Asiakaspalvelu maahanmuuttajien silmin Savonlinnassa
Martikainen, Heidi; Haarala, Lilla-Maria; Lammi, Suvi (2014)
Martikainen, Heidi
Haarala, Lilla-Maria
Lammi, Suvi
Mikkelin ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014110615326
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014110615326
Tiivistelmä
Opinnäytetyömme tavoitteena on selvittää maahanmuuttajien näkemyksiä asiakaspalvelusta Savonlinnassa. Tätä aihetta tutkimme perehtymällä aluksi haastateltavien Suomeen saapumiseen ja heidän kokemuksiinsa suomalaisesta asiakaspalvelusta yleisesti. Näihin perehtymällä loimme hyvää taustatietoa. Tavoitteeseemme kuului myös kerätä maahanmuuttajilta kehitysehdotuksia Savonlinnan asiakaspalvelun parantamiseen sekä muiden vastauksien avulla tuoda itse esille parannusehdotuksia. Teoriaosuudessa tavoitteenamme oli perehtyä maahanmuuttajuuden ja asiakaspalvelun käsitteisiin. Syvensimme tutkimusta kyselemällä Savonlinnan kristillisen opiston opettajilta heidän kokemuksiaan ja näkemyksiään toimiessaan maahanmuuttajien kanssa.
Suomeen saapuu nykyisin paljon maahanmuuttajia, jonka vuoksi olisi tärkeää, että heitä osattaisiin palvella asiakaspalvelutilanteessa oikein. Tämän vuoksi katsoimme aiheemme erittäin ajankohtaiseksi. Opinnäytetyömme toimeksiantajana toimi Savonlinnan kristillinen opisto, jossa opiskelee paljon maahanmuuttajia.
Käytimme tutkimuksessamme kvalitatiivista tutkimusmenetelmää, jossa on myös kvantitatiivisia piirteitä. Tutkimus toteutettiin yksilöhaastatteluina, joissa käytimme pääasiassa suomea ja englantia sekä tarvittaessa myös ranskan kieltä. Haastattelimme yhteensä 51 maahanmuuttajaa.
Tutkimustuloksista selvisi, että maahanmuuttajista suurin osa on tyytyväisiä savonlinnalaiseen asiakaspalveluun, vain pieni osa oli kokenut epäoikeudenmukaisuutta asiakaspalvelussa. Kehittämisehdotuksissa kävi myös ilmi, että maahanmuuttajat kaipaavat asiakaspalvelussa apua kulttuuriin liittyviin asioihin, selkokielen käyttöä sekä parempaa kielitaitoa. Tulosten kautta totesimme myös, että maahanmuuttajia voitaisiin hyödyntää kielellisesti ja taidollisesti Savonlinnan asiakaspalvelussa etenkin kesäisin. Tällä tavoin parantaisimme myös yhteistyötä maahanmuuttajien ja suomalaisten välillä.
Tutkimustuloksista saadaan tietoa, jota Savonlinnan kristillinen opisto voi mahdollisesti viedä eteenpäin kehittääkseen asiakaspalvelua Savonlinnan alueella. Tutkimustulosten avulla opiston henkilökunta voi oppia ymmärtämään maahanmuuttajien ajatusmaailmaa ja heidän elämäänsä Savonlinnassa paremmin. Tutkimustuloksiin perehtymällä kehitämme myös omaa ammattitaitoamme.
Suomeen saapuu nykyisin paljon maahanmuuttajia, jonka vuoksi olisi tärkeää, että heitä osattaisiin palvella asiakaspalvelutilanteessa oikein. Tämän vuoksi katsoimme aiheemme erittäin ajankohtaiseksi. Opinnäytetyömme toimeksiantajana toimi Savonlinnan kristillinen opisto, jossa opiskelee paljon maahanmuuttajia.
Käytimme tutkimuksessamme kvalitatiivista tutkimusmenetelmää, jossa on myös kvantitatiivisia piirteitä. Tutkimus toteutettiin yksilöhaastatteluina, joissa käytimme pääasiassa suomea ja englantia sekä tarvittaessa myös ranskan kieltä. Haastattelimme yhteensä 51 maahanmuuttajaa.
Tutkimustuloksista selvisi, että maahanmuuttajista suurin osa on tyytyväisiä savonlinnalaiseen asiakaspalveluun, vain pieni osa oli kokenut epäoikeudenmukaisuutta asiakaspalvelussa. Kehittämisehdotuksissa kävi myös ilmi, että maahanmuuttajat kaipaavat asiakaspalvelussa apua kulttuuriin liittyviin asioihin, selkokielen käyttöä sekä parempaa kielitaitoa. Tulosten kautta totesimme myös, että maahanmuuttajia voitaisiin hyödyntää kielellisesti ja taidollisesti Savonlinnan asiakaspalvelussa etenkin kesäisin. Tällä tavoin parantaisimme myös yhteistyötä maahanmuuttajien ja suomalaisten välillä.
Tutkimustuloksista saadaan tietoa, jota Savonlinnan kristillinen opisto voi mahdollisesti viedä eteenpäin kehittääkseen asiakaspalvelua Savonlinnan alueella. Tutkimustulosten avulla opiston henkilökunta voi oppia ymmärtämään maahanmuuttajien ajatusmaailmaa ja heidän elämäänsä Savonlinnassa paremmin. Tutkimustuloksiin perehtymällä kehitämme myös omaa ammattitaitoamme.