ASIAKASLÄHTÖISEN KOKOUSPROSESSIN : Case: Kylpylähotelli Rauhalahti
Eskelinen, Annamaaria; Tarvainen, Saara (2014)
Eskelinen, Annamaaria
Tarvainen, Saara
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014061312834
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014061312834
Tiivistelmä
Kokouspalvelut ovat kilpailtu ala ja prossien toimivuus oli lähtökohta kokouspalvelujen
kehittämiselle. Kokousprosessissa tärkein osa on asiakas ja hänen tyytyväisyys. Työn tavoitteena oli
selvittää kriittiset pisteet kokousprosessissa ja etsiä niihin kehittämisehdotuksia. Uuden
prosessikuvauksen avulla tavoite on välttää jatkossa kokousprosessin palvelun laatua heikentäviä
seikkoja. Toimeksiantajana opinnäytetyössä oli Kuopion Kylpylä Oy, jonka aputoiminimi on
Kylpylähotelli Rauhalahti.
Tutkimus oli laadullinen case‐tutkimus, eli tapaustutkimus. Tutkimuksessa hyödynnettiin
triangulaatiota, eli aineistoa kerättiin kolmen tutkimusmenetelmän avulla. Teemahaasteluilla
selvitettiin yrityksen kokousprosessien nykytilaa. Teemahaastattelut toimivat pohjana
asiakaskyselyssä esitetyille kysymyksille. Asiakaskyselyllä saatiin selville asiakasnäkökulma prosessin
toimivuudesta. Benchmarkingia käytettiin asiakaslähtöisen kokouspalvelun kehittämiseen etsimällä
kehittämisideoita Rauhalahden toimintaan tulevaisuudessa.
Teemahaastattelujen ja asiakaskyselyjen perusteella selvisivät kriittiset kohdat osastojen
yhteistyössä. Sisäinen viestintä ja tiedon jakaminen osastojen välillä sekä prosessin ymmärtäminen
muiden osastojen näkökulmasta vaativat kehittämistä. Rauhalahden työntekijöiden
palveluhalukkuudessa ei koettu olevan ongelmia.
Kokouspalvelu tapahtuu asiakaskontakteissa ja jokainen kokee palvelun laadun eri tavalla. Tavoite
olisi saavuttaa kokouksissa palvelun tasalaatuisuus. Tutkimus voi toimia apuna perehdyttämisessä
kokousprosessiin osallistuville.
kehittämiselle. Kokousprosessissa tärkein osa on asiakas ja hänen tyytyväisyys. Työn tavoitteena oli
selvittää kriittiset pisteet kokousprosessissa ja etsiä niihin kehittämisehdotuksia. Uuden
prosessikuvauksen avulla tavoite on välttää jatkossa kokousprosessin palvelun laatua heikentäviä
seikkoja. Toimeksiantajana opinnäytetyössä oli Kuopion Kylpylä Oy, jonka aputoiminimi on
Kylpylähotelli Rauhalahti.
Tutkimus oli laadullinen case‐tutkimus, eli tapaustutkimus. Tutkimuksessa hyödynnettiin
triangulaatiota, eli aineistoa kerättiin kolmen tutkimusmenetelmän avulla. Teemahaasteluilla
selvitettiin yrityksen kokousprosessien nykytilaa. Teemahaastattelut toimivat pohjana
asiakaskyselyssä esitetyille kysymyksille. Asiakaskyselyllä saatiin selville asiakasnäkökulma prosessin
toimivuudesta. Benchmarkingia käytettiin asiakaslähtöisen kokouspalvelun kehittämiseen etsimällä
kehittämisideoita Rauhalahden toimintaan tulevaisuudessa.
Teemahaastattelujen ja asiakaskyselyjen perusteella selvisivät kriittiset kohdat osastojen
yhteistyössä. Sisäinen viestintä ja tiedon jakaminen osastojen välillä sekä prosessin ymmärtäminen
muiden osastojen näkökulmasta vaativat kehittämistä. Rauhalahden työntekijöiden
palveluhalukkuudessa ei koettu olevan ongelmia.
Kokouspalvelu tapahtuu asiakaskontakteissa ja jokainen kokee palvelun laadun eri tavalla. Tavoite
olisi saavuttaa kokouksissa palvelun tasalaatuisuus. Tutkimus voi toimia apuna perehdyttämisessä
kokousprosessiin osallistuville.