Yritysasiakkaiden asiakastyytyväisyys -Tapaustutkimus Soupster Catering
Lahtinen, Katariina (2014)
Lahtinen, Katariina
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405188453
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405188453
Tiivistelmä
Opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona Soupster Cateringille. Tavoitteena oli selvittää, millaisena yrityksen yritysasiakkaat kokevat palvelun sekä ruoan laadun cateringin osalta ensikontaktista aina jälkihoitoon saakka. Samalla haluttiin selvittää erityyppisten yritysten tottumuksia käyttää cateringpalveluita yleensä sekä yleistä mielikuvaa Soupster Cateringista.
Opinnäytetyön teoreettinen osa perustuu lähdekirjallisuuteen asiakassuhteista, palvelun laadusta ja sitä kautta asiakastyytyväisyydestä. Pääteorioiksi on valittu Tikkasen asiakassuhdeteoria ja Grönroosin ja Lovelockin koetun palvelun laadun malli sekä Storbackan asiakastuntemus.
Empiirinen tutkimusosa suoritettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena. Kohderyhmäksi valittiin yritysasiakkaat, jotka olivat käyttäneet Soupster Cateringin palveluita 1.1.2013–31.3.2014. Kyselyaineistoa kerättiin noin kolmen viikon ajan web-kyselynä. Vastauksia saatiin yhteensä 78 kappaletta 197:stä.
Tutkimustulosten perusteella Soupster Cateringin yritysasiakkaat olivat pääosin tyytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä saamaansa palveluun ja ruoan laatuun. Henkilökunnan ammattitaito ja iloisuus ilahduttivat ja ruoka oli maittavaa. Avointen palautteiden sekä avointen kysymysten vastauksien kautta tulivat esille pääosin positiiviset kokemukset.
Kehitysehdotukset koskevat lähinnä tehokkuuden lisäämistä sekä kommunikoinnin ja asiakashallinnan parantamista.
Opinnäytetyön teoreettinen osa perustuu lähdekirjallisuuteen asiakassuhteista, palvelun laadusta ja sitä kautta asiakastyytyväisyydestä. Pääteorioiksi on valittu Tikkasen asiakassuhdeteoria ja Grönroosin ja Lovelockin koetun palvelun laadun malli sekä Storbackan asiakastuntemus.
Empiirinen tutkimusosa suoritettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena. Kohderyhmäksi valittiin yritysasiakkaat, jotka olivat käyttäneet Soupster Cateringin palveluita 1.1.2013–31.3.2014. Kyselyaineistoa kerättiin noin kolmen viikon ajan web-kyselynä. Vastauksia saatiin yhteensä 78 kappaletta 197:stä.
Tutkimustulosten perusteella Soupster Cateringin yritysasiakkaat olivat pääosin tyytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä saamaansa palveluun ja ruoan laatuun. Henkilökunnan ammattitaito ja iloisuus ilahduttivat ja ruoka oli maittavaa. Avointen palautteiden sekä avointen kysymysten vastauksien kautta tulivat esille pääosin positiiviset kokemukset.
Kehitysehdotukset koskevat lähinnä tehokkuuden lisäämistä sekä kommunikoinnin ja asiakashallinnan parantamista.