Sähköisen asiakaspalautekyselyprosessin analysointi ja kehittämismahdollisuudet
Lampelo, Elli (2013)
Lampelo, Elli
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2013
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405208775
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405208775
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli analysoida yrityksen yhden yksikön sähköistä asiakaspalautekyselyprosessia sekä pohtia prosessin kehittämismahdollisuuksia tehtyjen tutkimushavaintojen ja teorian pohjalta.
Opinnäytetyössä esitellään ajatus, jonka mukaan asiakastyytyväisyys tulisi kytkeä vahvemmin ja näkyvämmin osaksi toiminnan ja laadun kehittämistä. Asiakastyytyväisyyttä voidaan mitata keräämällä asiakaspalautteita, ja niistä saatua tietoa voidaan hyödyntää kehittämistoimenpiteiden suunnittelussa ja toteuttamisessa. Prosessien kehittämiseksi työssä esitellään 3-vaiheinen kehittämismalli sekä ITIL:iin kuuluva jatkuva palvelun kehittäminen.
Tutkimuksessa suoritettiin sähköisen asiakaspalautekyselyprosessin kartoitus, jonka pohjalta laadittiin prosessikaavio sekä toimintomatriisi. Lisäksi tutkimuksessa selvitettiin, miten asiakaspalautteita kerätään ja hyödynnetään sekä mitä hyvää ja mitä kehitet-tävää prosessissa on. Tutkimusaineisto kerättiin kesäkuussa 2013 haastatteluilla sekä sähköisellä kyselytutkimuksella.
Tutkimuksen johtopäätös on, että kohdeyrityksen sähköistä asiakaspalautekyselyprosessia tulisi kehittää tehokkaamman ja laadukkaamman prosessin saavuttamiseksi sekä prossin tuottaman tiedon parempaan hyödyntämiseen. Opinnäytetyön tuloksena työn tekijä laati kohdeyritykselle kehittämistoimenpide-ehdotukset prosessin parantamiseksi ja sen tuottaman tiedon hyödyntämiseksi prosessin sekä toimintojen kehittämisessä.
Opinnäytetyössä esitellään ajatus, jonka mukaan asiakastyytyväisyys tulisi kytkeä vahvemmin ja näkyvämmin osaksi toiminnan ja laadun kehittämistä. Asiakastyytyväisyyttä voidaan mitata keräämällä asiakaspalautteita, ja niistä saatua tietoa voidaan hyödyntää kehittämistoimenpiteiden suunnittelussa ja toteuttamisessa. Prosessien kehittämiseksi työssä esitellään 3-vaiheinen kehittämismalli sekä ITIL:iin kuuluva jatkuva palvelun kehittäminen.
Tutkimuksessa suoritettiin sähköisen asiakaspalautekyselyprosessin kartoitus, jonka pohjalta laadittiin prosessikaavio sekä toimintomatriisi. Lisäksi tutkimuksessa selvitettiin, miten asiakaspalautteita kerätään ja hyödynnetään sekä mitä hyvää ja mitä kehitet-tävää prosessissa on. Tutkimusaineisto kerättiin kesäkuussa 2013 haastatteluilla sekä sähköisellä kyselytutkimuksella.
Tutkimuksen johtopäätös on, että kohdeyrityksen sähköistä asiakaspalautekyselyprosessia tulisi kehittää tehokkaamman ja laadukkaamman prosessin saavuttamiseksi sekä prossin tuottaman tiedon parempaan hyödyntämiseen. Opinnäytetyön tuloksena työn tekijä laati kohdeyritykselle kehittämistoimenpide-ehdotukset prosessin parantamiseksi ja sen tuottaman tiedon hyödyntämiseksi prosessin sekä toimintojen kehittämisessä.