Club Ilonan ravintolapalveluiden kehittäminen
Korkala, Henna (2014)
Korkala, Henna
Lapin ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405137673
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405137673
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää Kemissä toimivan ravintola Club Ilonan toimintaa ja asiakasviihtyisyyttä asiakkaiden odotuksia vastavaksi. Toimeksiantajana oli Oy Sea Lapland Hotels & Restaurants Ltd. Tutkimus oli ajankohtainen, sillä ravintolakilpailu on kiristynyt Kemissä ja Club Ilonan asiakasmäärät ovat vähentyneet. Toimeksiantaja oli kiinnostunut kehittämään toimintaansa asiakkaiden antaman palautteen kautta.
Tutkimusmenetelmänä toimi kvantitatiivinen tutkimus. Survey-tutkimus sisälsi strukturoituja ja avoimia kysymyksiä, joiden avulla selvitettiin asiakkaiden tyytyväisyystaso Club Ilonan tarjoamia ravintolapalveluita kohtaan sekä asiakkaiden toiveet, jotta ravintola voi vastata paremmin heidän odotuksiinsa. Lisäksi selvitettiin nykyisten ja potentiaalisten asiakkaiden ostokäyttäytymiseen vaikuttavia tekijöitä ravintolaa valitessa. Webropol-ohjelmalla laadittu kysely lähetettiin sähköpostitse Kemi-Tornion ammattikorkeakoulun opiskelijoille. Vastauksia saatiin yhteensä 131. Kysely analysointiin Webropolin raportointityökalulla.
Tutkimustuloksista kävi ilmi, että sosiaalisten tarpeiden merkitys korostuu anniskeluravintolaa valitessa. Ravintolan valinnassa tärkeimmäksi tekijäksi nousi ravintolan viihtyisyys. Tulosten perusteella asiakkaat olivat pääosin tyytyväisiä Club Ilonan asiakaspalveluun, suurimmat kehityskohteet liittyivät tilaratkaisuihin ja musiikkiin. Tuotevalikoimaan oltiin myös tyytyväisiä, mutta hintatasoa pidettiin kalliina. Myös muiden asiakkaiden käyttäytyminen koettiin usein häiritseväksi ja moni toivoi ravintolan ikärajan nostamista.
Tuloksista ilmeni Club Ilonan vahvuudet ja kehittämiskohteet, joiden avulla asiakastyytyväisyyttä voidaan parantaa ja toimintaa kehittää asiakkaiden odotuksia vastaavaksi. Asiakastyytyväisyystutkimus on hyvä toistaa säännöllisin väliajoin, jotta asiakastyytyväisyyden kehitystä voidaan seurata. Tutkimuksen kehittämistä ajatellen, yritys voisi selvittää myös henkilöstön mielikuvan yrityksestä.
Tutkimusmenetelmänä toimi kvantitatiivinen tutkimus. Survey-tutkimus sisälsi strukturoituja ja avoimia kysymyksiä, joiden avulla selvitettiin asiakkaiden tyytyväisyystaso Club Ilonan tarjoamia ravintolapalveluita kohtaan sekä asiakkaiden toiveet, jotta ravintola voi vastata paremmin heidän odotuksiinsa. Lisäksi selvitettiin nykyisten ja potentiaalisten asiakkaiden ostokäyttäytymiseen vaikuttavia tekijöitä ravintolaa valitessa. Webropol-ohjelmalla laadittu kysely lähetettiin sähköpostitse Kemi-Tornion ammattikorkeakoulun opiskelijoille. Vastauksia saatiin yhteensä 131. Kysely analysointiin Webropolin raportointityökalulla.
Tutkimustuloksista kävi ilmi, että sosiaalisten tarpeiden merkitys korostuu anniskeluravintolaa valitessa. Ravintolan valinnassa tärkeimmäksi tekijäksi nousi ravintolan viihtyisyys. Tulosten perusteella asiakkaat olivat pääosin tyytyväisiä Club Ilonan asiakaspalveluun, suurimmat kehityskohteet liittyivät tilaratkaisuihin ja musiikkiin. Tuotevalikoimaan oltiin myös tyytyväisiä, mutta hintatasoa pidettiin kalliina. Myös muiden asiakkaiden käyttäytyminen koettiin usein häiritseväksi ja moni toivoi ravintolan ikärajan nostamista.
Tuloksista ilmeni Club Ilonan vahvuudet ja kehittämiskohteet, joiden avulla asiakastyytyväisyyttä voidaan parantaa ja toimintaa kehittää asiakkaiden odotuksia vastaavaksi. Asiakastyytyväisyystutkimus on hyvä toistaa säännöllisin väliajoin, jotta asiakastyytyväisyyden kehitystä voidaan seurata. Tutkimuksen kehittämistä ajatellen, yritys voisi selvittää myös henkilöstön mielikuvan yrityksestä.