Asiakastyytyväisyyden tutkiminen ja asiakaspalautekyselyn toteuttaminen : case: Lahti Energia Oy
Korjonen, Elina (2014)
Korjonen, Elina
Lahden ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014052910881
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014052910881
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee asiakastyytyväisyyttä ja asiakaspalautejärjestelmiä. Työn tarkoituksena on tuottaa malli asiakaspalautteen keräämiseen ja asiakastyy-tyväisyyskyselyn toteuttamiseen. Kohdeyrityksenä on Lahti Energia Oy, joka on perustettu vuonna 1907. Lahti Energia myy sähköä kaikkialle Suomeen ja toimit-taa sähköä, kaukolämpöä ja maakaasua Päijät-Hämeen alueella.
Opinnäytetyön päätutkimusongelmana on, miten Lahti Energia voi hyödyntää tehokkaasti uutta järjestelmäänsä asiakastyytyväisyyskyselyssä. Alaongelmia ovat millaisia mahdollisuuksia uusi asiakaskontaktienhallintajärjestelmä tarjoaa kyselyn tuottamiseen ja miten asiakkaiden vastaukset käsitellään Lahti Energiassa.
Työn teoriaosuuden alussa käsitellään asiakastyytyväisyyttä ja pohditaan millainen merkitys sillä on yrityksille. Lisäksi tutkitaan asiakastyytyväisyystutkimuksia ja siihen liittyviä työkaluja. Teoriaosuuden lopussa esitellään kolme eri järjestelmää asiakastyytyväisyyskyselyn toteuttamiseen. Lähteinä on käytetty aiheeseen liitty-vää kirjallisuutta ja elektronisia lähteitä.
Opinnäytetyön tutkimusmenetelmä on toiminnallinen tutkimus. Tutkimusraportissa on malli ja ohjeet reaaliaikaisen asiakaspalautteen keräämiseen sekä asiakastyyty-väisyystutkimuksen toteuttamiseen kohdeyrityksen järjestelmässä. Lähteinä on käytetty palvelun tarjoajan yhteyshenkilön ja Lahti Energian edustajien kanssa käytyjä palavereita sekä järjestelmän internetsivuja.
Työn tuloksena kohdeyritys saa valmiiksi testatun asiakastyytyväisyyskyselyn omaan järjestelmään ja ohjeita reaaliaikaisen asiakaspalautteen keräämiseen.
Opinnäytetyön päätutkimusongelmana on, miten Lahti Energia voi hyödyntää tehokkaasti uutta järjestelmäänsä asiakastyytyväisyyskyselyssä. Alaongelmia ovat millaisia mahdollisuuksia uusi asiakaskontaktienhallintajärjestelmä tarjoaa kyselyn tuottamiseen ja miten asiakkaiden vastaukset käsitellään Lahti Energiassa.
Työn teoriaosuuden alussa käsitellään asiakastyytyväisyyttä ja pohditaan millainen merkitys sillä on yrityksille. Lisäksi tutkitaan asiakastyytyväisyystutkimuksia ja siihen liittyviä työkaluja. Teoriaosuuden lopussa esitellään kolme eri järjestelmää asiakastyytyväisyyskyselyn toteuttamiseen. Lähteinä on käytetty aiheeseen liitty-vää kirjallisuutta ja elektronisia lähteitä.
Opinnäytetyön tutkimusmenetelmä on toiminnallinen tutkimus. Tutkimusraportissa on malli ja ohjeet reaaliaikaisen asiakaspalautteen keräämiseen sekä asiakastyyty-väisyystutkimuksen toteuttamiseen kohdeyrityksen järjestelmässä. Lähteinä on käytetty palvelun tarjoajan yhteyshenkilön ja Lahti Energian edustajien kanssa käytyjä palavereita sekä järjestelmän internetsivuja.
Työn tuloksena kohdeyritys saa valmiiksi testatun asiakastyytyväisyyskyselyn omaan järjestelmään ja ohjeita reaaliaikaisen asiakaspalautteen keräämiseen.