Uuden palvelumallin vaikutus asiakastyytyväisyyteen Radisson Blu Plaza -hotellissa
Kuvaja, Kaisa (2014)
Kuvaja, Kaisa
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405208896
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405208896
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä tutkitaan asiakastyytyväisyyttä Radisson Blu Plaza – hotellissa, jossa uusittiin palvelumalli ja remontoitiin tilat vuosien 2012 ja 2013 aikana. Uuden palvelumallin ”hotel made by you” mukaan asiakas on vahvasti mukana palveluiden kehittämistyössä. Konsultoimalla asiakasta hotelli kehittää lisäpalveluita, jotka tuovat lisäarvoa. Kvantitatiivinen tutkimus toteutettiin maalis- ja huhtikuussa 2014 business-huoneissa ja sviiteissä majoittuville asiakkaille. Hotellin oman sähköisen asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksia vertailtiin keskenään vuosilta 2010–2013.
Tutkimuksen otoskoon pienuus vaikuttaa tulosten luotettavuuteen. Tulokset ovat kuitenkin suuntaa antavia. Suurin osa vastaajista oli liikematkalla olleita miehiä. Kokonaistuloksista voidaan päätellä, että tyytyväisimpiä asiakkaita olivat 25–34-vuotiaat sekä vuodessa 20–49 ja yli 50 vuorokautta Radisson Blu Plaza – hotellissa majoittuvat. Erityisesti edellä mainittujen ryhmien mieleen olivat vastaanoton ja Plaza Loungen asiakaspalvelu sekä hotellihuoneiden uudet tekniset laitteet. Vähiten tyytyväisiä palveluun olivat uudet asiakkaat, jotka kokivat saavansa liian vähän informaatiota. Ympäristövastuullisuus ei näkynyt tarpeeksi huoneiden varustelussa.
Hotellin pitäisi päivittää sähköistä asiakastyytyväisyyskyselyään niin, että se kattaisi kaikki uudistetun palvelumallin osa-alueet. Uudella palvelukonseptilla Plaza Loungella pitäisi olla oma kyselynsä, jonka asiakas voisi palauttaa suoraan henkilökunnalle vierailunsa päätteeksi. Jotta uudet asiakkaat saisivat tarpeellisen informaation kirjautuessaan sisään hotelliin, pitäisi henkilökunnan ohjeistusta päivittää. On tärkeää, että henkilökunta osaa kertoa kaikista hotellin palveluista ja ohjeistaa teknisten laitteiden käytössä. Kaiken kaikkiaan voidaan todeta, että hotellissa tehdyllä remontilla ja uudella palvelumallilla on positiivinen vaikutus asiakastyytyväisyyteen. Asiakkaan konsultoinnin jatkuvuus on tärkeää, jotta hotelli pystyy kehittämään palveluitaan vielä entisestään.
Tutkimuksen otoskoon pienuus vaikuttaa tulosten luotettavuuteen. Tulokset ovat kuitenkin suuntaa antavia. Suurin osa vastaajista oli liikematkalla olleita miehiä. Kokonaistuloksista voidaan päätellä, että tyytyväisimpiä asiakkaita olivat 25–34-vuotiaat sekä vuodessa 20–49 ja yli 50 vuorokautta Radisson Blu Plaza – hotellissa majoittuvat. Erityisesti edellä mainittujen ryhmien mieleen olivat vastaanoton ja Plaza Loungen asiakaspalvelu sekä hotellihuoneiden uudet tekniset laitteet. Vähiten tyytyväisiä palveluun olivat uudet asiakkaat, jotka kokivat saavansa liian vähän informaatiota. Ympäristövastuullisuus ei näkynyt tarpeeksi huoneiden varustelussa.
Hotellin pitäisi päivittää sähköistä asiakastyytyväisyyskyselyään niin, että se kattaisi kaikki uudistetun palvelumallin osa-alueet. Uudella palvelukonseptilla Plaza Loungella pitäisi olla oma kyselynsä, jonka asiakas voisi palauttaa suoraan henkilökunnalle vierailunsa päätteeksi. Jotta uudet asiakkaat saisivat tarpeellisen informaation kirjautuessaan sisään hotelliin, pitäisi henkilökunnan ohjeistusta päivittää. On tärkeää, että henkilökunta osaa kertoa kaikista hotellin palveluista ja ohjeistaa teknisten laitteiden käytössä. Kaiken kaikkiaan voidaan todeta, että hotellissa tehdyllä remontilla ja uudella palvelumallilla on positiivinen vaikutus asiakastyytyväisyyteen. Asiakkaan konsultoinnin jatkuvuus on tärkeää, jotta hotelli pystyy kehittämään palveluitaan vielä entisestään.