Improving customer retention and loyalty through service management: case LocalTapiola Pirkanmaa
Isomuotia, Lena (2014)
Isomuotia, Lena
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014052710552
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014052710552
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö on tehty suomalaiselle vakuutus- ja finanssialan ryhmittymälle LähiTapiolalle ja tarkennettuna paikalliselle LähiTapiola Pirkanmaan keskinäiselle vakuutusyhtiölle. LähiTapiola ryhmä toimii perustuen keskinäisyyteen ja koostuu kolmesta vakuutusyhtiöstä sisältäen myös pankin, sijoitusyhtiön ja kiinteistöyhtiön. Tutkimusaiheen tarkoitus on löytää tapoja parantaa asiakkaiden asiakaspysyvyyttä ja lojaaliutta Pirkanmaan LähiTapiolaa kohtaan tarkasteltuna palvelun laadun kautta.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys on kehitetty pohjaten teoriaan palvelun laadusta ja asiakkuuden hallinnasta keskittyen erityisesti asiakaspysyvyyteen ja lojaalisuuteen. Avainkäsitteet tutkimuksessa olivat palvelun laatu ja palvelukokemus sekä asiakaspysyvyys ja -lojaalisuus.
Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena ja tutkimusmetodina empiirisessä osiossa käytettiin puolistrukturoitua teemahaastattelua, joka on melko yleisesti käytetty tutkimusmetodi laadullisissa tutkimuksissa. Haastattelut toteutettiin kasvotusten LähiTapiolan Nokian toimipisteellä tammi-helmikuussa 2014. Aluksi tutkija jakoi oman kokemuksensa pohjalta asiakkaat kolmeksi ryhmäksi: nuoret aikuiset, perheelliset ja seniorit. Haastateltavat henkilöt valittiin ensiksi näiden kategorioiden mukaan niin, että jokaisesta ryhmästä oli sama määrä haastateltavia. Lisäksi haastatteluun kutsuttujen henkilöiden tuli täyttää ennalta asetetut vaatimukset esimerkiksi asiakassuhteen keston ja keskittämisasteen suhteen. Aineiston analysointimenetelmänä käytettiin teoriaohjaavaa sisällönanalyysia.
Empiirisen tutkimuksen löydökset tukevat vuosittain toteutettavan EPSI Rating Finland 2013 asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksia LähiTapiolan korkeasta asiakstyytyväisyys- ja lojaalisuustasosta. Asiakkaat, joilla oli pitkä asiakassuhde LähiTapiolan kanssa olivat vähemmän hinta orientoituneita ja erittäin lojaaleja LähiTapiolaa kohtaan, olettaen, että palvelun laatu pysyy yhtä hyvänä.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys on kehitetty pohjaten teoriaan palvelun laadusta ja asiakkuuden hallinnasta keskittyen erityisesti asiakaspysyvyyteen ja lojaalisuuteen. Avainkäsitteet tutkimuksessa olivat palvelun laatu ja palvelukokemus sekä asiakaspysyvyys ja -lojaalisuus.
Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena ja tutkimusmetodina empiirisessä osiossa käytettiin puolistrukturoitua teemahaastattelua, joka on melko yleisesti käytetty tutkimusmetodi laadullisissa tutkimuksissa. Haastattelut toteutettiin kasvotusten LähiTapiolan Nokian toimipisteellä tammi-helmikuussa 2014. Aluksi tutkija jakoi oman kokemuksensa pohjalta asiakkaat kolmeksi ryhmäksi: nuoret aikuiset, perheelliset ja seniorit. Haastateltavat henkilöt valittiin ensiksi näiden kategorioiden mukaan niin, että jokaisesta ryhmästä oli sama määrä haastateltavia. Lisäksi haastatteluun kutsuttujen henkilöiden tuli täyttää ennalta asetetut vaatimukset esimerkiksi asiakassuhteen keston ja keskittämisasteen suhteen. Aineiston analysointimenetelmänä käytettiin teoriaohjaavaa sisällönanalyysia.
Empiirisen tutkimuksen löydökset tukevat vuosittain toteutettavan EPSI Rating Finland 2013 asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksia LähiTapiolan korkeasta asiakstyytyväisyys- ja lojaalisuustasosta. Asiakkaat, joilla oli pitkä asiakassuhde LähiTapiolan kanssa olivat vähemmän hinta orientoituneita ja erittäin lojaaleja LähiTapiolaa kohtaan, olettaen, että palvelun laatu pysyy yhtä hyvänä.