Asiakastyytyväisyystutkimus Superpalvelulle
Hernesmaa, Viivi (2014)
Hernesmaa, Viivi
Tampereen ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405158115
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405158115
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena on asiakastyytyväisyystutkimus Tampereen Superpalvelulle. Tampereen Superpalvelu on yritys, joka toimii yhteistyössä Tampereen kaupungin kanssa ja sen liikeideana on toimittaa ruokaostoksia kotiin niille jotka eivät pysty enää asioimaan itse kaupassa. Opinnäytetyön tavoitteena on selvittää Tampereen Superpalvelun asiakkaiden tyytyväisyyttä yrityksen toimintaan, asiakaspalveluun, kuljetukseen ja tuotteisiin.
Tampereen Superpalvelun asiakkaille lähetettiin marraskuussa 2013 asiakastyytyväisyyskysely paperisia kyselylomakkeita hyödyntäen. Lomakkeet lähettiin satunnaisesti ruokakuljetusten mukana kirjekuoressa kullekin toimituspiirille yhden viikon aikana. Asiakkaita ohjeistettiin palauttamaan kyselylomake täytettynä seuraavan ruokakuljetuksensa yhteydessä suljetussa kirjekuoressa. Palautusaikaa annettiin yhteensä seitsemän viikkoa, koska kaikki asiakkaat eivät käytä palvelua viikoittain. Kaikki saadut vastaukset käsiteltiin luottamuksellisesti Excelillä ja SPSS-ohjelmistolla. Asiakastyytyväisyyskyselystä saatiin 173 /416 vastausta joista 171 oli hyödynnettävää vastausta. Vastaus-prosentiksi muodostui kokonaisuudessaan 41,6 %.
Asiakastyytyväisyystutkimuksen tulosten perusteella asiakkaat ovat melko tyytyväisiä saamiinsa tuotteisiin, toimitusaikoihin ja asiakaspalveluun niin puhelimessa kuin tuotteita toimitettaessa. Monen vastaajan mielestä palvelu on kokonaisuudessaan arvosanaltaan kiitettävä, mutta muutama vastaaja on myös antanut kehittämisehdotuksia tuotteiden keräilyä ja tuotevalikoimaa koskien. Eniten negatiivista palautetta tuli väärien tuotteiden keräilystä ja liian usein vaihtuvasta kuljetusaikataulusta. Tutkimusten tuloksista kävi myös ilmi, että asiakkaat ovat erityisen kiitollisia palvelun olemassaolosta.
Tampereen Superpalvelun asiakkaille lähetettiin marraskuussa 2013 asiakastyytyväisyyskysely paperisia kyselylomakkeita hyödyntäen. Lomakkeet lähettiin satunnaisesti ruokakuljetusten mukana kirjekuoressa kullekin toimituspiirille yhden viikon aikana. Asiakkaita ohjeistettiin palauttamaan kyselylomake täytettynä seuraavan ruokakuljetuksensa yhteydessä suljetussa kirjekuoressa. Palautusaikaa annettiin yhteensä seitsemän viikkoa, koska kaikki asiakkaat eivät käytä palvelua viikoittain. Kaikki saadut vastaukset käsiteltiin luottamuksellisesti Excelillä ja SPSS-ohjelmistolla. Asiakastyytyväisyyskyselystä saatiin 173 /416 vastausta joista 171 oli hyödynnettävää vastausta. Vastaus-prosentiksi muodostui kokonaisuudessaan 41,6 %.
Asiakastyytyväisyystutkimuksen tulosten perusteella asiakkaat ovat melko tyytyväisiä saamiinsa tuotteisiin, toimitusaikoihin ja asiakaspalveluun niin puhelimessa kuin tuotteita toimitettaessa. Monen vastaajan mielestä palvelu on kokonaisuudessaan arvosanaltaan kiitettävä, mutta muutama vastaaja on myös antanut kehittämisehdotuksia tuotteiden keräilyä ja tuotevalikoimaa koskien. Eniten negatiivista palautetta tuli väärien tuotteiden keräilystä ja liian usein vaihtuvasta kuljetusaikataulusta. Tutkimusten tuloksista kävi myös ilmi, että asiakkaat ovat erityisen kiitollisia palvelun olemassaolosta.