Huonekalumyymälän asiakastyytyväisyystutkimus
Juuti, Pekka (2014)
Juuti, Pekka
Seinäjoen ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405198623
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405198623
Tiivistelmä
Asiakastyytyväisyystutkimuksen tarkoituksena oli selvittää asiakkaiden kokonaistyytyväisyys Asko huonekalu Oy:n lippulaivamyymälää kohtaan, joka sijaitsee Vantaan Varistossa. Tutkimus toteutettiin käyttämällä kyselylomaketta, joka laadittiin yhteistyössä myymälän johdon kanssa. Kysymykset kattoivat markkinoinnin, asiakaspalvelun, toimituksen sekä tuotekohtaiset arvioinnit. Kyselylomakkeen lopussa oli avoimia kysymyksiä, joka oli suunnattu rakentavaan palautteeseen josta toivottiin kehitysehdotuksia.
Tutkimuksen teoriaosuus koostuu asiakastyytyväisyydestä ja sen eri ulottuvuuksista. Teoriaosuuden sisältö on pääosin luotu alan kirjallisuutta hyväksi käyttäen. Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä tutkimuksena. Kyselylomake jaettiin 20.–26.11.2006 välisenä aikana satunnaisotantana sadalle ensimmäiselle ostoksen tehneelle asiakkaalle, jotka kotona vastattuaan lähettivät ennalta maksetussa kirjekuoressa kyselylomakkeen takaisin myymälään.
Vastauksia kertyi takaisin 53 kappaletta, eli vastausprosentiksi tuli 53 %. Tulokset käsiteltiin Excel-ohjelmalla. Tulosten mukaan asiakkaat ovat tyytyväisiä yrityksen toimintaa kohtaan. Asiakaspalvelu laatuun niin myymälässä kuin varastossa oltiin erittäin tyytyväisiä, mutta kehitettävää löytyi markkinoinnista, tuotteiden noutopisteen ympäristöstä ja tuotteiden erottumisesta kilpailijoita kohtaan.
Tutkimuksen teoriaosuus koostuu asiakastyytyväisyydestä ja sen eri ulottuvuuksista. Teoriaosuuden sisältö on pääosin luotu alan kirjallisuutta hyväksi käyttäen. Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä tutkimuksena. Kyselylomake jaettiin 20.–26.11.2006 välisenä aikana satunnaisotantana sadalle ensimmäiselle ostoksen tehneelle asiakkaalle, jotka kotona vastattuaan lähettivät ennalta maksetussa kirjekuoressa kyselylomakkeen takaisin myymälään.
Vastauksia kertyi takaisin 53 kappaletta, eli vastausprosentiksi tuli 53 %. Tulokset käsiteltiin Excel-ohjelmalla. Tulosten mukaan asiakkaat ovat tyytyväisiä yrityksen toimintaa kohtaan. Asiakaspalvelu laatuun niin myymälässä kuin varastossa oltiin erittäin tyytyväisiä, mutta kehitettävää löytyi markkinoinnista, tuotteiden noutopisteen ympäristöstä ja tuotteiden erottumisesta kilpailijoita kohtaan.