”Tulee sellainen olo, että hallitsee itse omaa elämäänsä” : Varhaisen tuen perhetyön prosessiarviointi asiakaspalautteesta
Alatalo, Elina (2014)
Alatalo, Elina
Laurea-ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014112817347
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014112817347
Tiivistelmä
Asiakaslähtöisyys on nostettu viime vuosikymmeninä lähtökohdaksi palvelujen kehittämisessä. Helsingin kaupungilla sosiaali- ja terveysviraston palveluiden uudistuksessa tärkeäksi lähtökohdaksi on asetettu asiakkaan aseman vahvistaminen kehitettäessä palveluita vastaamaan asiakkaiden tarpeisiin. Tämä opinnäytetyö tehtiin Varhaisen tuen perhetyöstä, joka kuuluu lapsiperheiden palveluihin Helsingissä. Tässä opinnäytetyössä tarkoituksena oli saada tietoa kuinka perhetyön toteuttamisessa on onnistuttu Varhaisen tuen perhetyön asiakkuudessa olleilta vanhemmilta. Tavoitteena oli laatia asiakaspalautekysely osaksi asiakastyötä, jotta asiakkaiden osallisuus perhetyön kehittämisessä tulisi näkyväksi. Asiakaspalautteen tuoman informaation avulla tavoitteena oli osoittaa ehkäisevän lastensuojelutyön merkitystä ja hyötyä asiakasperheille. Tässä opinnäytetyössä tehtyyn asiakaspalautekyselyyn vastasi 74 Varhaisen tuen perhetyön asiakkuudessa ollutta vanhempaa. Opinnäytetyö tehtiin prosessiarviointina.
Tulokset osoittivat Varhaisen tuen perhetyöllä olevan merkittäviä vaikutuksia asiakasperheiden hyvinvointiin. Tärkeäksi Varhaisen tuen perhetyöstä koettiin palvelun saaminen ilman jonotusta ja työskentelyn joustavuus perheiden tarpeiden mukaisesti. Erityisesti apua ja tukea koettiin saatavan sosiaaliohjaajan antamista käytännön neuvoista jaksamiseen, vanhemmuuteen ja lapsen kasvatukseen liittyvissä asioissa. Palvelu koettiin asiakaslähtöiseksi, olennaisessa osassa olivat sosiaaliohjaajan osaaminen ja ammatillisuus asiakastilanteissa. Tulokset osoittivat perheiden avun pyytämisen kynnyksen madaltuvan, kun heillä on kokemus Varhaisen tuen perhetyöstä. Asiakkaiden mukaan parannettavaa oli työn tavoitteellisuudessa sekä perhetyön mainostuksessa neuvoloissa ja päivähoidossa. Parhaimmillaan Varhaisen tuen perhetyössä sosiaaliohjaajan avulla perheiden arjen haasteet tulevat konkreettisimmiksi ja käsiteltävämmiksi, jolloin asiakas voi kokea hallitsevansa itse omaa elämäänsä.
Tässä opinnäytetyössä tehtyä asiakaspalautekyselyä voidaan hyödyntää erilaisissa perhetyötä ja sosiaalityötä tarjoavissa toimipisteissä niin julkisella kuin yksityisellä sektorilla. Kysely voidaan muokattuna ottaa käyttöön Varhaisen tuen perhetyössä säännöllisenä palautteenkeruumenetelmänä.
Asiasanat: asiakaslähtöisyys, perhetyö, varhainen tuki, palvelun laatu
Tulokset osoittivat Varhaisen tuen perhetyöllä olevan merkittäviä vaikutuksia asiakasperheiden hyvinvointiin. Tärkeäksi Varhaisen tuen perhetyöstä koettiin palvelun saaminen ilman jonotusta ja työskentelyn joustavuus perheiden tarpeiden mukaisesti. Erityisesti apua ja tukea koettiin saatavan sosiaaliohjaajan antamista käytännön neuvoista jaksamiseen, vanhemmuuteen ja lapsen kasvatukseen liittyvissä asioissa. Palvelu koettiin asiakaslähtöiseksi, olennaisessa osassa olivat sosiaaliohjaajan osaaminen ja ammatillisuus asiakastilanteissa. Tulokset osoittivat perheiden avun pyytämisen kynnyksen madaltuvan, kun heillä on kokemus Varhaisen tuen perhetyöstä. Asiakkaiden mukaan parannettavaa oli työn tavoitteellisuudessa sekä perhetyön mainostuksessa neuvoloissa ja päivähoidossa. Parhaimmillaan Varhaisen tuen perhetyössä sosiaaliohjaajan avulla perheiden arjen haasteet tulevat konkreettisimmiksi ja käsiteltävämmiksi, jolloin asiakas voi kokea hallitsevansa itse omaa elämäänsä.
Tässä opinnäytetyössä tehtyä asiakaspalautekyselyä voidaan hyödyntää erilaisissa perhetyötä ja sosiaalityötä tarjoavissa toimipisteissä niin julkisella kuin yksityisellä sektorilla. Kysely voidaan muokattuna ottaa käyttöön Varhaisen tuen perhetyössä säännöllisenä palautteenkeruumenetelmänä.
Asiasanat: asiakaslähtöisyys, perhetyö, varhainen tuki, palvelun laatu