Palvelukokemuksen kehittäminen Merineule Oy:n verkkokaupassa
Viholainen, Riikka (2014)
Viholainen, Riikka
Turun ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405147754
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405147754
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena on palvelukokemuksen kehittäminen Merineule Oy:n verkkokaupan ostoprosessissa. Tutkimuksen tavoitteena oli kehittää Merineuleen uuden verkkokaupan palvelukokemusta etsimällä ratkaisuja yrityksen vanhan verkkokaupan palvelun kehityskohtiin. Tutkimuksessa hyödynnettiin palvelumuotoilun menetelmiä.
Opinnäytetyö on kvalitatiivinen toimintatutkimus. Tutkimusmenetelminä käytettiin havainnointia, haastattelua, dokumenttiaineistoa sekä verkkokaupan kohderyhmälle suoritettua palvelukokemuksen mallintamista. Tutkimusmenetelmien avulla selvitettiin ja visualisoitiin Merineule Oy:n vanhan verkkokaupan ostoprosessin palvelupolku ja palvelupolun kehityskohdat. Verkkokaupan suurimmat kehityskohteet olivat tuotteiden etsiminen, tuotteisiin tutustuminen sekä odotuksien täyttyminen.
Verkkokaupan toimenpide- ja parannusehdotuksista sekä niiden toteutuksen ohjeistuksesta syntyi uuden verkkokaupan palvelukonsepti, joka vastaa paremmin asiakkaiden toiveita ja odotuksia sekä yrityksen liiketoiminnallisia tavoitteita.
Opinnäytetyö on kvalitatiivinen toimintatutkimus. Tutkimusmenetelminä käytettiin havainnointia, haastattelua, dokumenttiaineistoa sekä verkkokaupan kohderyhmälle suoritettua palvelukokemuksen mallintamista. Tutkimusmenetelmien avulla selvitettiin ja visualisoitiin Merineule Oy:n vanhan verkkokaupan ostoprosessin palvelupolku ja palvelupolun kehityskohdat. Verkkokaupan suurimmat kehityskohteet olivat tuotteiden etsiminen, tuotteisiin tutustuminen sekä odotuksien täyttyminen.
Verkkokaupan toimenpide- ja parannusehdotuksista sekä niiden toteutuksen ohjeistuksesta syntyi uuden verkkokaupan palvelukonsepti, joka vastaa paremmin asiakkaiden toiveita ja odotuksia sekä yrityksen liiketoiminnallisia tavoitteita.