Asiakassuhteen säilymisen osatekijät : Case: POP Pankki Kyyjärven Osuuspankki, Karstulan konttori
Äijänen, Tiina; Manninen, Heta (2014)
Äijänen, Tiina
Manninen, Heta
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014111315575
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014111315575
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, mitkä tekijät ovat Karstulan asukkaiden mielestä tärkeitä heidän asiakassuhteensa säilymiseksi omassa pankissaan. Tavoitteena oli myös tutkia erityisesti aukioloaikojen vaikutusta asiakassuhteeseen. Saatujen tutkimustulosten avulla on tarkoitus myös saada tietoa, jonka pohjalta toimeksiantajalle voidaan antaa neuvoja toiminnan kehittämiseksi.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena touko-kesäkuussa 2014. Kysely jaettiin 500 karstulalaisen postilaatikkoon, ja vastauksia saatiin 160. Otantana käytettiin Karstulan kunnasta saatua otoskehikkoa asukkaiden asuinkylistä, jonka pohjalta kyselylomakkeen jako suoritettiin. Teoreettinen viitekehys muodostui asiakassuhteeseen ja palvelun saatavuuteen liittyvien teorioiden pohjalta. Muodostuneesta viitekehyksestä johdettiin tutkimuslomakkeen sisältö.
Tutkimuksen tulokset osoittivat, että tärkeiksi tekijöiksi asiakasuhteen säilyvyyden kannalta osoittautuivat palvelun saatavuus, tehokas viestintä, henkilökunnan asiantuntijuus sekä luottamus. Myös aukioloajoilla on olennainen merkitys asiakassuhteen säilymisen kannalta Karstulassa, sillä jopa kolmannes on valmis vaihtamaan tai jo vaihtanut pankkia kattavampien aukiolojen vuoksi. Lisäksi tutkimuksesta ilmeni, että konttorin olemassaoloa ja konttoriasiointia pidettiin tärkeinä jokaisessa ikäryhmässä. Tutkimuksessa esiintyineiden tekijöiden avulla konttoriasioinnista voitaisiin tehdä yhä tehokkaampaa ja asiakastarpeisiin vastaavampaa, millä on tutkimuksen mukaan suora vaikutus asiakassuhteen säilyvyyteen. Jatkotutkimuksena yritys voisi tarkastella enemmän tiettyjä palvelutarpeita konttorissa, minkä pohjalta kohdistaminen onnistuisi yhä paremmin.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena touko-kesäkuussa 2014. Kysely jaettiin 500 karstulalaisen postilaatikkoon, ja vastauksia saatiin 160. Otantana käytettiin Karstulan kunnasta saatua otoskehikkoa asukkaiden asuinkylistä, jonka pohjalta kyselylomakkeen jako suoritettiin. Teoreettinen viitekehys muodostui asiakassuhteeseen ja palvelun saatavuuteen liittyvien teorioiden pohjalta. Muodostuneesta viitekehyksestä johdettiin tutkimuslomakkeen sisältö.
Tutkimuksen tulokset osoittivat, että tärkeiksi tekijöiksi asiakasuhteen säilyvyyden kannalta osoittautuivat palvelun saatavuus, tehokas viestintä, henkilökunnan asiantuntijuus sekä luottamus. Myös aukioloajoilla on olennainen merkitys asiakassuhteen säilymisen kannalta Karstulassa, sillä jopa kolmannes on valmis vaihtamaan tai jo vaihtanut pankkia kattavampien aukiolojen vuoksi. Lisäksi tutkimuksesta ilmeni, että konttorin olemassaoloa ja konttoriasiointia pidettiin tärkeinä jokaisessa ikäryhmässä. Tutkimuksessa esiintyineiden tekijöiden avulla konttoriasioinnista voitaisiin tehdä yhä tehokkaampaa ja asiakastarpeisiin vastaavampaa, millä on tutkimuksen mukaan suora vaikutus asiakassuhteen säilyvyyteen. Jatkotutkimuksena yritys voisi tarkastella enemmän tiettyjä palvelutarpeita konttorissa, minkä pohjalta kohdistaminen onnistuisi yhä paremmin.