Asiakastyytyväisyystutkimus Skanssin Pentik-myymälälle
Jurttila, Anni (2014)
Jurttila, Anni
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014112516667
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014112516667
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena oli asiakastyytyväisyystutkimus Skanssin Pentik-myymälälle. Työn tavoitteena oli tutkia, kuinka tyytyväisiä kauppakeskus Skanssin Pentik-myymälän asiakkaat ovat Pentikiin ja erityisesti Skanssin myymälään. Pentik Skanssi on ollut toiminnassa noin viisi vuotta, ja ajankohta asiakastyytyväisyystutkimuksen tekemiseen oli sopiva.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimuksen kohderyhmänä olivat myymälässä asioineet satunnaiset asiakkaat ja se toteutettiin strukturoidulla kyselylomakkeella seitsemän viikon aikana kesällä 2014. Hyväksyttyjä vastauksia saatiin yhteensä 98 kappaletta. Kyselyssä tarkasteltuja osa-alueita olivat tuotteet, myymälä, henkilökunta ja asiakaspalvelu sekä Pentikin kanta-asiakasjärjestelmä Ystäväklubi.
Työn teoriaosuudessa käsiteltiin tarkemmin asiakastyytyväisyyttä, asiakaspalvelua, asiakastyytyväisyyden tutkimista sekä asiakasuskollisuutta. Lisäksi perehdyttiin tieteellisen tutkimuksen toteuttamiseen ja tarkasteltiin tutkimuksen luotettavuutta. Teoriaosuuden lähteinä käytettiin pääasiassa alan kirjallisuutta.
Opinnäytetyön lopussa asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset käsiteltiin ja analysoitiin. Tutkimuksesta saadut tulokset osoittivat Skanssin Pentik-myymälän asiakkaiden olevan erittäin tyytyväisiä ja kaikki tutkitut osa-alueet saivat asiakkailta hyvän arvion. Yllättävintä tuloksissa oli asiakkaiden vähäinen tietoisuus osan tuotteiden kotimaisuudesta, ja tähän Pentikin tulisi markkinoinnissaan kiinnittää nykyistä enemmän huomiota. Asiakkailta saadut parannusehdotukset koskivat eniten Ystäväklubia. Useimmin esille tullut toive oli kehittää Ystäväklubiin bonusjärjestelmä.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimuksen kohderyhmänä olivat myymälässä asioineet satunnaiset asiakkaat ja se toteutettiin strukturoidulla kyselylomakkeella seitsemän viikon aikana kesällä 2014. Hyväksyttyjä vastauksia saatiin yhteensä 98 kappaletta. Kyselyssä tarkasteltuja osa-alueita olivat tuotteet, myymälä, henkilökunta ja asiakaspalvelu sekä Pentikin kanta-asiakasjärjestelmä Ystäväklubi.
Työn teoriaosuudessa käsiteltiin tarkemmin asiakastyytyväisyyttä, asiakaspalvelua, asiakastyytyväisyyden tutkimista sekä asiakasuskollisuutta. Lisäksi perehdyttiin tieteellisen tutkimuksen toteuttamiseen ja tarkasteltiin tutkimuksen luotettavuutta. Teoriaosuuden lähteinä käytettiin pääasiassa alan kirjallisuutta.
Opinnäytetyön lopussa asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset käsiteltiin ja analysoitiin. Tutkimuksesta saadut tulokset osoittivat Skanssin Pentik-myymälän asiakkaiden olevan erittäin tyytyväisiä ja kaikki tutkitut osa-alueet saivat asiakkailta hyvän arvion. Yllättävintä tuloksissa oli asiakkaiden vähäinen tietoisuus osan tuotteiden kotimaisuudesta, ja tähän Pentikin tulisi markkinoinnissaan kiinnittää nykyistä enemmän huomiota. Asiakkailta saadut parannusehdotukset koskivat eniten Ystäväklubia. Useimmin esille tullut toive oli kehittää Ystäväklubiin bonusjärjestelmä.