Tilitoimisto Yritys Oy:n käytännöt asiakaspalvelussa ja henkilöstöhallinnossa
Pantzar, Salla (2014)
Pantzar, Salla
Mikkelin ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014060411707
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014060411707
Tiivistelmä
Opinnäytetyöni tarkoituksena oli selvittää, millaisia käytäntöjä Yritys Oy:n eri toimipaikoissa on koskien asiakaspalvelua ja henkilöstöhallintoa. Tavoitteena oli kerätä tietoa niin asiakaspalvelua kuin henkilöstö-hallintoa koskien, jotta toimipaikkojen käytäntöjä voitaisiin yhtenäistää. Lisäksi tarkoituksena oli, että toimipaikkojen hyväksi todetut toimintatavat voitaisiin tuoda tietoon muillekin toimipaikoille. Tämän tutkimuksen tulosten avulla Yritys Oy:n tarkoituksena on työstää toimipaikkojen käyttöön palvelukäsikirja, jossa olisi esimerkiksi ohjeistuksia liittyen perehdytykseen sekä asioita, joihin tulisi kiinnittää huomiota. Työni tutkimusongelma oli, kuinka henkilöstöhallinto tukee hyvää ja tasalaatuista asiakaspalvelua kaikissa Yritys Oy:n toimipaikoissa?.
Vastatakseni tutkimusongelmaan suoritin kvalitatiivisen tutkimuksen. Toteutin tutkimuksen puolistruk-turoituna teemahaastatteluna, jossa haastateltiin Yritys Oy:n kuuden eri toimipaikan esimiehiä. Haasta-teltavat oli ennalta valittu Yritys Oy:n johdon toimesta.
Tutkimukseni osoitti, että toimipaikoilla on käytössään erilaisia käytäntöjä hoitaa asiakaspalvelua ja hen-kilöstöhallintoa. Yhtenäisiäkin tekijöitä kuitenkin löytyi. Saamieni vastausten mukaan muun muassa erityisesti perehdytyksen käytäntöjä voitaisiin yhtenäistää ja prosessia helpottaa tuomalla työväline sitä varten. Haastattelujen perusteella palvelukäsikirjalle on tarvetta ja toimipaikat ottaisivat sen mielellään vastaan.
Vastatakseni tutkimusongelmaan suoritin kvalitatiivisen tutkimuksen. Toteutin tutkimuksen puolistruk-turoituna teemahaastatteluna, jossa haastateltiin Yritys Oy:n kuuden eri toimipaikan esimiehiä. Haasta-teltavat oli ennalta valittu Yritys Oy:n johdon toimesta.
Tutkimukseni osoitti, että toimipaikoilla on käytössään erilaisia käytäntöjä hoitaa asiakaspalvelua ja hen-kilöstöhallintoa. Yhtenäisiäkin tekijöitä kuitenkin löytyi. Saamieni vastausten mukaan muun muassa erityisesti perehdytyksen käytäntöjä voitaisiin yhtenäistää ja prosessia helpottaa tuomalla työväline sitä varten. Haastattelujen perusteella palvelukäsikirjalle on tarvetta ja toimipaikat ottaisivat sen mielellään vastaan.