Palvelun parantaminen Jyväskylän ammattikorkeakoulun vahtimestaripalveluissa
Sievänen Suvi (2014)
Sievänen Suvi
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014052610029
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014052610029
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli laatia tehtäväkohtaiset palvelukuvaukset Jyväskylän ammattikorkea-koulun vahtimestaripalveluille. Tavoitteena olivat selkeät palvelukuvaukset, joiden avulla hyvän ja laadukkaan palvelun tarjoaminen asiakkaille on mahdollista. Lisäksi tarkoituksena oli löytää ideoita vahtimestareiden tarjoaman palvelun kehittämiseen ja asiakaspalvelun parantamiseen. Opinnäyte-työn toimeksianto tuli Jyväskylän ammattikorkeakoulun toimitilapalveluilta.
Tutkimus toteutettiin osallistuvalla havainnoinnilla, jonka osana vahtimestareille järjestettiin työpajoja kesän ja syksyn 2013 aikana. Osallistuvan havainnoinnin lisäksi palvelun kehittämiskohteita ja mahdol-lisuuksia kartoitettiin kontrolloidun kyselyn avulla. Tutkimukseen osallistuivat kaikki Jyväskylän am-mattikorkeakoulun vahtimestarit ja heidän palveluohjaajansa.
Haastattelun, havainnoinnin ja työpajatyöskentelyn tuloksena kaikki vahtimestarien tehtävät jaettiin prosesseihin. Vahtimestarit kokivat tuottamansa palvelun laadukkaiksi, mutta kehittämistä kaivattiin erityisesti viestinnässä ja tehtävien ohjeistuksessa. Palvelun kehittämisen koettiin olevan esimiesta-son tehtävä, mutta myös työntekijöiden kannustaminen kehittämistoimintaan nähtiin tarpeellisena. Havainnoinnin ja kontrolloidun kyselyn pohjalta laadittiin tehtäväkohtaiset palvelukuvaukset, työoh-jeet, vahtimestaripalveluille. Palvelukuvausten tarkoituksena on helpottaa työnohjausta ja antaa työn-tekijöille paremmat mahdollisuudet kehittää palveluprosessia.
Opinnäytetyö antoi riittävästi tietoa vahtimestareiden tehtäväkohtaisten palvelukuvausten kehittämi-seen. Opinnäytetyössä esiin nousseiden kehityskohteiden avulla toimeksiantajan on mahdollista pa-rantaa palveluaan ja lisätä työntekijöiden viihtymistä tehtävissään. Opinnäytetyö oli ajankohtainen, koska osaan tehtävistä oli tullut uusia toimintamalleja ja vahtimestarit kaipasivat itsekin parempaa ohjeistusta työhönsä.
Tutkimus toteutettiin osallistuvalla havainnoinnilla, jonka osana vahtimestareille järjestettiin työpajoja kesän ja syksyn 2013 aikana. Osallistuvan havainnoinnin lisäksi palvelun kehittämiskohteita ja mahdol-lisuuksia kartoitettiin kontrolloidun kyselyn avulla. Tutkimukseen osallistuivat kaikki Jyväskylän am-mattikorkeakoulun vahtimestarit ja heidän palveluohjaajansa.
Haastattelun, havainnoinnin ja työpajatyöskentelyn tuloksena kaikki vahtimestarien tehtävät jaettiin prosesseihin. Vahtimestarit kokivat tuottamansa palvelun laadukkaiksi, mutta kehittämistä kaivattiin erityisesti viestinnässä ja tehtävien ohjeistuksessa. Palvelun kehittämisen koettiin olevan esimiesta-son tehtävä, mutta myös työntekijöiden kannustaminen kehittämistoimintaan nähtiin tarpeellisena. Havainnoinnin ja kontrolloidun kyselyn pohjalta laadittiin tehtäväkohtaiset palvelukuvaukset, työoh-jeet, vahtimestaripalveluille. Palvelukuvausten tarkoituksena on helpottaa työnohjausta ja antaa työn-tekijöille paremmat mahdollisuudet kehittää palveluprosessia.
Opinnäytetyö antoi riittävästi tietoa vahtimestareiden tehtäväkohtaisten palvelukuvausten kehittämi-seen. Opinnäytetyössä esiin nousseiden kehityskohteiden avulla toimeksiantajan on mahdollista pa-rantaa palveluaan ja lisätä työntekijöiden viihtymistä tehtävissään. Opinnäytetyö oli ajankohtainen, koska osaan tehtävistä oli tullut uusia toimintamalleja ja vahtimestarit kaipasivat itsekin parempaa ohjeistusta työhönsä.