Uskollinen asiakas : onko kanta-asiakasjärjestelmillä osuutta asiakasuskollisuuteen?
Inkinen, Sirpa (2014)
Inkinen, Sirpa
Lahden ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014052710405
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014052710405
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyön tavoitteena on tutkia asiakasuskollisuutta ja siihen vaikuttavia tekijöitä sekä tukevatko kanta-asiakasjärjestelmät sitä. Tarkoituksena on selvittää onko kanta-asiakasjärjestelmillä vaikutusta tuotetta tai palvelua valittaessa.
Teoriaosuus koostuu kahdesta aiheosioista. Ensimmäinen osa käsittelee asiakkuutta ja asiakastyytyväisyyttä. Sitä kuinka asiakkuus kehittyy ja mitä arvoa se yritykselle tuo sekä miksi asiakastyytyväisyyden selvittäminen on tärkeää ja kuinka sitä voidaan hyödyntää. Toinen osa käsittelee kanta-asiakkuutta. Mitä se on, kuinka sitä kehitetään ja käydään lyhyesti läpi yleisimmät kuluttajien käytössä olevat kanta-asiakasjärjestelmät.
Opinnäytetyön empiirinen osa toteutettiin kvalitatiivisena teemahaastatteluna. Teemat tukivat teoriaosuutta käsitellen aiheita asiakasuskollisuus, asiakastyytyväisyys ja kanta-asiakkuus.
Tutkimuksen avulla pyritään selvittämään taustatekijät asiakasuskollisuuden takana sekä mitkä tekijät vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen. Haastattelun avulla kartoitetaan mieltymyksiä kanta-asiakasjärjestelmiin ja selvitettiin sitä kuinka tärkeässä osassa ne ovat asiakasuskollisuudessa.
Tutkimuksen perusteella voidaan sanoa, että kanta-asiakasjärjestelmät yleisesti mielletään hyödyllisiksi, mutta käytännössä niiden vaikutus asiakasuskollisuuteen tai kuluttajan ostokäyttäytymiseen ei ole suurta. Suurimmat ostopäätökseen vaikuttavat tekijät olivat tuotteiden hinta-laatu -suhde sekä paikan sijainti. Muuttuvat tekijät vastausten takana olivat haastateltavien taloudellinen tilanteen erot sekä sukupuoli. Voidaan todeta hyvässä taloudellisessa tilanteessa olevan pitävän palvelua tärkeämpänä kuin tuotteiden edullisia hintoja. Hintavertailua tekevät naiset enemmän kuin miehet, sillä naiset useimmiten hoitavat päivittäiset ostopäätökset kuten ruokaostokset.
Teoriaosuus koostuu kahdesta aiheosioista. Ensimmäinen osa käsittelee asiakkuutta ja asiakastyytyväisyyttä. Sitä kuinka asiakkuus kehittyy ja mitä arvoa se yritykselle tuo sekä miksi asiakastyytyväisyyden selvittäminen on tärkeää ja kuinka sitä voidaan hyödyntää. Toinen osa käsittelee kanta-asiakkuutta. Mitä se on, kuinka sitä kehitetään ja käydään lyhyesti läpi yleisimmät kuluttajien käytössä olevat kanta-asiakasjärjestelmät.
Opinnäytetyön empiirinen osa toteutettiin kvalitatiivisena teemahaastatteluna. Teemat tukivat teoriaosuutta käsitellen aiheita asiakasuskollisuus, asiakastyytyväisyys ja kanta-asiakkuus.
Tutkimuksen avulla pyritään selvittämään taustatekijät asiakasuskollisuuden takana sekä mitkä tekijät vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen. Haastattelun avulla kartoitetaan mieltymyksiä kanta-asiakasjärjestelmiin ja selvitettiin sitä kuinka tärkeässä osassa ne ovat asiakasuskollisuudessa.
Tutkimuksen perusteella voidaan sanoa, että kanta-asiakasjärjestelmät yleisesti mielletään hyödyllisiksi, mutta käytännössä niiden vaikutus asiakasuskollisuuteen tai kuluttajan ostokäyttäytymiseen ei ole suurta. Suurimmat ostopäätökseen vaikuttavat tekijät olivat tuotteiden hinta-laatu -suhde sekä paikan sijainti. Muuttuvat tekijät vastausten takana olivat haastateltavien taloudellinen tilanteen erot sekä sukupuoli. Voidaan todeta hyvässä taloudellisessa tilanteessa olevan pitävän palvelua tärkeämpänä kuin tuotteiden edullisia hintoja. Hintavertailua tekevät naiset enemmän kuin miehet, sillä naiset useimmiten hoitavat päivittäiset ostopäätökset kuten ruokaostokset.