Asiakastyytyväisyystutkimus
Louko, Katja (2014)
Louko, Katja
Seinäjoen ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014112316330
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014112316330
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Lapuan Keskus-Apteekin asiakkaiden tyytyväisyyttä palveluun ja laatuun. Opinnäytetyön ensimmäisenä tavoitteena oli perehtyä apteekin kilpailukeinoihin. Opinnäytetyön toisena tavoitteena oli toteuttaa asiakastyytyväisyystutkimus Lapuan Keskus-Apteekin nykyisille asiakkaille.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys muodostui markkinoinnin laajennetuista kilpailukeinoista. Tässä opinnäytetyössä tarkasteltiin tuotteen, hinnan, saatavuuden, henkilöstön ja markkinointiviestinnän vaikutusta kilpailuun apteekin näkökulmasta.
Opinnäytetyön empiirinen osuus muodostui kvantitatiivisesta tutkimuksesta ja sen suorittamisesta. Lapuan Keskus-Apteekin asiakkaille toteutettiin asiakastyytyväisyyskysely, jolla selvitettiin nykyisten asiakkaiden tyytyväisyys apteekin palveluun ja laatuun. Asiakastyytyväisyyskyselyssä tutkittiin palvelun ystävällisyyttä, nopeutta ja asiantuntemusta, tuotteen esillepanoa ja saatavuutta, tuotevalikoiman monipuolisuutta sekä kampanjoiden kiinnostavuutta.
Tutkimuksen tulokset olivat pääsääntöisesti positiivisia. Tutkimuksen tulosten perusteella kehitettävää olisi apteekin kampanjoiden kiinnostavuudessa. Tutkimuksen avulla saatiin tärkeää tietoa asiakkaiden tämänhetkisestä tyytyväisyydestä. Yleisesti asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä Lapuan Keskus-Apteekin palveluun ja laatuun.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys muodostui markkinoinnin laajennetuista kilpailukeinoista. Tässä opinnäytetyössä tarkasteltiin tuotteen, hinnan, saatavuuden, henkilöstön ja markkinointiviestinnän vaikutusta kilpailuun apteekin näkökulmasta.
Opinnäytetyön empiirinen osuus muodostui kvantitatiivisesta tutkimuksesta ja sen suorittamisesta. Lapuan Keskus-Apteekin asiakkaille toteutettiin asiakastyytyväisyyskysely, jolla selvitettiin nykyisten asiakkaiden tyytyväisyys apteekin palveluun ja laatuun. Asiakastyytyväisyyskyselyssä tutkittiin palvelun ystävällisyyttä, nopeutta ja asiantuntemusta, tuotteen esillepanoa ja saatavuutta, tuotevalikoiman monipuolisuutta sekä kampanjoiden kiinnostavuutta.
Tutkimuksen tulokset olivat pääsääntöisesti positiivisia. Tutkimuksen tulosten perusteella kehitettävää olisi apteekin kampanjoiden kiinnostavuudessa. Tutkimuksen avulla saatiin tärkeää tietoa asiakkaiden tämänhetkisestä tyytyväisyydestä. Yleisesti asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä Lapuan Keskus-Apteekin palveluun ja laatuun.