Verkkoneuvottelu : Uudenlaista asiakaspalvelua finanssialan yrityksessä
Kietäväinen, Heli (2014)
Kietäväinen, Heli
Savonia-ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014052710472
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014052710472
Tiivistelmä
Asiakkaiden toiveet ja odotukset muuttuvat nykypäivänä nopeasti. Asiakkaat vaativat yhä monipuolisempia asiointikanavia, joissa asioiminen on helppoa, nopeaa ja vaivatonta. Myös finanssialalla on näkyvissä samat muutokset asiakkaiden käyttäytymisessä, joten muun muassa perinteisiin palveluihin ja palvelukanaviin voidaan tarvita muutosta. Yritysten täytyy pystyä reagoimaan muuttuviin mielipiteisiin ja erilaisiin toiveisiin, sillä kilpailu yritysten välillä on kovaa ja asiakkaista joudutaan taistelemaan jatkuvasti.
Opinnäytetyön toimeksiantajana oli finanssialan yritys, joka tarjoaa laajasti erilaisia pankki- ja vakuutuspalveluita. Toimeksiantaja halusi pysyä raportissa nimettömänä, joten työssä sivuutettiin toimeksiantajan tarkempi esittely sekä strategiaan tutustuminen. Tutkimuksen tarkoituksena oli kartoittaa asiakkaiden mielipiteitä toimeksiantajan uudesta neuvottelumahdollisuudesta, verkkoneuvottelusta. Verkkoneuvottelu on yrityksen toimihenkilön ja asiakkaan välinen neuvottelu, joka toteutetaan verkon välityksellä. Verkkoneuvottelun pääidea on tuoda asiakkaille uusi mahdollisuus asioida helposti esimerkiksi kotoa käsin. Palvelun tarkoituksena on tuottaa asiakkaille lisäarvoa ja parantaa asiakaskokemusta. Verkkoneuvottelu on helppo ja turvallinen asiointikanava, joka vastaa asiakkaiden toiveisiin teknologian hyödyntämisestä.
Tutkimuksessa haluttiin saada arvokasta lisätietoa asiakkaiden tuntemuksista, sillä verkkoneuvotteluita on käyty tällä hetkellä vähän. Toimeksiantaja on ottanut palvelun käyttöön vuonna 2013, mutta käyttöönotto on ollut vielä hidasta. Laadullisen tutkimuksen avulla tutkittiin asiakkaiden mielipiteitä muun muassa asiakaspalveluun, erilaisiin asiointikanaviin sekä verkkoneuvotteluun liittyen. Tutkimus toteutettiin puhelinhaastatteluna 30 asiakkaalle, jotka olivat käyneet perinteisen neuvottelun toimeksiantajan konttorilla. Tutkimustulosten avulla haluttiin saada lisätietoa markkinoinnin ja segmentoinnin tueksi. Lisäksi haluttiin kartoittaa yrityksen toimihenkilöiden valmiutta verkkoneuvottelun tarjoamiseen, sillä toimihenkilöt ovat avainasemassa palvelun tarjoamisen suhteen.
Tutkimuksen tuloksista pystyttiin muodostamaan monia johtopäätöksiä, jotka auttavat toimeksiantajaa tulevaisuudessa. Tutkimus osoitti selvästi, että toimeksiantajan asiakaspalvelu on tällä hetkellä hyvällä tasolla ja asiakkaat ovat tyytyväisiä saamaansa palveluun. Asiakaspalvelussa arvostetaan eniten helppoutta ja yksilöllistä palvelua. Tutkimukseen osallistuneet asiakkaat asioivat selvästi eniten verkossa verkkopankin kautta, mutta vaikeimmat asiat hoidetaan usein kasvokkain konttorissa. Verkkoneuvotteluun liittyvät tulokset ja johtopäätökset kertovat selvästi sen, että verkkoneuvottelun markkinointiin, sekä toimihenkilöiden koulutukseen täytyy panostaa ehdottomasti enemmän. Verkkoneuvottelua oli tarjottu vain 20 prosentille vastaajista, vaikka toimeksiantajan ohjeistuksena on, että kaikille asiakkaille tarjotaan uutta neuvottelumuotoa. Tutkimuksen mukaan moni asiakkaista on kiinnostunut verkkoneuvottelusta juuri helppouden ja matkustamisen välttämisen vuoksi. Tutkimuksessa nousi esille erilaisia asiakasryhmiä, jotka olivat kiinnostuneita palvelusta.
Opinnäytetyön toimeksiantajana oli finanssialan yritys, joka tarjoaa laajasti erilaisia pankki- ja vakuutuspalveluita. Toimeksiantaja halusi pysyä raportissa nimettömänä, joten työssä sivuutettiin toimeksiantajan tarkempi esittely sekä strategiaan tutustuminen. Tutkimuksen tarkoituksena oli kartoittaa asiakkaiden mielipiteitä toimeksiantajan uudesta neuvottelumahdollisuudesta, verkkoneuvottelusta. Verkkoneuvottelu on yrityksen toimihenkilön ja asiakkaan välinen neuvottelu, joka toteutetaan verkon välityksellä. Verkkoneuvottelun pääidea on tuoda asiakkaille uusi mahdollisuus asioida helposti esimerkiksi kotoa käsin. Palvelun tarkoituksena on tuottaa asiakkaille lisäarvoa ja parantaa asiakaskokemusta. Verkkoneuvottelu on helppo ja turvallinen asiointikanava, joka vastaa asiakkaiden toiveisiin teknologian hyödyntämisestä.
Tutkimuksessa haluttiin saada arvokasta lisätietoa asiakkaiden tuntemuksista, sillä verkkoneuvotteluita on käyty tällä hetkellä vähän. Toimeksiantaja on ottanut palvelun käyttöön vuonna 2013, mutta käyttöönotto on ollut vielä hidasta. Laadullisen tutkimuksen avulla tutkittiin asiakkaiden mielipiteitä muun muassa asiakaspalveluun, erilaisiin asiointikanaviin sekä verkkoneuvotteluun liittyen. Tutkimus toteutettiin puhelinhaastatteluna 30 asiakkaalle, jotka olivat käyneet perinteisen neuvottelun toimeksiantajan konttorilla. Tutkimustulosten avulla haluttiin saada lisätietoa markkinoinnin ja segmentoinnin tueksi. Lisäksi haluttiin kartoittaa yrityksen toimihenkilöiden valmiutta verkkoneuvottelun tarjoamiseen, sillä toimihenkilöt ovat avainasemassa palvelun tarjoamisen suhteen.
Tutkimuksen tuloksista pystyttiin muodostamaan monia johtopäätöksiä, jotka auttavat toimeksiantajaa tulevaisuudessa. Tutkimus osoitti selvästi, että toimeksiantajan asiakaspalvelu on tällä hetkellä hyvällä tasolla ja asiakkaat ovat tyytyväisiä saamaansa palveluun. Asiakaspalvelussa arvostetaan eniten helppoutta ja yksilöllistä palvelua. Tutkimukseen osallistuneet asiakkaat asioivat selvästi eniten verkossa verkkopankin kautta, mutta vaikeimmat asiat hoidetaan usein kasvokkain konttorissa. Verkkoneuvotteluun liittyvät tulokset ja johtopäätökset kertovat selvästi sen, että verkkoneuvottelun markkinointiin, sekä toimihenkilöiden koulutukseen täytyy panostaa ehdottomasti enemmän. Verkkoneuvottelua oli tarjottu vain 20 prosentille vastaajista, vaikka toimeksiantajan ohjeistuksena on, että kaikille asiakkaille tarjotaan uutta neuvottelumuotoa. Tutkimuksen mukaan moni asiakkaista on kiinnostunut verkkoneuvottelusta juuri helppouden ja matkustamisen välttämisen vuoksi. Tutkimuksessa nousi esille erilaisia asiakasryhmiä, jotka olivat kiinnostuneita palvelusta.