Designing service for a personnel agency in the social and health care sector
Mantere, Riikka (2014)
Mantere, Riikka
Laurea-ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014053011051
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014053011051
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää uusi palvelukonsepti Yritys X:lle, joka välittää vuokratyövoimaa sosiaali- ja terveysalalla. Yrityksellä on useita eri palvelukokonaisuuksia, mutta tässä työssä keskityttiin lyhytaikaisen vuokratyövoiman tarjoamiseen eli työsuhteisiin, jotka kestävät alle viikon ja joissa asiakkaiden tilaus tulee korkeintaan muutaman päivän varoitusajalla. Yritys X on hiljattain kokenut paljon sisäisiä muutoksia ja haasteita, joiden johdosta uuden palvelukonseptin luominen nähtiin tarpeelliseksi. Konseptia haluttiin kehittää palvelumuotoilun keinoin, jotta saataisiin asiakkaiden näkökulmaa korostettua. Konseptin arvoa pohdittiin erityisesti digitaalisten palveluiden tuomien mahdollisuuksien kannalta.
Teoreettiseksi viitekehykseksi valittiin Moritzin palvelumuotoilun prosessimalli ja varsinainen tutkimus voidaan jakaa kahteen toisistaan erottuvaan kokonaisuuteen joista ensimmäisessä pyrittiin kartoittamaan nykyisen palvelun rakenne ja toisessa keskityttiin luomaan uutta konseptia. Ensimmäinen askel oli luoda prosessikaavio palvelusta jotta ymmärrettäisiin sen nykytila ja erityisesti haasteet asiakkaiden näkökulmasta. Tässä käytettiin apuna tapaustutkimuksen työkaluja ja siihen kuului asiakkaiden sekä työntekijöiden teemahaastattelut. Seuraava vaihe oli uuden konseptin luominen käyttäen apuna liiketoiminnan mallinnusta. Tätä varten asiakkaille pidettiin ideahaastatteluita sekä kasvotusten että sähköisen lomakkeen avulla. Lisäksi työntekijöiden tietämystä hyödynnettiin kilpailijavertailussa.
Opinnäytetyön tuloksena luotiin uusi konsepti, jonka keskeisimpiin havaintoihin kuului se, että henkilökohtaisen palvelun arvo on niin suuri, ettei automatisoinnille ole tässä vaiheessa toimintaa perusteita. Palvelumallille on kuitenkin ominaista asiakkaiden suuri määrä ja suhteessa pienen volyymin tilaukset. Asiakkaat tulee priorisoida ja palvella heitä sen mukaisesti kenellä on suurin potentiaali kehittyä tuottavampaan suuntaan. Tämä lisäksi suuren asiakasmäärän hallinnointia varten on luotava asiakastietokanta, johon saadaan kaikki oleellinen tieto asiakkaiden tarpeista ja tilaustoiveista tallennettua. Myöhemmässä vaiheessa tätä voidaan kehittää edelleen esimerkiksi tarjoamaan tilauksiin jo vapaina olevia ja kyseiselle asiakkaalle soveltuvia työntekijöitä.
Vuokratyövoimaa tarjoaviin yrityksiin liitetään vahvasti mielikuva tavaroiden myynnistä. Sopimukset asiakasyritysten kanssa muistuttavat ehdoiltaan tavarakauppaa, ja alan negatiivinen julkisuuskuva työsuhteiden ehtoihin liittyen vahvistaa samaa käsitystä. Näistä syistä palvelumuotoilu on lähestymistapa, joka antaisi alalle uusia työkaluja. Perinteisesti tietojärjestelmäosaamisen näkökulmasta aihetta olisi lähestytty esimerkiksi toiminnan tehostamisen ja suunnittelutieteen tutkimuksen avulla. Tässä aihetta haluttiin kuitenkin tarkastella kokonaisvaltaisesti, joten valittu lähestymistapa oli tietoisesti erilainen. Opinnäytetyön tulokset osoittavat palvelumuotoilun hyödyllisyyden ja kannattavuuden vuokratyövoimaa välittävissä yrityksissä sekä myös tietojärjestelmien tutkimustyön kannalta. Maksavien asiakkaiden lisäksi palvelun kehittämiseen lisäulottuvuuden tarjoavat myös vuokratyöntekijät, jotka voidaan mieltää sisäisiksi asiakkaiksi.
Teoreettiseksi viitekehykseksi valittiin Moritzin palvelumuotoilun prosessimalli ja varsinainen tutkimus voidaan jakaa kahteen toisistaan erottuvaan kokonaisuuteen joista ensimmäisessä pyrittiin kartoittamaan nykyisen palvelun rakenne ja toisessa keskityttiin luomaan uutta konseptia. Ensimmäinen askel oli luoda prosessikaavio palvelusta jotta ymmärrettäisiin sen nykytila ja erityisesti haasteet asiakkaiden näkökulmasta. Tässä käytettiin apuna tapaustutkimuksen työkaluja ja siihen kuului asiakkaiden sekä työntekijöiden teemahaastattelut. Seuraava vaihe oli uuden konseptin luominen käyttäen apuna liiketoiminnan mallinnusta. Tätä varten asiakkaille pidettiin ideahaastatteluita sekä kasvotusten että sähköisen lomakkeen avulla. Lisäksi työntekijöiden tietämystä hyödynnettiin kilpailijavertailussa.
Opinnäytetyön tuloksena luotiin uusi konsepti, jonka keskeisimpiin havaintoihin kuului se, että henkilökohtaisen palvelun arvo on niin suuri, ettei automatisoinnille ole tässä vaiheessa toimintaa perusteita. Palvelumallille on kuitenkin ominaista asiakkaiden suuri määrä ja suhteessa pienen volyymin tilaukset. Asiakkaat tulee priorisoida ja palvella heitä sen mukaisesti kenellä on suurin potentiaali kehittyä tuottavampaan suuntaan. Tämä lisäksi suuren asiakasmäärän hallinnointia varten on luotava asiakastietokanta, johon saadaan kaikki oleellinen tieto asiakkaiden tarpeista ja tilaustoiveista tallennettua. Myöhemmässä vaiheessa tätä voidaan kehittää edelleen esimerkiksi tarjoamaan tilauksiin jo vapaina olevia ja kyseiselle asiakkaalle soveltuvia työntekijöitä.
Vuokratyövoimaa tarjoaviin yrityksiin liitetään vahvasti mielikuva tavaroiden myynnistä. Sopimukset asiakasyritysten kanssa muistuttavat ehdoiltaan tavarakauppaa, ja alan negatiivinen julkisuuskuva työsuhteiden ehtoihin liittyen vahvistaa samaa käsitystä. Näistä syistä palvelumuotoilu on lähestymistapa, joka antaisi alalle uusia työkaluja. Perinteisesti tietojärjestelmäosaamisen näkökulmasta aihetta olisi lähestytty esimerkiksi toiminnan tehostamisen ja suunnittelutieteen tutkimuksen avulla. Tässä aihetta haluttiin kuitenkin tarkastella kokonaisvaltaisesti, joten valittu lähestymistapa oli tietoisesti erilainen. Opinnäytetyön tulokset osoittavat palvelumuotoilun hyödyllisyyden ja kannattavuuden vuokratyövoimaa välittävissä yrityksissä sekä myös tietojärjestelmien tutkimustyön kannalta. Maksavien asiakkaiden lisäksi palvelun kehittämiseen lisäulottuvuuden tarjoavat myös vuokratyöntekijät, jotka voidaan mieltää sisäisiksi asiakkaiksi.