Palvelun laatukokemus : asiakkaan kokeman palvelun laadun kartoittaminen rakennusalan yrityksen asiakaspalveluprosessista
Kasper, Mirka (2014)
Kasper, Mirka
Turun ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405198574
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405198574
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää asiakkaiden kokemuksia toimeksiantajayrityksen palvelun laadusta. Opinnäytetyön teoriaosuudessa perehdytään palvelu-käsitteeseen, palveluprosessiin, palvelun laatuun ja palvelukokemukseen vaikuttaviin tekijöihin.
Opinnäytetyön tutkimusosiossa, toimeksiantajayrityksen palvelun laatua selvitettiin neljällä eri palvelun laadun osa-alueella. Ne olivat palvelun esittäytyminen, palvelun saavutettavuus, palvelun luotettavuus ja asiakaspalvelu- ja myyntihenkilökunnan reagointi. Aihealueet mukailivat palvelun laadun mittaamiseen liittyvää SERVQUAL-menetelmää ja aihealueet sovitettiin toimeksiantajayrityksen palveluun sopivaksi. Tutkimuksessa keskityttiin tarkastelemaan yrityksen asiakaspalveluprosessia ja asiakkaiden kanssa vuorovaikutuksessa työskentelevää henkilökuntaa. Tutkimuksessa haluttiin myös selvittää asiakkaiden mielipiteitä sähköisestä tilaustenvastaanotosta sekä tilausvahvistuksen lähettämisen tarpeellisuudesta.
Tutkimus toteutettiin puhelinhaastattelujen avulla, jotka tehtiin yrityksen yhden liiketoimintayksikön asiakkaille, kolmen arkipäivän aikana. Puhelimessa haastateltiin kolmeakymmentä, eri asiakasyrityksien yhteyshenkilöä. Haastateltavaksi tavoiteltiin niitä henkilöitä, jotka jättävät tilauksia yrityksessä. Haastatteluja tukemassa oli 17-kohtainen kyselylomake, jossa oli yrityksen palvelun laatuun liittyviä väittämiä.
Tehty tutkimus osoitti, että yrityksen henkilökunnan esittäytymiseen ja yrityksen asiakaspalveluprosessiin ollaan pääosin tyytyväisiä. Tärkeimmiksi kehittämiskohteiksi osoittautuivat tuotteiden saatavuuden parantaminen, asiakkaille tiedottaminen ja tuotetietoesitteiden selkeyttäminen. Asiakkaiden mielestä sähköiseen tilaustenvastaanottoon ei voida vielä siirtyä. Lisäksi selvisi, että tilausvahvistus olisi monen asiakkaan mielestä hyvä lähettää automaattisesti jokaisesta tilauksesta, jotta väärinkäsityksiltä vältyttäisiin.
Opinnäytetyön tutkimusosiossa, toimeksiantajayrityksen palvelun laatua selvitettiin neljällä eri palvelun laadun osa-alueella. Ne olivat palvelun esittäytyminen, palvelun saavutettavuus, palvelun luotettavuus ja asiakaspalvelu- ja myyntihenkilökunnan reagointi. Aihealueet mukailivat palvelun laadun mittaamiseen liittyvää SERVQUAL-menetelmää ja aihealueet sovitettiin toimeksiantajayrityksen palveluun sopivaksi. Tutkimuksessa keskityttiin tarkastelemaan yrityksen asiakaspalveluprosessia ja asiakkaiden kanssa vuorovaikutuksessa työskentelevää henkilökuntaa. Tutkimuksessa haluttiin myös selvittää asiakkaiden mielipiteitä sähköisestä tilaustenvastaanotosta sekä tilausvahvistuksen lähettämisen tarpeellisuudesta.
Tutkimus toteutettiin puhelinhaastattelujen avulla, jotka tehtiin yrityksen yhden liiketoimintayksikön asiakkaille, kolmen arkipäivän aikana. Puhelimessa haastateltiin kolmeakymmentä, eri asiakasyrityksien yhteyshenkilöä. Haastateltavaksi tavoiteltiin niitä henkilöitä, jotka jättävät tilauksia yrityksessä. Haastatteluja tukemassa oli 17-kohtainen kyselylomake, jossa oli yrityksen palvelun laatuun liittyviä väittämiä.
Tehty tutkimus osoitti, että yrityksen henkilökunnan esittäytymiseen ja yrityksen asiakaspalveluprosessiin ollaan pääosin tyytyväisiä. Tärkeimmiksi kehittämiskohteiksi osoittautuivat tuotteiden saatavuuden parantaminen, asiakkaille tiedottaminen ja tuotetietoesitteiden selkeyttäminen. Asiakkaiden mielestä sähköiseen tilaustenvastaanottoon ei voida vielä siirtyä. Lisäksi selvisi, että tilausvahvistus olisi monen asiakkaan mielestä hyvä lähettää automaattisesti jokaisesta tilauksesta, jotta väärinkäsityksiltä vältyttäisiin.