Nuorten starttivalmennuspalvelun asiakaslähtöinen kehittäminen
Keinänen, Carita (2014)
Lataukset:
Keinänen, Carita
Laurea-ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014111916016
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014111916016
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää nuorten starttivalmennuspalvelun asiakaslähtöinen toimintamalli. Tutkimuksen tarkoitus oli selvittää nuorten ajatuksia sosiaalipalveluiden asiakaslähtöisyydestä, toimivien palveluiden, vuorovaikutuksen sekä kehittämisen näkökulmista. Opinnäytetyö tehtiin omalle, perustettavalle yritykselle ja työn on tarkoitus toimia pohjana tule-valle toiminnalle.
Tutkimuksen viitekehyksessä tarkasteltiin nuorisotyöttömyyden käsitettä, perehdyttiin nuorille suunnattuihin valmennuspalveluihin sekä niiden kehittämistarpeisiin ja selvitettiin sosiaalipalveluiden asiakaslähtöisyyttä. Tutkimus oli luonteeltaan kvalitatiivinen ja tutkimusmenetelmänä on käytetty teemahaastattelua. Teemahaastattelun avulla saatiin nuorten ääni paremmin kuuluviin. Haastateltavat valikoituivat tutkimukseen mukaan sen perusteella, olivatko he käyttäneet nuorten sosiaalipalveluita.
Haastatteluiden perusteella voitiin päätellä, että asiakaslähtöisyys tarkoittaa nuorille kuuntelemista ja aitoa välittämistä. Nuorella tulisi olla päätäntäoikeus itseään koskevissa asioissa ja palvelujen tulisi olla helposti saavutettavia ja oikein suunnattuja. Palvelujen kehittämisessä osallisuudella pitäisi olla todellista painoarvoa.
Tämän tutkimusaineiston perusteella ei vielä kuitenkaan voida luoda starttivalmennuspalvelulle asiakaslähtöistä toimintamallia. Aihe vaatii jatkotutkimuksia ja laajempaa otantaa nuorista. Tutkimustuloksena esitelläänkin edellytyksiä, joita nuorten valmennuspalvelun asiakaslähtöisen toimintamallin kehittämisessä tulisi ottaa huomioon:
Starttivalmennupalvelun asiakaslähtöisyyttä voidaan lähteä kehittämään kolmen peruselementin ympärille: yhdenvertainen kumppani, toimivat palvelut sekä työkäytänteet. Nuori tulee siis nähdä yhdenvertaisena toimijana sekä tasavertaisena kumppanina. Nuoret osallistuvat palveluiden suunnitteluun ja kehittämiseen. Toimiva, asiakaslähtöinen palvelu on nuoren tarpeista lähtevää, oikea-aikaista ja helposti saavutettavaa. Asiakaslähtöisesti toimiva työntekijä välittää aidosti, tarjoaa tukea, luottaa nuoreen ja kuuntelee. Nuorta rohkaistaan osallistumaan ja palvelussa korostetaan omaa vastuuta.
Tutkimuksen viitekehyksessä tarkasteltiin nuorisotyöttömyyden käsitettä, perehdyttiin nuorille suunnattuihin valmennuspalveluihin sekä niiden kehittämistarpeisiin ja selvitettiin sosiaalipalveluiden asiakaslähtöisyyttä. Tutkimus oli luonteeltaan kvalitatiivinen ja tutkimusmenetelmänä on käytetty teemahaastattelua. Teemahaastattelun avulla saatiin nuorten ääni paremmin kuuluviin. Haastateltavat valikoituivat tutkimukseen mukaan sen perusteella, olivatko he käyttäneet nuorten sosiaalipalveluita.
Haastatteluiden perusteella voitiin päätellä, että asiakaslähtöisyys tarkoittaa nuorille kuuntelemista ja aitoa välittämistä. Nuorella tulisi olla päätäntäoikeus itseään koskevissa asioissa ja palvelujen tulisi olla helposti saavutettavia ja oikein suunnattuja. Palvelujen kehittämisessä osallisuudella pitäisi olla todellista painoarvoa.
Tämän tutkimusaineiston perusteella ei vielä kuitenkaan voida luoda starttivalmennuspalvelulle asiakaslähtöistä toimintamallia. Aihe vaatii jatkotutkimuksia ja laajempaa otantaa nuorista. Tutkimustuloksena esitelläänkin edellytyksiä, joita nuorten valmennuspalvelun asiakaslähtöisen toimintamallin kehittämisessä tulisi ottaa huomioon:
Starttivalmennupalvelun asiakaslähtöisyyttä voidaan lähteä kehittämään kolmen peruselementin ympärille: yhdenvertainen kumppani, toimivat palvelut sekä työkäytänteet. Nuori tulee siis nähdä yhdenvertaisena toimijana sekä tasavertaisena kumppanina. Nuoret osallistuvat palveluiden suunnitteluun ja kehittämiseen. Toimiva, asiakaslähtöinen palvelu on nuoren tarpeista lähtevää, oikea-aikaista ja helposti saavutettavaa. Asiakaslähtöisesti toimiva työntekijä välittää aidosti, tarjoaa tukea, luottaa nuoreen ja kuuntelee. Nuorta rohkaistaan osallistumaan ja palvelussa korostetaan omaa vastuuta.