Developing Me2we Finland Ltd.'s platform through service design
Mikkola, Iina (2014)
Mikkola, Iina
Oulun ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014060311637
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014060311637
Tiivistelmä
Erilaisten digitaalisten palveluiden käyttö on nykyään yhä yleisempää. Tuotteista, palveluista ja yrityksistä on saatavilla valtava määrä tietoa asiakkaille, jonka vuoksi he ovat tulleet entistä kriittisemmiksi tarjonnan suhteen. Asiakasymmärrys on ottanut entistä tärkeämmän roolin nyt kun yritykset ovat alkaneet panostamaan online-palveluihin. Kun yritykset kehittävät online-palveluitaan, toimivuuttaan, navigointiaan ja tiedotustaan, asiakkaat saavat kattavamman palvelukokemuksen.
Me2we Finland Oy keskittyy projektinhallintaan joukkoistamisen kautta. Opinnäytetyön tarkoituksena on kuvata Me2we Finland Oy:n palvelupolku ja tuoda esiin palveluprosessin kriittisiä kohtia opiskelija-asiakas näkökulmasta palvelumuotoilun menetelmiä käyttäen. Palvelupolulla tarkoitetaan tässä yhteydessä asiakkaan vaiheita palvelukokemuksen aikana sisältäen koko prosessin. Digitaaliset palvelut kattavat suuren osan palvelualasta nykypäivänä ja sitä hyödynnetään tässä tutkimuksessa sovellusalustan kehityksessä. Tutkimuksen sovellusalusta on asiakkaan ainut palvelukanava palveluprosessissa.
Palvelupolku ja asiakasnäkökulma on visualisoitu hyödyntämällä palvelumuotoilumenetelmiä, kuten arvolupausta, palvelusuunnitelmaa ja palvelupolkua. Näiden menetelmien rinnalla on hyödynnetty liiketoimintamallia kohdeyrityksen nykyisen tilan havainnollistamiseksi. Menetelmiä käytettiin kuvaamaan asiakkaan vaiheita, joita asiakas käy läpi palvelun aikana. Nämä toimenpiteet on järjestetty hyödyntäen kosketuspintoja ja palveluhetkiä, jotka sisältävän vuorovaikutuksen asiakkaan, alustan ja yrityksen välillä. Työpajan järjestäminen mahdollisti palvelupolun läpikäynnin potentiaalisten asiakkaiden kanssa ja selkeytti asiakasnäkökulmaa. Palvelumuotoiluprosessi hyödynsi viittä vaihetta sisältäen asiakasnäkökulman sovellusalustan käytön parantamiseksi.
Digitaalisen palvelupolun kuvaus yrityksen sisäisien prosessien tulkinnan kanssa mahdollistaa sen kokonaisvaltaisen visuaalisen kuvauksen ja tuo esiin prosessin kriittiset vaiheet helpossa muodossa. Asiakasosallistumista hyödynnettiin palvelun kehityksessä työpajan avulla ja aineisto kerättiin havainnoimalla. Palvelun vaiheet voidaan esittää ja arvioida yrityksen sisällä ja sisällyttää ne näkyvänä osana yrityksen toimintaa. Palvelumuotoilu mahdollistaa asiakkaan saataviin enemmän tietoa ja siten vähentää räätälöinnin ja henkilökohtaisen ohjauksen tarvetta palvelussa. Jokainen kosketuspinta palvelussa sisältää riskejä. Palvelupolku ja palvelusuunnitelma paljastivat muutamia kriittisiä kohtia, jotka vaikuttavat koko palveluprosessin menestykseen.
Me2we Finland Oy keskittyy projektinhallintaan joukkoistamisen kautta. Opinnäytetyön tarkoituksena on kuvata Me2we Finland Oy:n palvelupolku ja tuoda esiin palveluprosessin kriittisiä kohtia opiskelija-asiakas näkökulmasta palvelumuotoilun menetelmiä käyttäen. Palvelupolulla tarkoitetaan tässä yhteydessä asiakkaan vaiheita palvelukokemuksen aikana sisältäen koko prosessin. Digitaaliset palvelut kattavat suuren osan palvelualasta nykypäivänä ja sitä hyödynnetään tässä tutkimuksessa sovellusalustan kehityksessä. Tutkimuksen sovellusalusta on asiakkaan ainut palvelukanava palveluprosessissa.
Palvelupolku ja asiakasnäkökulma on visualisoitu hyödyntämällä palvelumuotoilumenetelmiä, kuten arvolupausta, palvelusuunnitelmaa ja palvelupolkua. Näiden menetelmien rinnalla on hyödynnetty liiketoimintamallia kohdeyrityksen nykyisen tilan havainnollistamiseksi. Menetelmiä käytettiin kuvaamaan asiakkaan vaiheita, joita asiakas käy läpi palvelun aikana. Nämä toimenpiteet on järjestetty hyödyntäen kosketuspintoja ja palveluhetkiä, jotka sisältävän vuorovaikutuksen asiakkaan, alustan ja yrityksen välillä. Työpajan järjestäminen mahdollisti palvelupolun läpikäynnin potentiaalisten asiakkaiden kanssa ja selkeytti asiakasnäkökulmaa. Palvelumuotoiluprosessi hyödynsi viittä vaihetta sisältäen asiakasnäkökulman sovellusalustan käytön parantamiseksi.
Digitaalisen palvelupolun kuvaus yrityksen sisäisien prosessien tulkinnan kanssa mahdollistaa sen kokonaisvaltaisen visuaalisen kuvauksen ja tuo esiin prosessin kriittiset vaiheet helpossa muodossa. Asiakasosallistumista hyödynnettiin palvelun kehityksessä työpajan avulla ja aineisto kerättiin havainnoimalla. Palvelun vaiheet voidaan esittää ja arvioida yrityksen sisällä ja sisällyttää ne näkyvänä osana yrityksen toimintaa. Palvelumuotoilu mahdollistaa asiakkaan saataviin enemmän tietoa ja siten vähentää räätälöinnin ja henkilökohtaisen ohjauksen tarvetta palvelussa. Jokainen kosketuspinta palvelussa sisältää riskejä. Palvelupolku ja palvelusuunnitelma paljastivat muutamia kriittisiä kohtia, jotka vaikuttavat koko palveluprosessin menestykseen.