Asiakasyritysten päättäjien tyytyväisyystutkimus Yrityksessä X
Liirre, Saara (2014)
Lataukset:
Liirre, Saara
Laurea-ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014101714795
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014101714795
Tiivistelmä
Autoleasingmarkkinoilla kilpaillaan asiakaspalvelun laadulla ja hinnan kilpailukyvyllä. Kilpailukyvyn ylläpitämiseksi yritysten on keskityttävä jatkuvaan toiminnan kehittämiseen. Yrityksen tulee tuntea asiakkaidensa tarpeet, odotukset ja huolenaiheet tarkasti, jotta palveluliiketoiminta voidaan kääntää kilpailueduksi, jolla yritys erottautuu muista kilpailijoista.
Tämän tutkimuksen toimeksiantajana on autoleasingyritys Yritys X, joka on toiminut auto-leasingmarkkinoilla vuodesta 2006 lähtien. Yritys X on alan johtavan yrityksen sekä merkittävän pohjoismaisen pankin omistama yhteisyritys. Liiketoimintakonseptina on tuottaa nykyaikaisia huoltoleasingratkaisuja kaiken kokoisille yrityksille, ja erityisesti sen omistajapankin yritysasiakkaille.
Tutkimuksen tarkoituksena on analysoida Yritys X:n asiakasyritysten päättäjien tyytyväisyyttä Yritys X:ää kohtaan sekä tutkia eroaako tyytyväisyys eri asiakassegmenttien välillä. Tuloksien pohjalta kehitetään Yritys X:n toimintaa asiakaslähtöisemmäksi. Työn teoriaosuus sisältää teoriaa asiakastyytyväisyydestä ja siihen vaikuttavista tekijöistä sekä palvelun laadusta, sen tekijöistä ja johtamisesta.
Tutkimus on tapaustutkimus, jossa on käytetty menetelmätriangulaatiota. Työssä hyödynnettiin ja yhdisteltiin useita tutkimusmenetelmiä, jotta asiakasyrityksien tyytyväisyydestä saataisiin kokonaisvaltaisempi kuva. Tutkimusaineistoa kerättiin kyselyn ja haastattelujen avulla. Yrityksen X kaikki asiakasyritykset on jaettu autokannan koon mukaan kolmeen eri asiakassegmenttiin. Pienempien asiakasyritysten tyytyväisyyttä tutkittiin sähköisellä Webropol-kyselyllä, isompien asiakasyritysten tyytyväisyyttä selvitettiin haastatteluilla. Tutkimuksia analysoitiin taulukoinnilla ja teemoittelulla. Tutkimustulosten perusteella kehitysideoita pohdittiin aivoriihessä yhteistyössä yrityksen X kanssa.
Tutkimuksessa ilmeni, että asiakkaat ovat tyytyväisiä yrityksen X palveluihin. Tyytyväisyys parani isommissa asiakassegmenteissä, mikä voi selittyä Yritys X:n ja kyseisten isompien asiakasyritysten laajemmalla yhteistyöllä. Kehitettävää löytyi erityisesti Yritys X:n raportoinnissa, hintakilpailukyvyn osoittamisessa sekä systematiikan puutteesta asiakaspalveluprosesseissa. Yritys X:n kannattaa panostaa palvelunsa kehittämiseen ja systemaattisuuteen, imagon parantamiseen markkinointiviestinnällisin keinoin sekä asiakastyytyväisyytensä ja palvelun laadun jatkuvaan seurantaan. Kehittämällä palveluliiketoimintaa Yritys X voi tarjota asiakaslähtöisiä palvelukokemuksia kaikenkokoisille asiakasyrityksilleen ja kasvattaa pitkäaikaisten ja tyytyväisten asiakkaiden määrää.
Tämän tutkimuksen toimeksiantajana on autoleasingyritys Yritys X, joka on toiminut auto-leasingmarkkinoilla vuodesta 2006 lähtien. Yritys X on alan johtavan yrityksen sekä merkittävän pohjoismaisen pankin omistama yhteisyritys. Liiketoimintakonseptina on tuottaa nykyaikaisia huoltoleasingratkaisuja kaiken kokoisille yrityksille, ja erityisesti sen omistajapankin yritysasiakkaille.
Tutkimuksen tarkoituksena on analysoida Yritys X:n asiakasyritysten päättäjien tyytyväisyyttä Yritys X:ää kohtaan sekä tutkia eroaako tyytyväisyys eri asiakassegmenttien välillä. Tuloksien pohjalta kehitetään Yritys X:n toimintaa asiakaslähtöisemmäksi. Työn teoriaosuus sisältää teoriaa asiakastyytyväisyydestä ja siihen vaikuttavista tekijöistä sekä palvelun laadusta, sen tekijöistä ja johtamisesta.
Tutkimus on tapaustutkimus, jossa on käytetty menetelmätriangulaatiota. Työssä hyödynnettiin ja yhdisteltiin useita tutkimusmenetelmiä, jotta asiakasyrityksien tyytyväisyydestä saataisiin kokonaisvaltaisempi kuva. Tutkimusaineistoa kerättiin kyselyn ja haastattelujen avulla. Yrityksen X kaikki asiakasyritykset on jaettu autokannan koon mukaan kolmeen eri asiakassegmenttiin. Pienempien asiakasyritysten tyytyväisyyttä tutkittiin sähköisellä Webropol-kyselyllä, isompien asiakasyritysten tyytyväisyyttä selvitettiin haastatteluilla. Tutkimuksia analysoitiin taulukoinnilla ja teemoittelulla. Tutkimustulosten perusteella kehitysideoita pohdittiin aivoriihessä yhteistyössä yrityksen X kanssa.
Tutkimuksessa ilmeni, että asiakkaat ovat tyytyväisiä yrityksen X palveluihin. Tyytyväisyys parani isommissa asiakassegmenteissä, mikä voi selittyä Yritys X:n ja kyseisten isompien asiakasyritysten laajemmalla yhteistyöllä. Kehitettävää löytyi erityisesti Yritys X:n raportoinnissa, hintakilpailukyvyn osoittamisessa sekä systematiikan puutteesta asiakaspalveluprosesseissa. Yritys X:n kannattaa panostaa palvelunsa kehittämiseen ja systemaattisuuteen, imagon parantamiseen markkinointiviestinnällisin keinoin sekä asiakastyytyväisyytensä ja palvelun laadun jatkuvaan seurantaan. Kehittämällä palveluliiketoimintaa Yritys X voi tarjota asiakaslähtöisiä palvelukokemuksia kaikenkokoisille asiakasyrityksilleen ja kasvattaa pitkäaikaisten ja tyytyväisten asiakkaiden määrää.