Vaatetusalan verkkokaupan visuaalinen ilme osana asiakaskokemusta : case yritys X
Ögeturk, Anniina (2014)
Ögeturk, Anniina
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405127411
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405127411
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee verkkokaupan visuaalisen ilmeen ja asiakaskokemuksen kehittämistä. Työ on tehty toimeksiantona vaatetusalan pk-yritykselle. Julkaistussa työssä ei mainita toimeksiantajan nimeä ja työ on määritelty osittain salaiseksi. Opinnäytetyön aihe valikoitui oman mielenkiintoni ja toimeksiantajan toiveiden pohjalta. Työn tavoitteena on selvittää, millaisin visuaalisin keinoin toimeksiantajan verkkokaupan asiakaskokemusta voidaan kehittää.
Opinnäytetyö on laadullinen tapaustutkimus ja se koostuu teoriaosuudesta sekä empiirisestä tutkimuksesta. Työprosessi alkoi teoria-aineistoon perehtymisellä ja viitekehyksen hahmottamisella. Teoriaosuudessa käsitellään verkkokauppaa yleisesti ja sen merkitystä osana monikanavaista palvelukokonaisuutta sekä verkkokaupan visuaalista suunnittelua ja rakennetta. Empiirinen tutkimus koostuu toimeksiantajan verkkokaupan nykytilan arvioinnista ja kehityskohteiden määrittelystä sekä benchmarking-tutkimuksena tehdystä verkkokauppavertailusta. Vertailututkimuksen esikuvayrityksiksi on valittu kolme verkkokauppaa jotka ovat saaneet kiitosta käytettävyydestä, asiakaslähtöisyydestä ja visuaalisesta ilmeestä.
Tutkimuksessa ilmeni, että toimeksiantajan tulisi kiinnittää huomiota verkkokaupan näkyvyyteen ja löydettävyyteen. Yrityksen kannattaa panostaa tuotteiden esillepanoon ja tuotekuvauksiin sekä antaa kävijöille mahdollisuus suositella ja jakaa niin tuotteita kuin kokemuksiakin. Menestyäkseen verkossa yritysten on toteutettava monikanavaisia verkkokauppakonsepteja. Toimeksiantajan tulee tutkia, miten heidän asiakkaansa verkossa liikkuvat ja ostavat ja miettiä mikä merkitys verkkokaupalla sekä muilla viestintä- ja palvelukanavilla on tässä prosessissa. Haasteena tämän päivän yrityksillä on tarjota ostamiseen houkuttelevia ja virikkeellisiä verkkokauppaympäristöjä, joissa asiakkaat viihtyvät myös varsinaisen ostoprosessin ulkopuolella.
Tutkimuksessa esille nousseiden kehityskohteiden pohjalta toimeksiantajalle annettiin ehdotuksia verkkokaupan kehittämiseksi. Opinnäytetyön tuloksena on suunniteltu uusi visuaalinen ilme verkkokaupan etusivulle, tuotelistaussivulle sekä tuotesivulle asiakaskokemuksen elementit huomioiden. Toimeksiantajan suunnitelmissa on aloittaa verkkokaupan kehittämishanke ja opinnäytetyö tarjoaa heille työkaluja hanketta varten.
Opinnäytetyö on laadullinen tapaustutkimus ja se koostuu teoriaosuudesta sekä empiirisestä tutkimuksesta. Työprosessi alkoi teoria-aineistoon perehtymisellä ja viitekehyksen hahmottamisella. Teoriaosuudessa käsitellään verkkokauppaa yleisesti ja sen merkitystä osana monikanavaista palvelukokonaisuutta sekä verkkokaupan visuaalista suunnittelua ja rakennetta. Empiirinen tutkimus koostuu toimeksiantajan verkkokaupan nykytilan arvioinnista ja kehityskohteiden määrittelystä sekä benchmarking-tutkimuksena tehdystä verkkokauppavertailusta. Vertailututkimuksen esikuvayrityksiksi on valittu kolme verkkokauppaa jotka ovat saaneet kiitosta käytettävyydestä, asiakaslähtöisyydestä ja visuaalisesta ilmeestä.
Tutkimuksessa ilmeni, että toimeksiantajan tulisi kiinnittää huomiota verkkokaupan näkyvyyteen ja löydettävyyteen. Yrityksen kannattaa panostaa tuotteiden esillepanoon ja tuotekuvauksiin sekä antaa kävijöille mahdollisuus suositella ja jakaa niin tuotteita kuin kokemuksiakin. Menestyäkseen verkossa yritysten on toteutettava monikanavaisia verkkokauppakonsepteja. Toimeksiantajan tulee tutkia, miten heidän asiakkaansa verkossa liikkuvat ja ostavat ja miettiä mikä merkitys verkkokaupalla sekä muilla viestintä- ja palvelukanavilla on tässä prosessissa. Haasteena tämän päivän yrityksillä on tarjota ostamiseen houkuttelevia ja virikkeellisiä verkkokauppaympäristöjä, joissa asiakkaat viihtyvät myös varsinaisen ostoprosessin ulkopuolella.
Tutkimuksessa esille nousseiden kehityskohteiden pohjalta toimeksiantajalle annettiin ehdotuksia verkkokaupan kehittämiseksi. Opinnäytetyön tuloksena on suunniteltu uusi visuaalinen ilme verkkokaupan etusivulle, tuotelistaussivulle sekä tuotesivulle asiakaskokemuksen elementit huomioiden. Toimeksiantajan suunnitelmissa on aloittaa verkkokaupan kehittämishanke ja opinnäytetyö tarjoaa heille työkaluja hanketta varten.