Asiakkuudenhoitomallin kehittäminen Pohjola Vakuutuksessa – asiakaskokemus osana hoitomallia.
Venäläinen, Marjut (2014)
Venäläinen, Marjut
Mikkelin ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405127350
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405127350
Tiivistelmä
Asiakaskokemus muodostuu monesta osatekijästä, eikä sen muodostumista voida kuvata vain yhdellä sanalla. Osaltaan asiakaskokemus vaikuttaa asiakkaan päätöksentekoon ja valintoihin kun hän tekee päätöksiä minkä yrityksen kanssa hän tekee yhteistyötä.
Tämän opinnäytetyön kehittämistehtävä oli luoda uusi asiakkuuksienhoitomalli Pohjola Vakuutus Oy:n keskitetyn hoidon piirissä oleville yritysasiakkaille, huomioiden asiakaskokemukseen vaikuttavat tekijät. Asiakkuudenhoitomallin tavoitteena on ylläpitää ja kehittää asiakassuhteita. Ylivertainen asiakaskokemus on määritelty OP-Pohjola-ryhmän strategiassa tekijäksi, jonka avulla haetaan kilpailuetua ja näin ollen tavoite on tässä opinnäytetyössä kuvata kuinka asiakaskokemus muodostuu tässä opinnäytetyössä tutkitulle asiakaskunnalle.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys muodostui asiakkuuksiin, asiakashallintaan ja johtamiseen liittyvistä asioista. Teoreettisen viitekehyksen toinen pääteema on asiakaskokemus ja sen muodostuminen.
Tutkimusstrategiana tässä opinnäytetyössä käytettiin tapaustutkimusta, jonka aineiston kerääminen koostui useammasta menetelmästä. Teemoitettujen haastattelujen avulla selvitettiin asiakkaiden vakuutusyhtiön valintaan vaikuttavia tekijöitä, vakuutusyhtiölle asetettuja odotuksia sekä kuinka he ovat kokeneet asioinnin vakuutusyhtiön kanssa. Toisena tutkimusmenetelmänä käytössä oli osallistuva havainnointi ja sen avulla selvitettiin asiakaskokemuksen muodostumiseen liittyviä asioita ja näkemyksiä.
Tämän opinnäytetyön lopputuloksena syntyi kuvaus kuinka asiakaskokemus muodostuu tutkittujen asiakkaiden keskuudessa ja sen avulla luotiin ehdotus uudeksi asiakkuudenhoitomalliksi Pohjola Vakuutus Oy:n kantapiirin asiakkuuksille.
Tämän opinnäytetyön kehittämistehtävä oli luoda uusi asiakkuuksienhoitomalli Pohjola Vakuutus Oy:n keskitetyn hoidon piirissä oleville yritysasiakkaille, huomioiden asiakaskokemukseen vaikuttavat tekijät. Asiakkuudenhoitomallin tavoitteena on ylläpitää ja kehittää asiakassuhteita. Ylivertainen asiakaskokemus on määritelty OP-Pohjola-ryhmän strategiassa tekijäksi, jonka avulla haetaan kilpailuetua ja näin ollen tavoite on tässä opinnäytetyössä kuvata kuinka asiakaskokemus muodostuu tässä opinnäytetyössä tutkitulle asiakaskunnalle.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys muodostui asiakkuuksiin, asiakashallintaan ja johtamiseen liittyvistä asioista. Teoreettisen viitekehyksen toinen pääteema on asiakaskokemus ja sen muodostuminen.
Tutkimusstrategiana tässä opinnäytetyössä käytettiin tapaustutkimusta, jonka aineiston kerääminen koostui useammasta menetelmästä. Teemoitettujen haastattelujen avulla selvitettiin asiakkaiden vakuutusyhtiön valintaan vaikuttavia tekijöitä, vakuutusyhtiölle asetettuja odotuksia sekä kuinka he ovat kokeneet asioinnin vakuutusyhtiön kanssa. Toisena tutkimusmenetelmänä käytössä oli osallistuva havainnointi ja sen avulla selvitettiin asiakaskokemuksen muodostumiseen liittyviä asioita ja näkemyksiä.
Tämän opinnäytetyön lopputuloksena syntyi kuvaus kuinka asiakaskokemus muodostuu tutkittujen asiakkaiden keskuudessa ja sen avulla luotiin ehdotus uudeksi asiakkuudenhoitomalliksi Pohjola Vakuutus Oy:n kantapiirin asiakkuuksille.