Asiakaspalvelu ja palvelun laatu : Case Lindex, Kokkola
Aalto, Lisa (2014)
Aalto, Lisa
Centria ammattikorkeakoulu (Keski-Pohjanmaan ammattikorkeakoulu)
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405178405
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405178405
Tiivistelmä
Opinnäytetyön toimeksiantajana oli Kokkolan Lindex. Työn tarkoituksena oli tutkia Lindexin asiakastyytyväisyyttä ja keskittyä kyselyssä varsinkin asiakaspalveluun. Haluttiin myös saada selville, oliko kanta-asiakassuhteella vaikutusta vastauksiin.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään ensimmäisenä asiakaspalvelua ja asiakaspalvelutapahtuman vaiheita. Sen jälkeen syvennytään palvelun laatuun sekä koetun palvelun laadun malleihin ja viimeisenä pureudutaan asiakassuhteeseen sekä asiakastyytyväisyyteen.
Tutkimus toteutettiin kyselylomakkeen avulla. Kysely suoritettiin helmikuun 2014 alussa, ja lomakkeita oli saatavilla reilun viikon ajan. Tutkimusosiossa esitellään yleisesti Lindexiä, kerrotaan tutkimuksen toteutuksesta sekä esitellään kyselyn tulokset.
Tutkimuksesta selvisi, että Lindexin asiakkaat olivat melko tyytyväisiä liikkeen palveluihin. Kävi kuitenkin ilmi, että asiakkaat pitivät kaikkia seikkoja tärkeämpinä itselleen verrattuna siihen, miten Lindex oli niissä onnistunut. Työntekijöiden ystävällisyyttä kehuttiin, mutta silti esimerkiksi palvelualttiudessa sekä asiakkaan huomioimisessa olisi parannettavaa.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään ensimmäisenä asiakaspalvelua ja asiakaspalvelutapahtuman vaiheita. Sen jälkeen syvennytään palvelun laatuun sekä koetun palvelun laadun malleihin ja viimeisenä pureudutaan asiakassuhteeseen sekä asiakastyytyväisyyteen.
Tutkimus toteutettiin kyselylomakkeen avulla. Kysely suoritettiin helmikuun 2014 alussa, ja lomakkeita oli saatavilla reilun viikon ajan. Tutkimusosiossa esitellään yleisesti Lindexiä, kerrotaan tutkimuksen toteutuksesta sekä esitellään kyselyn tulokset.
Tutkimuksesta selvisi, että Lindexin asiakkaat olivat melko tyytyväisiä liikkeen palveluihin. Kävi kuitenkin ilmi, että asiakkaat pitivät kaikkia seikkoja tärkeämpinä itselleen verrattuna siihen, miten Lindex oli niissä onnistunut. Työntekijöiden ystävällisyyttä kehuttiin, mutta silti esimerkiksi palvelualttiudessa sekä asiakkaan huomioimisessa olisi parannettavaa.