Muutoksen hallinta puhelinpalvelukeskuksessa
Karvinen, Jukka (2014)
Karvinen, Jukka
Savonia-ammattikorkeakoulu
2014
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405269885
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405269885
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä tutkitaan henkilöstön reagointia muutostilanteisiin ja sitä, kuinka muutos toteutetaan onnistuneesti. Työn perustana olevassa kyselytutkimuksessa selvitettiin, kuinka muutoksen hallinta on onnistunut kohdeyrityksen henkilöstön näkökulmasta.
Kyselytutkimus toteutettiin sähköisesti Webropol-ohjelmalla pääasiassa määrällisenä eli kvantitatiivisena tutkimuksena. Kysely sisälsi kuitenkin myös useita avoimia kysymyksiä. Se lähetettiin 111:lle kohdeyrityksen puhelinpalvelukeskuksen henkilökunnan edustajalle, joista kyselyyn vastasi 55 henkilöä. Kyselytutkimuksella oli tarkoitus saada vastauksia siitä, miten muutoksessa onnistuttiin ja mitä olisi voitu tehdä toisin. Tutkimuksen oli lisäksi tarkoitus toimia tärkeänä palautteena ja apuna tulevien muutosten toteutuksen suunnittelussa.
Opinnäytetyön teoriaosuus jakautuu neljään osaan. Ensimmäisessä osassa käsitellään muutosta yleisellä tasolla. Toisessa osassa syvennytään muutoksen eri vaiheisiin ja siihen, kuinka henkilöstön reagointi ja käytös ilmenevät näissä vaiheissa. Kolmannessa osassa tutkitaan esimiehen oikeita toimintatapoja onnistuneen muutoksen toteuttamiseen, ja neljännessä osassa tarkastellaan muutamia onnistuneen muutoksen malleja. Teoriaosuutta seuraa varsinainen kyselytutkimus.
Tutkimustulosten perusteella muutos oli osittain onnistunut, mutta kehitettävääkin löytyi. Onnistuneina asioina pidettiin toimialojen yhdistämistä samoihin tiimeihin ja omien tiimiesimiesten toimintaa. Muutokseen suhtauduttiin positiivisesti. Kehitettävää ilmeni muutosviestinnässä sekä uusien tuotteiden koulutuksessa ja järjestelmän toteutuksessa.
Kyselytutkimus toteutettiin sähköisesti Webropol-ohjelmalla pääasiassa määrällisenä eli kvantitatiivisena tutkimuksena. Kysely sisälsi kuitenkin myös useita avoimia kysymyksiä. Se lähetettiin 111:lle kohdeyrityksen puhelinpalvelukeskuksen henkilökunnan edustajalle, joista kyselyyn vastasi 55 henkilöä. Kyselytutkimuksella oli tarkoitus saada vastauksia siitä, miten muutoksessa onnistuttiin ja mitä olisi voitu tehdä toisin. Tutkimuksen oli lisäksi tarkoitus toimia tärkeänä palautteena ja apuna tulevien muutosten toteutuksen suunnittelussa.
Opinnäytetyön teoriaosuus jakautuu neljään osaan. Ensimmäisessä osassa käsitellään muutosta yleisellä tasolla. Toisessa osassa syvennytään muutoksen eri vaiheisiin ja siihen, kuinka henkilöstön reagointi ja käytös ilmenevät näissä vaiheissa. Kolmannessa osassa tutkitaan esimiehen oikeita toimintatapoja onnistuneen muutoksen toteuttamiseen, ja neljännessä osassa tarkastellaan muutamia onnistuneen muutoksen malleja. Teoriaosuutta seuraa varsinainen kyselytutkimus.
Tutkimustulosten perusteella muutos oli osittain onnistunut, mutta kehitettävääkin löytyi. Onnistuneina asioina pidettiin toimialojen yhdistämistä samoihin tiimeihin ja omien tiimiesimiesten toimintaa. Muutokseen suhtauduttiin positiivisesti. Kehitettävää ilmeni muutosviestinnässä sekä uusien tuotteiden koulutuksessa ja järjestelmän toteutuksessa.