Asiakastuntemuksen prosessien kehittäminen aikuissosiaalityön sosiaaliohjauksessa
Wennonen, Julia (2014)
Wennonen, Julia
Laurea-ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014111215539
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014111215539
Tiivistelmä
Helsingin kaupungin sosiaaliviraston strategiasuunnitelmasta nousee tarve asiakastuntemuksen ja kohtaamisen kehittämiseen sosiaaliasematyössä. Aihe on ollut vahvasti esillä myös mediassa. Kehittämistyön tarkoituksena oli kehittää asiakastuntemuksen prosessien tämän hetkistä tilannetta toimeentulotuesta vastaavan sosiaaliohjauksen yksikön työssä sekä löytää uusia työtapoja asiakastuntemuksen syventämiseksi.
Kehittämistyö toteutettiin toimintatutkimuksen keinoja hyväksikäyttäen. Tässä kehittämistyössä perustettiin työntekijöistä koostuva projektiryhmä. Ryhmän kanssa yhteistoiminnassa tunnistettiin kehittämiskohde ja prosessityöskentelyn mukaisesti kehitettiin toimintaa. Kehittämisprosessin aikana käytettiin osallistavia menetelmiä, kuten työpajatyöskentelyä ja casehaastattelua. Casehaastattelussa mallinnettiin asiakastapaamistilanne, jossa työntekijä toteutti uuden asiakkaan haastattelun.
Projektiryhmän työskentely antoi työntekijöille tilaisuuden kehittää omaa osaamistaan. Työs-kentely mahdollisti asiakkaan näkökulmasta nousevien kehittämistarpeiden tunnistamisen asiakaspalvelussa ja asiakastuntemuksessa. Tehdyt casehaastattelut toivat esiin hyviä käytäntöjä työtavoista ja asiakkaan haastattelusta – ja kohtaamisesta. Se toi myös esille, ei toivottuja ilmiöitä harkinnanvaraisen toimeentulotuen myöntämisen eriarvoisuudesta ja asiakkaiden haastattelusta nykyisellään. Tärkeimpinä kehittämiskohteina nousi selkeärakenteisen tilannearviomallin luominen, asiakkuussiirtojen tehostaminen sosiaaliohjauksesta sosiaalityöhön ja tiimin sisäisen keskustelun tarve.
Tässä kehittämistyössä luotiin uusi selkeärakenteinen tilannearviomalli asiakastyön ja asiakas-tuntemuksen parantamisen tueksi. Mallissa on otettu huomioon asiakkaan kokonaisvaltainen elämäntilanne. Malli on kehitetty täyttämään asiakkaan, työntekijän ja työnantajan vaatimukset. Malli tukee asiakkaan oman kokemuksen esiin tuomista haastattelutilanteessa. Kehittämistyön syklisen toteutuksen ansiosta oli mahdollista huomioida työntekijöiden toiveet ja kehittää tilannearviomalli erityisesti aikuissosiaalityön sosiaaliohjauksen tarpeita vastaavaksi. Lomake on neljä sivua pitkä ja se on jaettu seitsemään osioon. Osiot ovat sosiaaliset verkostot ja ihmissuhteet, asuminen, terveys, harrastukset ja vapaa-aika, koulutus ja työ, talous ja yhteisesti sovitut asiat.
Kehittämistyön seurauksena asiakkaan kohtaamiseen liittyvät toimintamallit sekä työnsisäiset toimintamallit paranivat. Asiakasprosessien jatkokehittäminen on tärkeää, jotta asiakastuntemus paranisi entisestään. Tavoitteena tulisi olla, että asiakastapaamisia toteutuisi nykyistä enemmän ja hukkakäyntejä olisi vähemmän. Jatkossa tilannearviolomakkeen käyttö tulisi olla työntekijöiden työväline. Jotta tähän voidaan päästä, tulee lomakkeen käyttöastetta monitoroida. Tiimin yhteisissä palavereissa tulee hyviä käytäntöjä tuoda keskusteluun säännöllisesti. Tiimin sisäiseen tiedonvaihtoon ja kommunikointiin tulee kiinnittää entistä enemmän huomiota.
Kehittämistyö toteutettiin toimintatutkimuksen keinoja hyväksikäyttäen. Tässä kehittämistyössä perustettiin työntekijöistä koostuva projektiryhmä. Ryhmän kanssa yhteistoiminnassa tunnistettiin kehittämiskohde ja prosessityöskentelyn mukaisesti kehitettiin toimintaa. Kehittämisprosessin aikana käytettiin osallistavia menetelmiä, kuten työpajatyöskentelyä ja casehaastattelua. Casehaastattelussa mallinnettiin asiakastapaamistilanne, jossa työntekijä toteutti uuden asiakkaan haastattelun.
Projektiryhmän työskentely antoi työntekijöille tilaisuuden kehittää omaa osaamistaan. Työs-kentely mahdollisti asiakkaan näkökulmasta nousevien kehittämistarpeiden tunnistamisen asiakaspalvelussa ja asiakastuntemuksessa. Tehdyt casehaastattelut toivat esiin hyviä käytäntöjä työtavoista ja asiakkaan haastattelusta – ja kohtaamisesta. Se toi myös esille, ei toivottuja ilmiöitä harkinnanvaraisen toimeentulotuen myöntämisen eriarvoisuudesta ja asiakkaiden haastattelusta nykyisellään. Tärkeimpinä kehittämiskohteina nousi selkeärakenteisen tilannearviomallin luominen, asiakkuussiirtojen tehostaminen sosiaaliohjauksesta sosiaalityöhön ja tiimin sisäisen keskustelun tarve.
Tässä kehittämistyössä luotiin uusi selkeärakenteinen tilannearviomalli asiakastyön ja asiakas-tuntemuksen parantamisen tueksi. Mallissa on otettu huomioon asiakkaan kokonaisvaltainen elämäntilanne. Malli on kehitetty täyttämään asiakkaan, työntekijän ja työnantajan vaatimukset. Malli tukee asiakkaan oman kokemuksen esiin tuomista haastattelutilanteessa. Kehittämistyön syklisen toteutuksen ansiosta oli mahdollista huomioida työntekijöiden toiveet ja kehittää tilannearviomalli erityisesti aikuissosiaalityön sosiaaliohjauksen tarpeita vastaavaksi. Lomake on neljä sivua pitkä ja se on jaettu seitsemään osioon. Osiot ovat sosiaaliset verkostot ja ihmissuhteet, asuminen, terveys, harrastukset ja vapaa-aika, koulutus ja työ, talous ja yhteisesti sovitut asiat.
Kehittämistyön seurauksena asiakkaan kohtaamiseen liittyvät toimintamallit sekä työnsisäiset toimintamallit paranivat. Asiakasprosessien jatkokehittäminen on tärkeää, jotta asiakastuntemus paranisi entisestään. Tavoitteena tulisi olla, että asiakastapaamisia toteutuisi nykyistä enemmän ja hukkakäyntejä olisi vähemmän. Jatkossa tilannearviolomakkeen käyttö tulisi olla työntekijöiden työväline. Jotta tähän voidaan päästä, tulee lomakkeen käyttöastetta monitoroida. Tiimin yhteisissä palavereissa tulee hyviä käytäntöjä tuoda keskusteluun säännöllisesti. Tiimin sisäiseen tiedonvaihtoon ja kommunikointiin tulee kiinnittää entistä enemmän huomiota.