Henkilökohtaisen asioinnin oikeus ja tarve : Haastattelututkimus Keski-Suomen maanmittaustoimiston asiakkaille
Kivelä, Matleena (2014)
Kivelä, Matleena
Tampereen ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405137687
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405137687
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, miksi Keski-Suomen maanmittaustoimiston asiakkaat asioivat henkilökohtaisesti asiakaspalvelussa. Työssä tutkittiin, mitkä ovat lain luomat velvoitteet asiakaspalvelun järjestämiselle ja tehtiin haastattelututkimus maanmittaustoimiston asiakkaille. Tavoitteena oli löytää syyt asiakkaan asiointitarpeeseen ja sitä kautta selvittää asiakaspalvelun kehittämismahdollisuuksia.
Työn teoriaosassa esitellään Maanmittauslaitoksen organisaatio ja tehtävät, sekä sähköinen kiinteistökaupan verkkopalvelu. Lisäksi selvitetään, mitkä lainsäädännölliset pykälät vaikuttavat maanmittaustoimiston asiakaspalvelun järjestämiseen.
Tiedonkeruutavaksi valittiin haastattelututkimus Keski-Suomen maanmittaustoimiston asiakkaille. Tutkimus toteutettiin kahden viikon aikana 15.–25.4.2013 Jyväskylän toimipisteessä ja haastatteluja kertyi 66 kappaletta.
Tutkimuksen tuloksista selvisi, että syyt henkilökohtaisen asioinnin tarpeeseen riippuivat siitä, mitä asiaa oltiin hoitamassa. Yleisiä syitä olivat epävarmuus asian hoitamisesta ja puutteelliset tietotekniikkavälineet, mutta myös se, että toimisto on helposti saavutettava. Palvelu on nopeaa ja ystävällistä ja asiakkaasta tuntui, että henkilökohtaisella asioinnilla asiat on helpompi selvittää ja ne saa kerralla hoidettua. Oli myös asioita, joita ei vielä sähköisesti pysty hoitamaan. Selville saatiin se, että asiakkaat kyllä haluaisivat hoitaa asiointinsa sähköisesti, jos se olisi selkeää, ymmärrettävää ja kaikki toimisi, niin kuin pitää.
Keski-Suomen maanmittaustoimiston asiakaspalvelun toteuttamisessa on hyvä tarkastella mahdollisuutta aukioloaikojen supistamiseksi, kuitenkin niin, että lain määräämät velvoitteet täyttyvät. Valtion virastojen asiakaspalvelu on Asiakas2014-hankkeen myötä muuttamassa useammankin viraston asiakaspalvelukäytänteitä. Myös sähköiset palvelut kehittyvät koko ajan ja osaltaan vähentävät henkilökohtaisen asioinnin tarvetta maan-mittaustoimistolla.
Työn teoriaosassa esitellään Maanmittauslaitoksen organisaatio ja tehtävät, sekä sähköinen kiinteistökaupan verkkopalvelu. Lisäksi selvitetään, mitkä lainsäädännölliset pykälät vaikuttavat maanmittaustoimiston asiakaspalvelun järjestämiseen.
Tiedonkeruutavaksi valittiin haastattelututkimus Keski-Suomen maanmittaustoimiston asiakkaille. Tutkimus toteutettiin kahden viikon aikana 15.–25.4.2013 Jyväskylän toimipisteessä ja haastatteluja kertyi 66 kappaletta.
Tutkimuksen tuloksista selvisi, että syyt henkilökohtaisen asioinnin tarpeeseen riippuivat siitä, mitä asiaa oltiin hoitamassa. Yleisiä syitä olivat epävarmuus asian hoitamisesta ja puutteelliset tietotekniikkavälineet, mutta myös se, että toimisto on helposti saavutettava. Palvelu on nopeaa ja ystävällistä ja asiakkaasta tuntui, että henkilökohtaisella asioinnilla asiat on helpompi selvittää ja ne saa kerralla hoidettua. Oli myös asioita, joita ei vielä sähköisesti pysty hoitamaan. Selville saatiin se, että asiakkaat kyllä haluaisivat hoitaa asiointinsa sähköisesti, jos se olisi selkeää, ymmärrettävää ja kaikki toimisi, niin kuin pitää.
Keski-Suomen maanmittaustoimiston asiakaspalvelun toteuttamisessa on hyvä tarkastella mahdollisuutta aukioloaikojen supistamiseksi, kuitenkin niin, että lain määräämät velvoitteet täyttyvät. Valtion virastojen asiakaspalvelu on Asiakas2014-hankkeen myötä muuttamassa useammankin viraston asiakaspalvelukäytänteitä. Myös sähköiset palvelut kehittyvät koko ajan ja osaltaan vähentävät henkilökohtaisen asioinnin tarvetta maan-mittaustoimistolla.