PK-yrityksen asiakkuusjohtamisen toimintamalli
Marjanen, Hannu (2014)
Marjanen, Hannu
Laurea-ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014092114102
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014092114102
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena oli pienten ja keskisuurten yritysten asiakkuusjohtamisen kehittäminen. Tavoitteena oli luoda asiakkuusjohtamisen toimintamalli pienten ja keskisuurten yritysten kilpailukyvyn ja kannattavuuden parantamiseksi.
Opinnäytetyön viitekehys muodostuu myynnin ja markkinoinnin sekä johtamisen kirjallisuuskatsauksesta.
Tutkimus toteutettiin hyödyntämällä kehittämistutkimuksen menetelmää. Tutkimustietoa kerättiin sosiaalisen median kanavista että haastattelemalla pienten ja keskisuurten yritys-ten toiminnasta vastaavia henkilöitä.
Erityisesti sosiaalisen median käyttäminen asiakkuusjohtamisen osakokonaisuuksien määrittelyyn toimi varsin hyvin ja tuotti selkeän analysoitavan tutkimustuloksen asiakkuuden ja sen johtamisen merkittävimmistä reunaehdoista.
Pienten ja keskisuurten yritysten toiminnasta vastaavat henkilöt avautuivat puhelinhaastattelun aikana varsin antoisaan keskusteluun asiakkuuden merkityksestä liiketoiminnan kannattavuuteen. Merkittävänä asiana, vaikka asia ei suoranaisesti sisältynyt tutkimuksen tehtäviin, nousi esille työtekijöiden ymmärtämättömyys siitä, että todellisuudessa asiakas maksaa työtekijöiden palkat ja myös kaikki liiketoiminnan kustannukset.
Tutkimuksen lopputuloksena luotiin asiakkuusjohtamisen toimintamalli, jossa kuvattiin asiakkuuden elinkaari, joka sisälsi elinkaaren vaiheiden kriittisimmät menestystekijät. Kriittiset menestystekijät ovat käytännössä minimivaatimuksia asiakkuusjohtamisen toiminnallisuuden onnistumiselle.
Opinnäytetyön viitekehys muodostuu myynnin ja markkinoinnin sekä johtamisen kirjallisuuskatsauksesta.
Tutkimus toteutettiin hyödyntämällä kehittämistutkimuksen menetelmää. Tutkimustietoa kerättiin sosiaalisen median kanavista että haastattelemalla pienten ja keskisuurten yritys-ten toiminnasta vastaavia henkilöitä.
Erityisesti sosiaalisen median käyttäminen asiakkuusjohtamisen osakokonaisuuksien määrittelyyn toimi varsin hyvin ja tuotti selkeän analysoitavan tutkimustuloksen asiakkuuden ja sen johtamisen merkittävimmistä reunaehdoista.
Pienten ja keskisuurten yritysten toiminnasta vastaavat henkilöt avautuivat puhelinhaastattelun aikana varsin antoisaan keskusteluun asiakkuuden merkityksestä liiketoiminnan kannattavuuteen. Merkittävänä asiana, vaikka asia ei suoranaisesti sisältynyt tutkimuksen tehtäviin, nousi esille työtekijöiden ymmärtämättömyys siitä, että todellisuudessa asiakas maksaa työtekijöiden palkat ja myös kaikki liiketoiminnan kustannukset.
Tutkimuksen lopputuloksena luotiin asiakkuusjohtamisen toimintamalli, jossa kuvattiin asiakkuuden elinkaari, joka sisälsi elinkaaren vaiheiden kriittisimmät menestystekijät. Kriittiset menestystekijät ovat käytännössä minimivaatimuksia asiakkuusjohtamisen toiminnallisuuden onnistumiselle.