidaan vetää johtopäätös, että palvelun laatu on hyvää. Havainnoinnissa kuitenkin huomattiin ongelmia palveluprosessissa, ja niihin tulisi ravintolan jatkossa kiinnittää huomiota. Ongelmat ilmenevät yleisimmin ruuhka-aikoina. Ongelmia ilmeni erityisesti perehdytyksessä, asiakkaiden vastaanotossa sekä palvelun nopeudessa.
Tutkimustulosten perusteella ravintolan tulisi kiinnittää erityistä huomiota perehdytyksen parantamiseen. Henkilökunnan pitäisi jatkossa huomioida nopeammin ravintolaan saapuvat asiakkaat. Ravintolan tulisi opastaa tarjoilijoita prosessoimaan tehtäviänsä paremmin, jotta palvelu olisi nopeampaa ja tehokkaampaa.
Työssä käytettiin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusmenetelmää ja kvalitatiivista eli laadullista tutkimusmenetelmää. Työssä käytettyjä tutkimusmenetelmiä ovat asiakaskysely sekä havainnointi. Tutkimus aineisto kerättiin vuoden 2013 kesän ja syksyn aikana.
Asiakaskyselystä saatujen tulosten mukaan asiakkaat vaikuttavat tyytyväisiltä palveluun, mistä voidaan vetää johtopäätös, että palvelun laatu on hyvää. Havainnoinnissa kuitenkin huomattiin ongelmia palveluprosessissa, ja niihin tulisi ravintolan jatkossa kiinnittää huomiota. Ongelmat ilmenevät yleisimmin ruuhka-aikoina. Ongelmia ilmeni erityisesti perehdytyksessä, asiakkaiden vastaanotossa sekä palvelun nopeudessa.
Tutkimustulosten perusteella ravintolan tulisi kiinnittää erityistä huomiota perehdytyksen parantamiseen. Henkilökunnan pitäisi jatkossa huomioida nopeammin ravintolaan saapuvat asiakkaat. Ravintolan tulisi opastaa tarjoilijoita prosessoimaan tehtäviänsä paremmin, jotta palvelu olisi nopeampaa ja tehokkaampaa.