Asiakastyytyväisyystutkimus elektroniikkalaitteiden kierrätyskokeilusta : Stena Technoworld & Tokmanni
Listokorpi, Sini-Vuokko (2014)
Listokorpi, Sini-Vuokko
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405117136
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405117136
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena oli tehdä Stena Technoworld Oy:lle kuluttajaelektroniikan kierrätyspilotti-hankkeeseen asiakastyytyväisyystutkimus. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää mitä mieltä Tokmannin asiakkaat olivat heille tarjottavasta elektroniikan kierrätyspisteestä lisäpalveluna myymälän yhteydessä. Samalla selvitettiin minkälaisia vaikutuksia kierrätyspisteellä voi olla yrityksen imagoon ja asiakastyytyväisyyteen asiakkaiden silmissä.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisella tutkimusotteella ja aineisto kerättiin lomakekyselynä. Kysely suoritettiin kolmessa pilottimyymälässä, jotka olivat Tokmanni Oy:n myymälät Tarjoustalo Järvenpää, Tarjoustalo Tammisto ja Robinhood Mäntsälä.
Teoriaosuudessa esiteltiin uudistunutta jätelakia ja tehtiin katsaus palveluihin markkinoinnin näkökulmasta. Teoriaosuudessa käsiteltiin myös vähittäistavarakauppaa ja sen palvelutason muutoksia vuosien saatossa.
Tutkimuksen tuloksista saatiin hyvä kuva siitä minkälaisia ajatuksia ja toiveita sähkölaitteiden kierrätys ja kierrätyspistepalvelun tarjoaminen herätti Tokmannin asiakkaissa ja kuinka myymälöiden henkilöstö ottaa vastaan uudenlaisen SERkierrätyspisteen. Kyselyyn vastanneet asiakkaat ottivat kierrätyspistepalvelun hyvin positiiviesti vastaan ja olivat tyytyväisiä, että sähkölaitteiden kierrätys helpottuu. Henkilöstö koki uudenlaisen kierrätysjärjestelmän helppona ja uskoi sen tuomiin mahdollisuuksiin melko paljon.
Johtopäätöksenä voidaan todeta, että asiakkaat ovat tyytyväisiä kun pääsivät helpolla. SER-kierrätyspiste on palveluna sellainen, joka helpottaa henkilökunnan työtä ja parantaa myymälän imagoa ja yleistä asiakastyytyväisyyttä. SER-kierrätyspisteiden tarjoamista lisäpalveluna asiakkaille suositellaan, erityisesti pienemmissä kaupungeissa, koska tällä hetkellä vastaavanlaisten kierrätyspisteiden saatavuus on liian heikolla tasolla kuluttajille.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisella tutkimusotteella ja aineisto kerättiin lomakekyselynä. Kysely suoritettiin kolmessa pilottimyymälässä, jotka olivat Tokmanni Oy:n myymälät Tarjoustalo Järvenpää, Tarjoustalo Tammisto ja Robinhood Mäntsälä.
Teoriaosuudessa esiteltiin uudistunutta jätelakia ja tehtiin katsaus palveluihin markkinoinnin näkökulmasta. Teoriaosuudessa käsiteltiin myös vähittäistavarakauppaa ja sen palvelutason muutoksia vuosien saatossa.
Tutkimuksen tuloksista saatiin hyvä kuva siitä minkälaisia ajatuksia ja toiveita sähkölaitteiden kierrätys ja kierrätyspistepalvelun tarjoaminen herätti Tokmannin asiakkaissa ja kuinka myymälöiden henkilöstö ottaa vastaan uudenlaisen SERkierrätyspisteen. Kyselyyn vastanneet asiakkaat ottivat kierrätyspistepalvelun hyvin positiiviesti vastaan ja olivat tyytyväisiä, että sähkölaitteiden kierrätys helpottuu. Henkilöstö koki uudenlaisen kierrätysjärjestelmän helppona ja uskoi sen tuomiin mahdollisuuksiin melko paljon.
Johtopäätöksenä voidaan todeta, että asiakkaat ovat tyytyväisiä kun pääsivät helpolla. SER-kierrätyspiste on palveluna sellainen, joka helpottaa henkilökunnan työtä ja parantaa myymälän imagoa ja yleistä asiakastyytyväisyyttä. SER-kierrätyspisteiden tarjoamista lisäpalveluna asiakkaille suositellaan, erityisesti pienemmissä kaupungeissa, koska tällä hetkellä vastaavanlaisten kierrätyspisteiden saatavuus on liian heikolla tasolla kuluttajille.