Palveluprosessien kehittäminen mystery shoppingin avulla : case: Yritys X
Lehti, Iiro (2014)
Lehti, Iiro
Lahden ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014052810630
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014052810630
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee palvelua, palveluprosessia ja palvelun laatua. Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia palveluprosessien toimimista ja asiakkaan kokemaa palvelun laatua. Opinnäytetyössä tarkasteltiin palveluprosessien kriittisiä tapahtumia sekä palvelun laatua ja sen mittaamista.
Opinnäytetyö suoritettiin toimeksiantona Yritys X:lle, joka toimii rakennusalalla. Yritys X halusi tutkia konseptinsa Y palveluprosessin toimivuutta ja asiakkaan kokemaa palvelun laatua. Tutkimuksen tuloksia käytetään apuna palveluprosessin kehittämiseen.
Teoriaosuus koostuu kolmesta aihealueesta. Ensimmäinen aihe on palvelut ja palveluprosessit. Luvussa käydään läpi palveluille ja palveluprosesseille ominaisia asioita ja palveluprosessien suunnittelua service blueprintingin avulla. Toinen aihe on palvelun laatu. Luvussa käsitellään asiakkaan kokemaa palvelun laatua ja palvelun laadun mittaamista. Viimeinen aihe on Mystery shopping. Kolmannessa luvussa käsitellään haamuostajatutkimuksen tekemistä ja sen hyviä ja huonoja puolia.
Opinnäytetyön empiirisessä osuudessa käydään läpi tutkimuksen suunnittelu, toteutus ja tulokset. Näiden pohjalta on myös tehty kehitysehdotuksia ja jatkotutkimusehdotuksia. Tutkimuksen tuloksista nähdään miten hyvin Konseptin Y palveluprosessi toimii ja miten asiakkaat kokevat palvelun laadun.
Opinnäytetyö suoritettiin toimeksiantona Yritys X:lle, joka toimii rakennusalalla. Yritys X halusi tutkia konseptinsa Y palveluprosessin toimivuutta ja asiakkaan kokemaa palvelun laatua. Tutkimuksen tuloksia käytetään apuna palveluprosessin kehittämiseen.
Teoriaosuus koostuu kolmesta aihealueesta. Ensimmäinen aihe on palvelut ja palveluprosessit. Luvussa käydään läpi palveluille ja palveluprosesseille ominaisia asioita ja palveluprosessien suunnittelua service blueprintingin avulla. Toinen aihe on palvelun laatu. Luvussa käsitellään asiakkaan kokemaa palvelun laatua ja palvelun laadun mittaamista. Viimeinen aihe on Mystery shopping. Kolmannessa luvussa käsitellään haamuostajatutkimuksen tekemistä ja sen hyviä ja huonoja puolia.
Opinnäytetyön empiirisessä osuudessa käydään läpi tutkimuksen suunnittelu, toteutus ja tulokset. Näiden pohjalta on myös tehty kehitysehdotuksia ja jatkotutkimusehdotuksia. Tutkimuksen tuloksista nähdään miten hyvin Konseptin Y palveluprosessi toimii ja miten asiakkaat kokevat palvelun laadun.