Asiakaspalvelun laadun parantaminen-Case: Yritys X
Ylävainio, Nina (2014)
Ylävainio, Nina
Laurea-ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405229298
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405229298
Tiivistelmä
Työn tavoitteena on nimensä mukaisesti parantaa asiakaspalvelun laatua Yritys X:ssä. Työn aiheena on selvittää, millä tasolla asiakaspalvelun laatu on tällä hetkellä ja mitä osa-alueita asiakaspalvelussa tulisi kehittää seuraavaksi. Tutkimuksessa yhdisteltiin eri menetelmiä. Koettua laatua tutkittiin suorittamalla Yritys X:n ensimmäinen asiakastyytyväisyyskysely heidän nykyisille ja entisille asiakkailleen. Koska Yritys X:n asiakkaat haluavat asioida entistä enemmän verkkopalveluiden kautta, havainnoitiin asiakaspalvelun vuorovaikutusta verkossa. Opinnäytetyön teoriaosuus sisältää kolme päälukua. Ensimmäisessä pääluvussa käsitellään asiakastyytyväisyyttä ja sen syntyyn vaikuttavia tekijöitä. Toisessa pääluvussa tutustutaan palvelun laatuun, sen johtamiseen, palvelutapaamisessa ja kirjallisessa vuorovaikutuksessa onnistumisen perusteisiin sekä asiakaskokemus-ajatteluun. Kolmannessa pääluvussa käsitellään asiakaspalveluprosessien teoriaa.
Empiirisessä osiossa esitellään Yritys X:n asiakaspalveluprosesseja. Tutkimusaiheena oli selvittää, millä tasolla asiakaspalveluprosessien toiminnallinen laatu on ensimmäisen toimintavuoden jälkeen. Ongelmaa täsmennettiin tutkimalla seuraavia asioita; Asiakkaiden kokemuksia suhteessa heidän odotuksiin, asiakaspalvelukokemukseen vaikuttaneita tekijöitä, kuinka asiakkaat kokevat verkon palveluympäristönä, onko asiakaspalvelun toiminta tehokasta, millä tasolla kommunikoidaan asiakkaan kanssa ja kuinka voidaan tuottaa asiakkaille lisäarvoa, kun he asioivat Yritys X:n kanssa. Yritys X:n nykyisille ja entisille asiakkaille teetettiin sähköinen kyselytutkimus Surveymonkey- kyselytyökalun avulla. Asiakastiedot saatiin poimittua asia-kashallintajärjestelmästä, joten kyselyssä voitiin keskittyä täysin asiakastyytyväisyyden tutkimiseen. Havainnointitutkimuksessa otos muodostui maaliskuun aikana käsitellyistä vakuutustilin kautta lähetetyistä viesteistä. Viestejä havainnointiin check-listan avulla, jolloin jokaisesta viestistä tut-kittiin samoja asioita.
Tutkimustuloksissa ilmeni, että asiakkaat haluavat asioida entistä enemmän verkossa ja hoitaa omia vakuutusasioitaan verkon kautta itse. Tällä hetkellä Yritys X on panostanut erityisesti uusasiakashankintaan. Käyttäjäkokemuksen parantaminen esimerkiksi itsepalvelumahdollisuuksia lisäämällä, voi luoda lisäarvoa olemassa oleville asiakkaille. Henkilöasiakkaiden lisäksi Yritys X:n sidosryhmät tarvitsevat turvallisempia palvelukanavia itselleen, koska asiakastietojen luovuttaminen sähköpostin välityksellä on aina tietoturvariski. Edellä mainitut tulokset liittyvät teknisen laadun parantamiseen ja palvelun toiminnallista laatua voidaan puolestaan parantaa vuorovaikutusta yhtenäistämällä. Palveluneuvojat voivat hyödyntää viestin vastausmallia, jonka avulla asiakas saisi selkeän vastauksen asioidessaan kenen tahansa asiakaspalvelijan kanssa. Laadun parantaminen on tärkeää, koska asiakkaat pitävät tällä hetkellä hintaa tärkeänä tekijänä odotuksien syntyyn Yritys X suhteen ja asiakkaat ovat herkkiä hinnan nousuille. Pitkäaikaisten asiakassuhteiden luomiseen tarvitaan niin hyvää palvelua, että asiakas sitoutuu yritykseen vaikka hinta ei olisi markkinoiden edullisin.
Empiirisessä osiossa esitellään Yritys X:n asiakaspalveluprosesseja. Tutkimusaiheena oli selvittää, millä tasolla asiakaspalveluprosessien toiminnallinen laatu on ensimmäisen toimintavuoden jälkeen. Ongelmaa täsmennettiin tutkimalla seuraavia asioita; Asiakkaiden kokemuksia suhteessa heidän odotuksiin, asiakaspalvelukokemukseen vaikuttaneita tekijöitä, kuinka asiakkaat kokevat verkon palveluympäristönä, onko asiakaspalvelun toiminta tehokasta, millä tasolla kommunikoidaan asiakkaan kanssa ja kuinka voidaan tuottaa asiakkaille lisäarvoa, kun he asioivat Yritys X:n kanssa. Yritys X:n nykyisille ja entisille asiakkaille teetettiin sähköinen kyselytutkimus Surveymonkey- kyselytyökalun avulla. Asiakastiedot saatiin poimittua asia-kashallintajärjestelmästä, joten kyselyssä voitiin keskittyä täysin asiakastyytyväisyyden tutkimiseen. Havainnointitutkimuksessa otos muodostui maaliskuun aikana käsitellyistä vakuutustilin kautta lähetetyistä viesteistä. Viestejä havainnointiin check-listan avulla, jolloin jokaisesta viestistä tut-kittiin samoja asioita.
Tutkimustuloksissa ilmeni, että asiakkaat haluavat asioida entistä enemmän verkossa ja hoitaa omia vakuutusasioitaan verkon kautta itse. Tällä hetkellä Yritys X on panostanut erityisesti uusasiakashankintaan. Käyttäjäkokemuksen parantaminen esimerkiksi itsepalvelumahdollisuuksia lisäämällä, voi luoda lisäarvoa olemassa oleville asiakkaille. Henkilöasiakkaiden lisäksi Yritys X:n sidosryhmät tarvitsevat turvallisempia palvelukanavia itselleen, koska asiakastietojen luovuttaminen sähköpostin välityksellä on aina tietoturvariski. Edellä mainitut tulokset liittyvät teknisen laadun parantamiseen ja palvelun toiminnallista laatua voidaan puolestaan parantaa vuorovaikutusta yhtenäistämällä. Palveluneuvojat voivat hyödyntää viestin vastausmallia, jonka avulla asiakas saisi selkeän vastauksen asioidessaan kenen tahansa asiakaspalvelijan kanssa. Laadun parantaminen on tärkeää, koska asiakkaat pitävät tällä hetkellä hintaa tärkeänä tekijänä odotuksien syntyyn Yritys X suhteen ja asiakkaat ovat herkkiä hinnan nousuille. Pitkäaikaisten asiakassuhteiden luomiseen tarvitaan niin hyvää palvelua, että asiakas sitoutuu yritykseen vaikka hinta ei olisi markkinoiden edullisin.