Palveluyrityksen asiakkaan ostokäyttäytyminen : Case: Markkinointi-instituutti
Räsänen, Riikka (2014)
Räsänen, Riikka
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014112717189
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014112717189
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee asiakkaan ostokäyttäytymistä palveluyrityksen näkökulmasta. Keväällä 2014 toteutettiin kvantitatiivinen kyselytutkimus, jolla selvitettiin aikuiskoulutuspalveluja tarjoavan Markkinointi-instituutin yksilöasiakkaiden ostoprosessin kulkua ja siihen vaikuttavia tekijöitä. Tutkimuksen tavoitteena oli kasvattaa toimeksiantajan asiakasymmärrystä, ja tuloksia suunniteltiin hyödynnettävän markkinoinnin suunnittelussa.
Raportin teoriaosassa tarkastellaan lyhyesti palvelujen markkinointia ja syvennytään tarkemmin kuluttajan ostokäyttäytymiseen. Osiossa edetään yksilön psyykkisten ja sosiaalisten tekijöiden kautta päätöksentekoon ja ostoprosessiin. Lopuksi tarkastellaan kuluttajien ostokäyttäytymisessä viime vuosina tapahtuneita muutoksia. Koska työnantaja toimii työssäkäyvän yksilöasiakkaan ostoprosessin taustalla, raportissa esitellään lyhyesti myös organisaation ostokäyttäytymisen ominaispiirteitä.
Tutkimus osoitti, että loppukäyttäjällä on merkittävä rooli koulutuksen hankinnassa. Kouluttautumisen syyt ovat lähtöisin yksilön omista tarpeista ja haluista. Suurin osa asiakkaista kartoitti vaihtoehtoja itse ja myös osallistui ostopäätöksen tekemiseen. Kui-tenkin valtaosalla työnantaja maksoi koulutuksen kokonaan tai osittain. Ostoprosessi oli yllättävän nopea: puolet vastaajista arvioi ilmoittautuneensa kolmen viikon sisällä tarpeen havaitsemisesta. Tiedonhankinnassa verkkolähteiden merkitys korostui.
Raportin teoriaosassa tarkastellaan lyhyesti palvelujen markkinointia ja syvennytään tarkemmin kuluttajan ostokäyttäytymiseen. Osiossa edetään yksilön psyykkisten ja sosiaalisten tekijöiden kautta päätöksentekoon ja ostoprosessiin. Lopuksi tarkastellaan kuluttajien ostokäyttäytymisessä viime vuosina tapahtuneita muutoksia. Koska työnantaja toimii työssäkäyvän yksilöasiakkaan ostoprosessin taustalla, raportissa esitellään lyhyesti myös organisaation ostokäyttäytymisen ominaispiirteitä.
Tutkimus osoitti, että loppukäyttäjällä on merkittävä rooli koulutuksen hankinnassa. Kouluttautumisen syyt ovat lähtöisin yksilön omista tarpeista ja haluista. Suurin osa asiakkaista kartoitti vaihtoehtoja itse ja myös osallistui ostopäätöksen tekemiseen. Kui-tenkin valtaosalla työnantaja maksoi koulutuksen kokonaan tai osittain. Ostoprosessi oli yllättävän nopea: puolet vastaajista arvioi ilmoittautuneensa kolmen viikon sisällä tarpeen havaitsemisesta. Tiedonhankinnassa verkkolähteiden merkitys korostui.