Palvelun laatu Kelan opintotukikeskuksen perintäasiakkaiden puhelinpalvelussa
Koivula, Piia (2014)
Koivula, Piia
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014061112555
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014061112555
Tiivistelmä
Opintotukikeskuksen asiakkaiden asiakastyytyväisyydestä ei ole ollut riittävästi tietoa saatavilla. Tärkein asiakastietotarve on ollut puhelinpalvelun toimivuuden selvittäminen palvelunumerokohtaisesti. Perintäasiakkaiden asiakastyytyväisyyttä ei ole tutkittu koskaan. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, miten Opintotukikeskuksen perintäasiakkaat kokevat puhelinpalvelun ja mitkä asiat vaikuttavat asiakkaiden kokemuksiin.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselylomaketutkimuksena. Sähköinen kyselylomake lähetettiin 1 448:lle 1.5 - 15.6.2012 välisenä aikana kahden eri yksikön puhelinpalveluun soittaneelle asiakkaalle, joiden sähköpostiosoite löytyi Kelan tiedoista. Lomakkeita palautettiin 241 kappaletta eli 17 % lähetetyistä. Kyselyssä kysyttiin asiakkaiden mielipidettä palvelun tavoitettavuudesta, palvelutilanteesta, asiakaspalvelijan palveluosaamisesta, palvelusta kokonaisuutena ja palvelun kehittämisideoita. Taustakysymyksien avulla selvitettiin, kokiko asiakas perinnän ja Kelan kyseisessä asiassa käyttämät perintätoimet oikeudenmukaisina, kumpaan palvelunumeroon asiakas oli soittanut ja perustiedot asiakkaista (sukupuoli, ikä ja koulutus).
Tutkimuksen tulosten perusteella perinnän kokemisella oikeudenmukaisena oli vaikutusta palvelun laadun kokemiseen. Asiakkaat, jotka kokivat perinnän oikeudenmukaisena, arvioivat palvelun paremmaksi kuin asiakkaat, jotka kokivat perinnän epäoikeudenmukaisena. Pääosin asiakkaat olivat tyytyväisiä palvelun laatuun. Kehittämistä toivottiin eniten palvelun tavoitettavuuteen pidempinä palveluaikoina ja lyhempinä jonotusaikoina.
Tutkimuksen tuloksia voidaan hyödyntää Kelan perintäasiakkaiden puhelinpalvelun kehittämisessä sekä palvelun laadun suunnittelussa ja johtamisessa. Kun tiedetään, mihin asiakkaat ovat palvelussa tyytyväisiä, mitä asioita he arvostavat ja mitä he toivovat kehitettävän, voidaan keskittyä oikeiden asioiden parantamiseen ja vastata näin asiakkaiden tarpeisiin parhaalla mahdollisella tavalla.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselylomaketutkimuksena. Sähköinen kyselylomake lähetettiin 1 448:lle 1.5 - 15.6.2012 välisenä aikana kahden eri yksikön puhelinpalveluun soittaneelle asiakkaalle, joiden sähköpostiosoite löytyi Kelan tiedoista. Lomakkeita palautettiin 241 kappaletta eli 17 % lähetetyistä. Kyselyssä kysyttiin asiakkaiden mielipidettä palvelun tavoitettavuudesta, palvelutilanteesta, asiakaspalvelijan palveluosaamisesta, palvelusta kokonaisuutena ja palvelun kehittämisideoita. Taustakysymyksien avulla selvitettiin, kokiko asiakas perinnän ja Kelan kyseisessä asiassa käyttämät perintätoimet oikeudenmukaisina, kumpaan palvelunumeroon asiakas oli soittanut ja perustiedot asiakkaista (sukupuoli, ikä ja koulutus).
Tutkimuksen tulosten perusteella perinnän kokemisella oikeudenmukaisena oli vaikutusta palvelun laadun kokemiseen. Asiakkaat, jotka kokivat perinnän oikeudenmukaisena, arvioivat palvelun paremmaksi kuin asiakkaat, jotka kokivat perinnän epäoikeudenmukaisena. Pääosin asiakkaat olivat tyytyväisiä palvelun laatuun. Kehittämistä toivottiin eniten palvelun tavoitettavuuteen pidempinä palveluaikoina ja lyhempinä jonotusaikoina.
Tutkimuksen tuloksia voidaan hyödyntää Kelan perintäasiakkaiden puhelinpalvelun kehittämisessä sekä palvelun laadun suunnittelussa ja johtamisessa. Kun tiedetään, mihin asiakkaat ovat palvelussa tyytyväisiä, mitä asioita he arvostavat ja mitä he toivovat kehitettävän, voidaan keskittyä oikeiden asioiden parantamiseen ja vastata näin asiakkaiden tarpeisiin parhaalla mahdollisella tavalla.