Suorituskyvyn mittaaminen globaalissa talouden palvelukeskuksessa
Tähtinen, Sami (2014)
Tähtinen, Sami
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014052810745
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014052810745
Tiivistelmä
Tämä tutkimus tehtiin toimeksiantona globaalisti toimivan suomalaisen yhtiön talouden palvelukeskukselle. Palvelukeskuksessa oli tutkimuksen ajan käynnissä projekti tietojärjestelmien päivittämiseksi ja aiempi suorituskykymittaristo oli päivitettävä uudistusten myötä. Aikataulullisesti tutkimus mukaili tämän projektin etenemistä ja toteutui vuosien 2013-2014 aikana.
Tutkimuksen tavoitteena oli palvelukeskuksen olemassa olevien suorituskykymittareiden kehittäminen yksinkertaisempaan ja helppokäyttöisempään suuntaan. Käytännön tasolla tavoite tarkoitti mittareiden lukumäärän supistamista ja oleellisten mittaustarpeiden kartoittamista prosesseittain. Palvelukeskuksen prosesseista tutkimukseen rajattiin mukaan myynti- ja ostoreskontra sekä pääkirjanpito.
Luonteeltaan tämä tutkimus oli kehittämistyö ja tutkimusotteeltaan kvalitatiivinen eli laadullinen. Tutkimusaineistoa mittareiden kehittämiseksi kerättiin haastattelemalla tutkittavien prosessien tiiminvetäjät sekä prosessiasiantuntijat. Lisäksi palvelukeskuksen johtaja oli taustalla tukemassa mittareiden kehittämistä ja työn etenemistä.
Tutkimustyön tuloksena syntyi tavoitteiden mukainen kokoelma mittariehdotuksia yhteisiin ja prosessikohtaisiin mittareihin jaettuna. Yhteiset mittarit ovat sovellettavissa samassa muodossa kaikille prosesseille, kun taas prosessikohtaiset mittarit ovat kullekin prosessille yksilöllisiä. Laadittujen mittariehdotusten hahmottamiseksi niistä laadittiin tutkimusta varten muutama esimerkkimittari. Kohdeyrityksen prosessitiimit hyötyivät mittariehdotusten lisäksi tutkimuksen haastattelutilanteista, joissa syntyi uusia ideoita olemassa olevien toimintamallien kehittämiseksi.
Tutkimuksen tavoitteena oli palvelukeskuksen olemassa olevien suorituskykymittareiden kehittäminen yksinkertaisempaan ja helppokäyttöisempään suuntaan. Käytännön tasolla tavoite tarkoitti mittareiden lukumäärän supistamista ja oleellisten mittaustarpeiden kartoittamista prosesseittain. Palvelukeskuksen prosesseista tutkimukseen rajattiin mukaan myynti- ja ostoreskontra sekä pääkirjanpito.
Luonteeltaan tämä tutkimus oli kehittämistyö ja tutkimusotteeltaan kvalitatiivinen eli laadullinen. Tutkimusaineistoa mittareiden kehittämiseksi kerättiin haastattelemalla tutkittavien prosessien tiiminvetäjät sekä prosessiasiantuntijat. Lisäksi palvelukeskuksen johtaja oli taustalla tukemassa mittareiden kehittämistä ja työn etenemistä.
Tutkimustyön tuloksena syntyi tavoitteiden mukainen kokoelma mittariehdotuksia yhteisiin ja prosessikohtaisiin mittareihin jaettuna. Yhteiset mittarit ovat sovellettavissa samassa muodossa kaikille prosesseille, kun taas prosessikohtaiset mittarit ovat kullekin prosessille yksilöllisiä. Laadittujen mittariehdotusten hahmottamiseksi niistä laadittiin tutkimusta varten muutama esimerkkimittari. Kohdeyrityksen prosessitiimit hyötyivät mittariehdotusten lisäksi tutkimuksen haastattelutilanteista, joissa syntyi uusia ideoita olemassa olevien toimintamallien kehittämiseksi.