Verkkopalvelun markkinointi vakuutusyhtiössä
Hautajärvi, Saara (2014)
Hautajärvi, Saara
Kajaanin ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405219096
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405219096
Tiivistelmä
Opinnäytteen toimeksiantaja oli Pohjola Vakuutus Oy. Tutkimuksessa haluttiin selvittää kuinka korvauskäsittelijät markkinoivat verkkopalvelua asiakkaille. Lisäksi selvitettiin vaikuttaako käsittelyn sijainti tai millaisia vahinkoja korvauskäsittelijä käsittelee, verkkopalvelun suositteluun.
Työn teoreettisessa osassa käsitellään yleisesti asiakaspalvelua, palveluiden markkinointia, verkkopalvelua ja sen laatukriteereitä sekä yleistä tietoa toimeksiantajasta. Kohderyhmänä olivat Pohjola Vakuutus Oy:n korvauskäsittelijät Tampereelta, Oulusta ja Helsingistä.
Tutkimuskysely toteutettiin elokuussa 2013. Lomake lähetettiin kaikille korvauskäsittelijöille sähköpostilla. Kysely oli pääosin kvantitatiivinen, mutta sisälsi myös kvalitatiivisia kysymyksiä. Kyselylomake lähetettiin 372 korvauskäsittelijälle. Vastausprosentiksi tuli noin 34 %. Vastaajia saatiin tasaisesti joka kaupungista ja käsittelyaloilta.
Tuloksista kävi ilmi, että suurin osa korvauskäsittelijöistä kaupungista tai käsittelyalasta riippumatta suosittelee verkkopalvelua asiakkaille. Verkkopalvelun markkinointikanavina ovat tekstiviesti, puhelin ja sähköposti. Avoimissa kysymyksissä kävi kuitenkin ilmi, että osa käsittelijöistä ei suosittele verkkopalvelua asiakkaille, koska he eivät itse osaa sitä käyttää. Verkkopalvelun toimivuus sai myös paljon negatiivista palautetta. Verkkopalvelut täydentävät muita palvelukanavia, kuten puhelin- ja konttoriasiointia, mutta verkkopalvelua kehittämällä voidaan löytää uusia ja erilaisia palveluratkaisuja.
Työn teoreettisessa osassa käsitellään yleisesti asiakaspalvelua, palveluiden markkinointia, verkkopalvelua ja sen laatukriteereitä sekä yleistä tietoa toimeksiantajasta. Kohderyhmänä olivat Pohjola Vakuutus Oy:n korvauskäsittelijät Tampereelta, Oulusta ja Helsingistä.
Tutkimuskysely toteutettiin elokuussa 2013. Lomake lähetettiin kaikille korvauskäsittelijöille sähköpostilla. Kysely oli pääosin kvantitatiivinen, mutta sisälsi myös kvalitatiivisia kysymyksiä. Kyselylomake lähetettiin 372 korvauskäsittelijälle. Vastausprosentiksi tuli noin 34 %. Vastaajia saatiin tasaisesti joka kaupungista ja käsittelyaloilta.
Tuloksista kävi ilmi, että suurin osa korvauskäsittelijöistä kaupungista tai käsittelyalasta riippumatta suosittelee verkkopalvelua asiakkaille. Verkkopalvelun markkinointikanavina ovat tekstiviesti, puhelin ja sähköposti. Avoimissa kysymyksissä kävi kuitenkin ilmi, että osa käsittelijöistä ei suosittele verkkopalvelua asiakkaille, koska he eivät itse osaa sitä käyttää. Verkkopalvelun toimivuus sai myös paljon negatiivista palautetta. Verkkopalvelut täydentävät muita palvelukanavia, kuten puhelin- ja konttoriasiointia, mutta verkkopalvelua kehittämällä voidaan löytää uusia ja erilaisia palveluratkaisuja.