AMMATILLISEN OSAAMISEN KARTOITUS, ARVIOINTI SEKÄ KEHITTÄMINEN CALL CENTERISSÄ
Karjalainen, Anssi (2014)
Karjalainen, Anssi
Kajaanin ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014100314442
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014100314442
Tiivistelmä
Hyvä osaaminen on yrityksissä kilpailuvaltti. Osaamisenjohtaminen on avainasemassa osaamisen kehittämisessä ja ylläpitämisessä. Sillä pyritään hankkimaan, turvaamaan ja kehittämään osaamista yrityksessä tulevaisuutta varten. Osaamisen johtaminen perustuu yksilön osaamiseen, jonka kautta koko organisaation osaaminen kehittyy. Kun yksilölle on määritelty tulevaisuuteen tähtäävät toivotut osaamistarpeet, määritellään oppimista varten erillinen henkilökohtainen kehittymissuunnitelma.
Opinnäytetyön kohdeorganisaationa oli matkailualan call center. Call center hoitaa eri asiakkuuksien asiakaspalvelua pääasiassa puhelimitse. Yritys on tiimiorganisaatio. Työntekijöitä yrityksessä oli kaikkiaan noin 120.
Osaamisen kehittämistyö toteutetaan pilotointiprojektina, jossa tavoitteena oli saada noin 20 työntekijälle, eli kahdelle tiimille osaamisprofiilit käyttöön. Valmiita osaamisprofiileita voidaan hyödyntää esimerkiksi keskustelun pohjana kehityskeskusteluissa sekä yrityksen osaamisen kartoittamisessa.
Lähtökohtana kehittämistyön käynnistämisessä hyödynnetään osaamisen esitutkimusta. Tällä pyritään saamaan mielipiteitä ja kehittämisehdotuksia osaamisen kehittämistehtävään. Opinnäytetyön varsinaisena metodologiana oli toimintatutkimus. Toimintatutkimus on ajallisesti rajattu projekti. Tätä kehittämistyötä varten perustetaan ohjausryhmä sekä projektiryhmä. Käytännön kehittämistyö etenee toimintatutkimuksena sykleittäin suunnittelulla, toiminnalla, havainnoinnilla ja reflektoinnilla.
Toimintatutkimuksessa kehittämistyön projektiryhmä kokoontui pohtimaan työyhteisön erilaisia osaamisia. Tutkija teki myös projektiryhmän kanssa yhteistyössä osaamisen kartoituslomakkeen, tiimikohtaisen osaamisen sähköisen kartoitusjärjestelmän sekä muokkasi kehityskeskustelupohjaa osaamisen kartoitusmenetelmään sopivaksi. Lopuksi osaamisen pilotointiprojektin onnistuminen mitattiin henkilökohtaisilla teemahaastatteluilla.
Tutkimustulosten perusteella osaamisen kehittämismenetelmälle oli käyttöä. Osaamisaukkoja aiheuttivat muun muassa moniosaamisen hallinta, tiedonhakutaidot ja vieraat kielet. Kun osaamisen kehittämiskohteet tunnistetaan, niitä varten on mahdollista luoda kehittymissuunnitelmat. Haastattelujen perusteella numeraalinen arviointimenetelmä koettiin toimivaksi tavaksi mitata osaamista. Lisäksi myös projektiryhmän toiminnan tuloksille annetaan tunnustusta; yrityksen osaamisen kehittämistä oli selvästi pohdittu.
Opinnäytetyön kohdeorganisaationa oli matkailualan call center. Call center hoitaa eri asiakkuuksien asiakaspalvelua pääasiassa puhelimitse. Yritys on tiimiorganisaatio. Työntekijöitä yrityksessä oli kaikkiaan noin 120.
Osaamisen kehittämistyö toteutetaan pilotointiprojektina, jossa tavoitteena oli saada noin 20 työntekijälle, eli kahdelle tiimille osaamisprofiilit käyttöön. Valmiita osaamisprofiileita voidaan hyödyntää esimerkiksi keskustelun pohjana kehityskeskusteluissa sekä yrityksen osaamisen kartoittamisessa.
Lähtökohtana kehittämistyön käynnistämisessä hyödynnetään osaamisen esitutkimusta. Tällä pyritään saamaan mielipiteitä ja kehittämisehdotuksia osaamisen kehittämistehtävään. Opinnäytetyön varsinaisena metodologiana oli toimintatutkimus. Toimintatutkimus on ajallisesti rajattu projekti. Tätä kehittämistyötä varten perustetaan ohjausryhmä sekä projektiryhmä. Käytännön kehittämistyö etenee toimintatutkimuksena sykleittäin suunnittelulla, toiminnalla, havainnoinnilla ja reflektoinnilla.
Toimintatutkimuksessa kehittämistyön projektiryhmä kokoontui pohtimaan työyhteisön erilaisia osaamisia. Tutkija teki myös projektiryhmän kanssa yhteistyössä osaamisen kartoituslomakkeen, tiimikohtaisen osaamisen sähköisen kartoitusjärjestelmän sekä muokkasi kehityskeskustelupohjaa osaamisen kartoitusmenetelmään sopivaksi. Lopuksi osaamisen pilotointiprojektin onnistuminen mitattiin henkilökohtaisilla teemahaastatteluilla.
Tutkimustulosten perusteella osaamisen kehittämismenetelmälle oli käyttöä. Osaamisaukkoja aiheuttivat muun muassa moniosaamisen hallinta, tiedonhakutaidot ja vieraat kielet. Kun osaamisen kehittämiskohteet tunnistetaan, niitä varten on mahdollista luoda kehittymissuunnitelmat. Haastattelujen perusteella numeraalinen arviointimenetelmä koettiin toimivaksi tavaksi mitata osaamista. Lisäksi myös projektiryhmän toiminnan tuloksille annetaan tunnustusta; yrityksen osaamisen kehittämistä oli selvästi pohdittu.