Sales Energy -myyntikoulutuksen vaikutus asiakaspalvelun laatuun Iittala myymälöissä Suomessa
Ben Cheikh Ahmed, Sonia (2014)
Ben Cheikh Ahmed, Sonia
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014052810629
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014052810629
Tiivistelmä
Kilpailu kaupan alalla käy kovemmaksi jatkuvasti. Yritysten on väistämättä mie-tittävä strategiaansa ja rooliansa markkinoilla. Vähittäiskaupassa on muodostunut kaksi vahvaa linjausta erottautumismenetelmissä: hinta ja laatu. Monet ovat valinneet erottautumismenetelmäksi kilpailukykyisen hinnan, jolla varovaiset asiakkaat saadaan kuluttamaan. Toisaalta on organisaatioita, jotka haluavat erottautua erinomaisella palvelulla ja laadulla. Fiskars on luontevasti lähtenyt tälle linjalle ja aikoo jatkossakin panostaa korkealaatuisten tuotteiden tarjoamiseen laatutietoisille asiakkaille. Myymälätasolla laadukkaiden tuotteiden lisäksi tämä linjaus tarkoittaa erinomaista palvelua.
Erilaisia henkilöstökoulutuksia järjestetään yrityksissä runsaasti ja Suomi sijoittuu kärkipaikoille kouluttamisessa Euroopassa. Työntekijät ovat tottuneita jatkuvaan kouluttautumiseen ja jopa vaativat sitä hyvältä työpaikalta. Usein koulutusten seuranta jää kuitenkin suppeaksi. Koulutuksista kerätään palautetta, mutta pidemmän ajan vaikutuksia seurataan heikosti. Koska koulutusohjelmat ovat suuria investointeja, olisi tärkeää seurata, että niistä saadaan halutut tulokset ja että opittua todella hyödynnetään työssä.
Tämä opinnäytetyö on tehty toimeksiantona Fiskars Group Oyj:n Fiskars Home toiminnolle. Tutkimuksen tavoitteena oli tutkia vuonna 2012 aloitetun Sales Energy -koulutuksen vaikuttavuutta ja käyttöönottoa Iittala myymälöissä. Tutkimuksessa käytettiin arviointimallina Donald Kirkpatrickin vaikuttavuusluokittelua. Tulosten perusteella haluttiin myös ehdotuksia koulutuksen jatkoa varten.
Tutkimus toteutettiin Webropol kyselyllä, joka lähetettiin kaikkien myymälöiden sähköpostiin. Kysely oli suunnattu kaikille Sales Energy -koulutuksen käyneille myyjille. Kysely toteutettiin maalis-huhtikuussa 2014.
Tulokset osoittavat, että koulutus otettiin pääosin hyvin vastaan ja myyjät kokivat sen hyödylliseksi. Muutosta päivittäisessä myyntityössä on tapahtunut jonkin verran, mutta monet kokivat, että koulutuksessa opetettiin osittain asioita, jotka olivat jo tuttuja. Tuloksissa nousi vahvasti esille halu saada lisäkoulutusta ja ak-tiivista tukea sekä esimieheltä että kollegoilta, jotta opitut asiat pysyisivät aktiivi-sesti mielessä. Koulutus pitää ottaa vahvasti osaksi myymälöiden arkea ja innos-tusta pitää ylläpitää säännöllisillä kertauksilla ja uusien myyjien koulutuksilla.
Erilaisia henkilöstökoulutuksia järjestetään yrityksissä runsaasti ja Suomi sijoittuu kärkipaikoille kouluttamisessa Euroopassa. Työntekijät ovat tottuneita jatkuvaan kouluttautumiseen ja jopa vaativat sitä hyvältä työpaikalta. Usein koulutusten seuranta jää kuitenkin suppeaksi. Koulutuksista kerätään palautetta, mutta pidemmän ajan vaikutuksia seurataan heikosti. Koska koulutusohjelmat ovat suuria investointeja, olisi tärkeää seurata, että niistä saadaan halutut tulokset ja että opittua todella hyödynnetään työssä.
Tämä opinnäytetyö on tehty toimeksiantona Fiskars Group Oyj:n Fiskars Home toiminnolle. Tutkimuksen tavoitteena oli tutkia vuonna 2012 aloitetun Sales Energy -koulutuksen vaikuttavuutta ja käyttöönottoa Iittala myymälöissä. Tutkimuksessa käytettiin arviointimallina Donald Kirkpatrickin vaikuttavuusluokittelua. Tulosten perusteella haluttiin myös ehdotuksia koulutuksen jatkoa varten.
Tutkimus toteutettiin Webropol kyselyllä, joka lähetettiin kaikkien myymälöiden sähköpostiin. Kysely oli suunnattu kaikille Sales Energy -koulutuksen käyneille myyjille. Kysely toteutettiin maalis-huhtikuussa 2014.
Tulokset osoittavat, että koulutus otettiin pääosin hyvin vastaan ja myyjät kokivat sen hyödylliseksi. Muutosta päivittäisessä myyntityössä on tapahtunut jonkin verran, mutta monet kokivat, että koulutuksessa opetettiin osittain asioita, jotka olivat jo tuttuja. Tuloksissa nousi vahvasti esille halu saada lisäkoulutusta ja ak-tiivista tukea sekä esimieheltä että kollegoilta, jotta opitut asiat pysyisivät aktiivi-sesti mielessä. Koulutus pitää ottaa vahvasti osaksi myymälöiden arkea ja innos-tusta pitää ylläpitää säännöllisillä kertauksilla ja uusien myyjien koulutuksilla.