ESIMIESVIESTINNÄN TOIMIVUUS : Case: Elixia Seppälän asiakaspalvelu
Mäkelä, Ida-Maria (2014)
Mäkelä, Ida-Maria
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014061312892
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014061312892
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää asiakaspalvelutiimin näkökulmasta esimiesviestinnän toimivuutta Elixia Seppälässä. Tavoitteena oli selvittää, miten esimiesviestintä Elixia Seppälän asiakaspalvelussa tällä hetkellä toimii ja missä esimiesviestinnän osa-alueissa on kehitettävää. Lisäksi tavoitteena oli löytää kehitysehdotuksia esimiesviestinnän parantamiseksi.
Teoriaosuudessa tarkasteltiin viestintää yleisellä tasolla sekä työyhteisössä esimiestasolla. Viitekehyksessä perehdyttiin työyhteisöviestintään, strategiseen ja operatiiviseen viestintään sekä esimiesviestintään tiedotuksen, perehdyttämisen, palautteenannon ja motivoinnin osa-alueilla.
Kyseessä oli tapaustutkimus, joka toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena Elixia Seppälän asiakaspalveluun. Tiedonkeruumenetelmänä oli teemahaastattelu, ja haastattelut toteutettiin yksilöhaastatteluina alkusyksystä 2013. Tutkimukseen osallistui Elixia Seppälän asiakaspalvelutiimi, jossa on neljä työntekijää. Tulosten analysointimenetelmänä oli sisällönanalyysi, ja tutkimustulokset analysoitiin haastattelurungon teemojen mukaisesti.
Tutkimuksesta selvisi, että viestintä ja tiedottaminen tapahtuvat usein viime tipassa tai myöhässä. Ajan puutteen ja kiireen vuoksi strateginen ja operatiivinen viestintä sekä perehdyttäminen jäävät vähemmälle. Tutkimus osoitti, että asiakaspalvelijat toivoivat enemmän palautetta ja motivointia esimieheltään. Kehitysehdotusten avulla tavoitteena on saada viestintää ja tiedotusta ajantasaisemmaksi ja nopeammaksi, saada strateginen ja operatiivinen viestintä tehokkaammaksi, tehostaa perehdyttämistä sekä kehittää työntekijöiden motivointia ja palautteenantamista.
Opinnäytetyö on työkalu sekä Seppälän että muiden keskusten esimiehille viestinnän tehostamiseen. Työn kautta on mahdollista parantaa asiakaspalvelun laatua sekä työtyytyväisyyttä.
Teoriaosuudessa tarkasteltiin viestintää yleisellä tasolla sekä työyhteisössä esimiestasolla. Viitekehyksessä perehdyttiin työyhteisöviestintään, strategiseen ja operatiiviseen viestintään sekä esimiesviestintään tiedotuksen, perehdyttämisen, palautteenannon ja motivoinnin osa-alueilla.
Kyseessä oli tapaustutkimus, joka toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena Elixia Seppälän asiakaspalveluun. Tiedonkeruumenetelmänä oli teemahaastattelu, ja haastattelut toteutettiin yksilöhaastatteluina alkusyksystä 2013. Tutkimukseen osallistui Elixia Seppälän asiakaspalvelutiimi, jossa on neljä työntekijää. Tulosten analysointimenetelmänä oli sisällönanalyysi, ja tutkimustulokset analysoitiin haastattelurungon teemojen mukaisesti.
Tutkimuksesta selvisi, että viestintä ja tiedottaminen tapahtuvat usein viime tipassa tai myöhässä. Ajan puutteen ja kiireen vuoksi strateginen ja operatiivinen viestintä sekä perehdyttäminen jäävät vähemmälle. Tutkimus osoitti, että asiakaspalvelijat toivoivat enemmän palautetta ja motivointia esimieheltään. Kehitysehdotusten avulla tavoitteena on saada viestintää ja tiedotusta ajantasaisemmaksi ja nopeammaksi, saada strateginen ja operatiivinen viestintä tehokkaammaksi, tehostaa perehdyttämistä sekä kehittää työntekijöiden motivointia ja palautteenantamista.
Opinnäytetyö on työkalu sekä Seppälän että muiden keskusten esimiehille viestinnän tehostamiseen. Työn kautta on mahdollista parantaa asiakaspalvelun laatua sekä työtyytyväisyyttä.