Yritys X:n myymälän asiakaskokemusten muodostuminen
Tuominen, Sini (2014)
Tuominen, Sini
Hämeen ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014060511964
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014060511964
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena on asiakaskokemus. Työn tarkoituksena on selvittää toimeksiantajan myymälän asiakaskokemuksien muodostuminen. Työssä selvitetään, miten asiakaskokemukset tällä hetkellä muodostuvat ja millaisia kokemuksia tuotetaan. Asiakaskokemus on aiheena erittäin ajan-kohtainen ja tärkeä. Asiakaskokemuksen ajatusmaailman käyttäminen yleistyy vähitellen suomalaisissakin yrityksissä. Yhä useammat yritykset siirtävät toimintansa keskiöön asiakkaat. Työ on rajattu koskemaan toi-meksiantajan myymälää. Rajaus myymälään muodostui, kun koettiin sen osa-alueen kaipaavan huomiota osakseen.
Työn teoreettinen viitekehys muodostuu asiakaskokemuksesta. Asiakas-kokemuksen teoriaa on avattu työn alussa laajasti ja mukaan on liitetty omaa työskennellessä muodostunutta hiljaista tietoa. Teorian pohjalta sel-vitetään asiakaskokemuksen käsite ja miten se toimeksiantajan myymälässä ilmenee. Teoriaosuuden aineistona on käytetty alan kirjallisuutta. Työn tutkimusmenetelmä oli kvalitatiivinen eli laadullinen tutkimus. Aineisto työhön kerättiin haastattelun ja havainnoinnin avulla. Haastattelut toteutet-tiin asiakashaastatteluina toimeksiantopisteellä kahtena eri päivänä. Ai-neiston analysoinnissa apuna on käytetty induktiivista sisällönanalyysiä.
Työn keskeisinä tuloksina esitellään tutkimuksen avulla selvitetty tieto tämän hetkisistä asiakaskokemuksista ja kerrotaan, mitkä kosketuspisteet ovat asiakkaiden näkökulmasta tärkeimpiä. Työn keskeisimmät tulokset kertovat, että asiakaskokemukset koostuvat pienistä asioista yksilöllisesti, ja hyvin pienillä asioilla voidaan parantaa asiakaskokemusten laatua. Toi-menpidesuosituksissa esitetään ideoita kokemusten parantamiseen keskit-tymällä ensin korjaamaan pienet puutoskohdat. Pientenkin parannusten kautta voidaan asiakaskokemuksia parantaa entisestään. Näin yritys voi jatkossa tuottaa yhä parempia asiakaskokemuksia ylläpitäen laadun tasai-suutta.
Työn teoreettinen viitekehys muodostuu asiakaskokemuksesta. Asiakas-kokemuksen teoriaa on avattu työn alussa laajasti ja mukaan on liitetty omaa työskennellessä muodostunutta hiljaista tietoa. Teorian pohjalta sel-vitetään asiakaskokemuksen käsite ja miten se toimeksiantajan myymälässä ilmenee. Teoriaosuuden aineistona on käytetty alan kirjallisuutta. Työn tutkimusmenetelmä oli kvalitatiivinen eli laadullinen tutkimus. Aineisto työhön kerättiin haastattelun ja havainnoinnin avulla. Haastattelut toteutet-tiin asiakashaastatteluina toimeksiantopisteellä kahtena eri päivänä. Ai-neiston analysoinnissa apuna on käytetty induktiivista sisällönanalyysiä.
Työn keskeisinä tuloksina esitellään tutkimuksen avulla selvitetty tieto tämän hetkisistä asiakaskokemuksista ja kerrotaan, mitkä kosketuspisteet ovat asiakkaiden näkökulmasta tärkeimpiä. Työn keskeisimmät tulokset kertovat, että asiakaskokemukset koostuvat pienistä asioista yksilöllisesti, ja hyvin pienillä asioilla voidaan parantaa asiakaskokemusten laatua. Toi-menpidesuosituksissa esitetään ideoita kokemusten parantamiseen keskit-tymällä ensin korjaamaan pienet puutoskohdat. Pientenkin parannusten kautta voidaan asiakaskokemuksia parantaa entisestään. Näin yritys voi jatkossa tuottaa yhä parempia asiakaskokemuksia ylläpitäen laadun tasai-suutta.