Improving Customer Value Proposition for Operative Market Analysis Department
Tiainen, Tero (2014)
Tiainen, Tero
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405229258
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405229258
Tiivistelmä
Tämän opinäytetyön tavoitteena on parantaa kohdeyrityksen operatiivisen markkina-analyysiosaston asiakasarvolupausta. Analyysiosastolle on epäselvää, mitkä nykyisin tarjottavista lukuisista analyysipalveluista tuottavat parhaan arvon asiakkaille sähköpörssikaupan päätöksenteon tueksi.
Opinnäytetyön kertautuvan ja laadullisen luonteen takia tutkimuksen lähestymistavaksi on valittu toimintatutkimus. Viisivaiheinen tutkimusmalli parannetun asiakasarvolupauksen luomiseksi yhdistää kohdeyritykseen tehdyn analyysin löydökset asiakasarvon, palvelukokemuksen ja pankkisektorin parhaisiin käytäntöihin.
Työn lopputuloksena on ehdotus asiakasarvolupauksesta, joka perustuu sisäisten asiakkaiden kokemuksiin nykyisestä palvelutarjoamasta. Analyysi tunnistaa asiakkaille arvokkaat palvelut ja ehdotuksia palvelukokemuksen parantamiseksi. Työ painottaa neuvonantopalvelulle keskeisen jatkuvan ja luotettavan kanssakäymisen tärkeyttä palvelun onnistumiselle. Kohdeyritys voi hyötyä työn tuloksista paremmalla ymmärryksellä asiakkaiden palvelumieltymyksistä, keskittymällä tarjoaman arvokkaimpiin palveluihin ja ehdotuksista palveluiden kehittämiseksi entistä asiakaslähtöisempaan suuntaan.
Opinnäytetyön kertautuvan ja laadullisen luonteen takia tutkimuksen lähestymistavaksi on valittu toimintatutkimus. Viisivaiheinen tutkimusmalli parannetun asiakasarvolupauksen luomiseksi yhdistää kohdeyritykseen tehdyn analyysin löydökset asiakasarvon, palvelukokemuksen ja pankkisektorin parhaisiin käytäntöihin.
Työn lopputuloksena on ehdotus asiakasarvolupauksesta, joka perustuu sisäisten asiakkaiden kokemuksiin nykyisestä palvelutarjoamasta. Analyysi tunnistaa asiakkaille arvokkaat palvelut ja ehdotuksia palvelukokemuksen parantamiseksi. Työ painottaa neuvonantopalvelulle keskeisen jatkuvan ja luotettavan kanssakäymisen tärkeyttä palvelun onnistumiselle. Kohdeyritys voi hyötyä työn tuloksista paremmalla ymmärryksellä asiakkaiden palvelumieltymyksistä, keskittymällä tarjoaman arvokkaimpiin palveluihin ja ehdotuksista palveluiden kehittämiseksi entistä asiakaslähtöisempaan suuntaan.