Vaateliikkeen asiakkaiden ostokäyttäytyminen ja asiakastyytyväisyys : case Lindex Oy
Sario, Ida (2014)
Sario, Ida
Turun ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014060511966
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014060511966
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena on selvittää toimeksiantajan Lindex Oy:n asiakkaiden ostokäyttäytymiseen ja ostopäätöksiin vaikuttavia tekijöitä sekä samalla saada tietoa heidän asiakastyytyväisyydestään. Tavoitteena on myös selvittää, minkälainen on Lindexin tyypillinen asiakas demografisilta tekijöiltään. Tutkimus suoritettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena Hansakorttelin myymälässä, jossa asiakkaat vastasivat paperiseen kyselylomakkeeseen. Vastauksia saatiin yhteensä 103 kappaletta, jonka jälkeen ne käsiteltiin ja analysoitiin yksitellen SPSS – järjestelmää apuna käyttäen.
Kyselytutkimuksen kautta selvisi, että Lindexin tyypillinen asiakas on 20–30 -vuotias nuori nainen, joka opiskelee ja asuu Turussa. Asiakkaiden ostopaikan valintaan vaikuttivat eniten tuotteiden edullisuus, tarjoukset sekä laaja tuotevalikoima. Vaatteiden ostopäätökseen taas vaikuttivat eniten hinta ja laatu sekä vaatteiden käytännöllisyys ja trendikkyys. Kyselyyn vastanneista asiakkaista jopa 98 prosenttia oli myös aikaisemmin käynyt Lindexillä ja kaikki vastaajista olivat ostaneet Lindexiltä joitakin tuotteita.
Kyselyn lopussa asiakkaat saivat vastata asiakastyytyväisyyttä mittaaviin kysymyksiin, joissa haluttiin selvittää kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat Lindexin asiakaspalveluun, tuotteisiin ja Hansakorttelin myymälään. Pääosin asiakkaat olivat erittäin tyytyväisiä. Eniten positiivista palautetta tuli myyjien ystävällisyydestä ja siitä, että myyjiltä saa aina apua kun sitä pyytää. Tuotteissa tyytyväisimpiä oltiin naisten- ja lastenvaatteisiin. Pientä tyytymättömyyttä oli huomattavissa asiakaspalvelun suhteen myyjien oma-aloitteisessa asiakkaiden auttamisessa sekä tuotteiden suhteen asusteiden tuotevalikoimassa ja vaatteiden kokovalikoimassa.
Kyselytutkimuksen kautta selvisi, että Lindexin tyypillinen asiakas on 20–30 -vuotias nuori nainen, joka opiskelee ja asuu Turussa. Asiakkaiden ostopaikan valintaan vaikuttivat eniten tuotteiden edullisuus, tarjoukset sekä laaja tuotevalikoima. Vaatteiden ostopäätökseen taas vaikuttivat eniten hinta ja laatu sekä vaatteiden käytännöllisyys ja trendikkyys. Kyselyyn vastanneista asiakkaista jopa 98 prosenttia oli myös aikaisemmin käynyt Lindexillä ja kaikki vastaajista olivat ostaneet Lindexiltä joitakin tuotteita.
Kyselyn lopussa asiakkaat saivat vastata asiakastyytyväisyyttä mittaaviin kysymyksiin, joissa haluttiin selvittää kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat Lindexin asiakaspalveluun, tuotteisiin ja Hansakorttelin myymälään. Pääosin asiakkaat olivat erittäin tyytyväisiä. Eniten positiivista palautetta tuli myyjien ystävällisyydestä ja siitä, että myyjiltä saa aina apua kun sitä pyytää. Tuotteissa tyytyväisimpiä oltiin naisten- ja lastenvaatteisiin. Pientä tyytymättömyyttä oli huomattavissa asiakaspalvelun suhteen myyjien oma-aloitteisessa asiakkaiden auttamisessa sekä tuotteiden suhteen asusteiden tuotevalikoimassa ja vaatteiden kokovalikoimassa.