Asiakastyytyväisyys - palautelomakeen kehittäminen Leppävirran terveysaseman vuodeosastoilla
Karhu, Kirsi (2014)
Karhu, Kirsi
Mikkelin ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014052810781
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014052810781
Tiivistelmä
Toimivan asiakaspalautejärjestelmän kehittäminen on osa laadunhallintaa, jossa asiakas saa mahdollisuuden osallistua palvelujen laadun arviointiin. Terveydenhuollon laadunhallinnan suosituksen mukaan asiakkaalle tulee tarjota mahdollisuus osallistua palveluiden laadun arviointiin.
Asiakastyytyväisyys lähtee asiakkaan tarpeista, subjektiivisesta kokemuksesta odotusten ja palvelukokemuksen välillä. Asiakastyytyväisyys on aina sidottu nykyhetkeen ja se on lunastettava aina uudelleen päivittäisessä työssä. Asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat yleisvaikutelma, hoitoon pääsy, asiantuntijapalvelut, ruoka, huone, henkilökunta, ero toimintatavoissa, laskutus ja lääketieteellinen henkilökunta (Dutka1995).
Opinnäytetyöni on kehittämistyö, jonka tarkoituksena on kehittää Leppävirran terveysaseman vuodeosastojen käyttöön asiakastyytyväisyyttä mittaava asiakaspalautelomake. Kehittämistyöni on työelämälähtöinen. Osastolla on ollut käytössä asiakaspalautelomake, jonka kehittäminen koettiin tärkeäksi hoitotyön kehittämisen kannalta. Toimivalla asiakastyytyväisyyspalautejärjestelmällä saadaan tietoa osaston palvelutoiminnasta ja tätä kautta työn kehittäminen on mahdollista.
Valitsin työni kehittämismenetelmäksi PDCA-syklin eli Demingin jatkuvan kehittämisen mallin. Kehittämistyöhöni kuuluu teoriaosuus, joka sisältää kuvauksen Leppävirran terveysaseman vuodeosastojen toiminnasta, hyvän hoidon ja palvelun määrittelyn, asiakaslähtöisyyden ja asiakastyytyväisyyden määrittelemisen sekä siihen liittyvien yleisimpien ominaisuuksien esittelyn, asiakaspalautelomake asiakastyytyväisyyden mittarina sekä asiakaspalautteisiin liittyviä aikaisempia tutkimuksia. Asiakaspalautelomakkeen kehittäminen etenee PDCA-syklin mukaisesti. Kehittämisen työkaluina käytin kalanruotokaaviota ja dialogia henkilökunnan kanssa. Lopullinen asiakaspalautelomake pilotoitiin osaston potilailla.
Kehittämistyössäni syntynyt asiakaspalautelomake mittaa asiakastyytyväisyyttä Leppävirran terveysaseman vuodeosastoilla. Palautelomake jää koekäyttöön Leppävirran terveysaseman vuodeosastoille. Jatkotutkimuksen aiheeksi nousee asiakastyytyväisyystutkimuksen tekeminen Leppävirran terveysaseman vuodeosastoilla kehittämälläni mittarilla ja palveluiden kehittäminen saadun palautteen avulla.
Asiakastyytyväisyys lähtee asiakkaan tarpeista, subjektiivisesta kokemuksesta odotusten ja palvelukokemuksen välillä. Asiakastyytyväisyys on aina sidottu nykyhetkeen ja se on lunastettava aina uudelleen päivittäisessä työssä. Asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat yleisvaikutelma, hoitoon pääsy, asiantuntijapalvelut, ruoka, huone, henkilökunta, ero toimintatavoissa, laskutus ja lääketieteellinen henkilökunta (Dutka1995).
Opinnäytetyöni on kehittämistyö, jonka tarkoituksena on kehittää Leppävirran terveysaseman vuodeosastojen käyttöön asiakastyytyväisyyttä mittaava asiakaspalautelomake. Kehittämistyöni on työelämälähtöinen. Osastolla on ollut käytössä asiakaspalautelomake, jonka kehittäminen koettiin tärkeäksi hoitotyön kehittämisen kannalta. Toimivalla asiakastyytyväisyyspalautejärjestelmällä saadaan tietoa osaston palvelutoiminnasta ja tätä kautta työn kehittäminen on mahdollista.
Valitsin työni kehittämismenetelmäksi PDCA-syklin eli Demingin jatkuvan kehittämisen mallin. Kehittämistyöhöni kuuluu teoriaosuus, joka sisältää kuvauksen Leppävirran terveysaseman vuodeosastojen toiminnasta, hyvän hoidon ja palvelun määrittelyn, asiakaslähtöisyyden ja asiakastyytyväisyyden määrittelemisen sekä siihen liittyvien yleisimpien ominaisuuksien esittelyn, asiakaspalautelomake asiakastyytyväisyyden mittarina sekä asiakaspalautteisiin liittyviä aikaisempia tutkimuksia. Asiakaspalautelomakkeen kehittäminen etenee PDCA-syklin mukaisesti. Kehittämisen työkaluina käytin kalanruotokaaviota ja dialogia henkilökunnan kanssa. Lopullinen asiakaspalautelomake pilotoitiin osaston potilailla.
Kehittämistyössäni syntynyt asiakaspalautelomake mittaa asiakastyytyväisyyttä Leppävirran terveysaseman vuodeosastoilla. Palautelomake jää koekäyttöön Leppävirran terveysaseman vuodeosastoille. Jatkotutkimuksen aiheeksi nousee asiakastyytyväisyystutkimuksen tekeminen Leppävirran terveysaseman vuodeosastoilla kehittämälläni mittarilla ja palveluiden kehittäminen saadun palautteen avulla.